21． 出現(xiàn)因游客的要求而未能辦到時，導(dǎo)游員怎么辦 [情況簡析] 導(dǎo)游員在帶團時，游客會向?qū)в螁T提出種種要求，這些要求是各式各樣、五花八門的。分析這些要求無非有幾種情況：一是合理而有可能辦到的；二是合理而不可能辦到的；三是根本就不合理的。導(dǎo)游員在接受游客的要求之前，務(wù)必要充分考慮到這些因素。在沒有絕對把握解決游客請求時應(yīng)給予婉言拒絕；一旦答應(yīng)游客的要求，導(dǎo)游員務(wù)必要做到言而有信，言行一致，切忌言而不行，失約于游客，這會給導(dǎo)游員帶來不良影響。 [參考提示] 中國有句古話：“一言既出，駟馬難追”。這是導(dǎo)游員在帶團過程中的行為準(zhǔn)則。一般來說，對待游客的要求，決不用“我肯定可以為您辦好這件事”或者“我辦事您絕對可以放心”等等的話。萬一導(dǎo)游員在辦理游客要求的過程中出現(xiàn)問題，或者辦不成，豈不是陷入尷尬的局面。這是你輕率地答應(yīng)游客，又輕率地失信于游客。這樣容易引起誤會，又會傷害游客的感情。接受游客的請求時，最好采用“我沒把握，但我可以試試看”或者“我盡力而為吧”的語氣。如果導(dǎo)游員答應(yīng)了游客的某些要求后，就要真心誠意地辦，若萬一因種種原因而無法辦到時，導(dǎo)游員要及時告訴游客，讓他們有個心理準(zhǔn)備，并誠懇地向游客表示歉意，盡量禰補心中的不悅。還有，導(dǎo)游員在自己失約之后，切忌以種種理由來為自己辯護，也不要編造謊言去欺騙游客，否則，游客是不會諒解的。為此，導(dǎo)游員要珍惜自己的人格形象一樣去珍惜自己的承諾，只有這樣，才能受到游客的尊重和愛戴。

    22． 游客出現(xiàn)挑剔時，導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡析] 游客在旅途中出現(xiàn)挑剔無非有兩種情況：一是個別游客故意而為，二是由于游客服務(wù)出現(xiàn)問題而感到不滿所引起的。但從目前的情況來看，絕大多數(shù)的挑剔問題都出自于第二種情況。導(dǎo)游員應(yīng)該重視游客提出的挑剔問題，并且妥善地解決好這些問題。 [參考提示] 許多優(yōu)秀的導(dǎo)游員都曾有這樣的體會，既喜歡挑剔和責(zé)難的游客，在一個有素質(zhì)和教養(yǎng)、有忍耐和能認(rèn)真傾聽的導(dǎo)游員面前，挑剔會變得軟弱無力，最終成為旅途中的小插曲，唱過也就算完事了。一旦發(fā)現(xiàn)游客有挑剔和責(zé)難的苗子時，導(dǎo)游員首先要主動拜訪游客，認(rèn)真傾聽他們的指責(zé)言語，必要時要做寫些筆記，態(tài)度上要表現(xiàn)出有誠意，并不斷地點頭表示同意游客的意見。此時，最好不要打斷游客的說話，盡可能地讓他發(fā)泄，當(dāng)游客無話可說時，而且要到能夠接受導(dǎo)游員說話時，導(dǎo)游員才能心平氣和地、耐心地解釋那些挑剔的問題，同時也應(yīng)虛心地接受“挑剔中合理部分”，并且著手改正存在的問題和服務(wù)缺陷。所以，以某種意義上說，游客的挑剔實質(zhì)是和導(dǎo)游員的耐心在進行著一場實對實的較量，誰堅持到最后，誰就會贏得這場較量。相反，導(dǎo)游員如果在這場較量中，不耐心、不認(rèn)真傾聽，還是那樣口若懸河、夸夸其談，那么，失敗也在情理之中了。

    23.自己錯了，導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡析] 俗話說：“金無足赤，人無完人”。導(dǎo)游員是人而不是神。在整個帶團過程中，導(dǎo)游員接觸面廣，人際關(guān)系復(fù)雜，工作節(jié)奏快，有時會遇到突發(fā)事件和意想不到的情況，在這種特殊的環(huán)境中工作難免會說錯話和做錯事。導(dǎo)游員的出錯會給游客帶來傷害和損失，造成內(nèi)心不悅和精神上的痛苦，也有可能給旅游接待計劃帶來不良的印象和后果。 [參考提示] 導(dǎo)游員一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有錯誤時，首先要端正態(tài)度，改變觀念，消除那些“有損形象、導(dǎo)游難做、生怕投訴”等為難情緒，及時而有真誠地向游客道歉，勇于檢討自己在言行方面的失誤和過錯。態(tài)度上要和氣，語言上要使用敬語（比如，請原諒、對不起、很抱歉）。其次，在行動上既可用手勢向游客打招呼，微笑地鞠躬、敬禮，也可以寫一張字條，贈送一束鮮花等。值得一提的是：導(dǎo)游員在向游客表示道歉時應(yīng)注意道歉的尺度，同時，也要分清自己出錯的大小、性質(zhì)以及產(chǎn)生的后果的程度，把握好道歉與表示遺憾的實質(zhì)區(qū)別。

    24. 游客出錯時，導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡析] 隨著旅游活動的順利進行，游客之間的熟悉程度和關(guān)系也越來越好，他們開始感到格外的輕松愉快。這時，游客的弱點和缺點開始外露，自由散漫、群體意識差、說話隨意等都不同程度地表現(xiàn)出來。在這種特定的氣氛中，游客的言行出錯也在所難免。導(dǎo)游員對待他們的態(tài)度，尤其是對待游客言行出錯的態(tài)度是至關(guān)重要的。 [參考提示] 發(fā)現(xiàn)游客出錯時，導(dǎo)游員首先可以用手勢、眼神、聲調(diào)、態(tài)度等來告訴游客的問題所在。這種做法其效果不比用嘴說來得差。如果你直截了當(dāng)?shù)刂赋鲇慰偷腻e誤，他們或許不但不接受，相反會產(chǎn)生逆反心理。因為是你打擊了出錯游客的自尊心和虛榮心，傷害了游客的感情。這好比你用鮮花往他嘴里塞，而不是送到他的手上，游客是不會容忍和接受的。其次，在指出游客的錯誤時要注意自己的態(tài)度，最好不要說出“我現(xiàn)在必須告訴你！你的錯誤出在XXX地方，你明白嗎？”這樣的話。它同樣是給游客心理上的打擊，使對方反感，產(chǎn)生敵對心理，即使導(dǎo)游員的態(tài)度是端正的，語氣是溫和的，但最終的結(jié)果卻是相同的。最好的方法應(yīng)該是：在指出游客錯誤言行之前要有一個“友好的過度”，既你可采用“我的看法可能不對”，“或許我不一定是對的”，“我有一種想法不知是否該說”，等等。這樣的說法既主動，又能使游客接受?？偠灾褂慰屯饽銈兊挠^點和意見，首先要尊重游客，然而再用一些暗示的方法，或婉轉(zhuǎn)的方法，或誘導(dǎo)的方法，其目的是不傷和氣，不傷感情，是游客在潛移默化中的接受導(dǎo)游員的觀點和意見。

    25．游客不慎遺失交通票據(jù), 導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡析] 游客因不慎遺失飛機票或火車票、輪船票等交通票據(jù), 一般均屬粗心大意和保管不妥所造成的。游客交通票據(jù)的遺失會給整個游程的順利開展帶來不必要的麻煩, 也會給游客本人造成經(jīng)濟損失和帶來許多煩惱, 因此, 導(dǎo)游員要采取措施, 做好工作。 [參考提示] 　造成遺失交通票據(jù)的主要責(zé)任在于游客本身。 此時, 導(dǎo)游員應(yīng)盡快做好安撫游客的工作, 積極幫助游客回憶和尋找, 不要責(zé)怪游客。假如實在尋找不到, 也應(yīng)耐心地向游客講清楚遺失交通票據(jù)后的一般處理程序。 比如, 游客在出游前遺失飛機票, 那必須請游客以書面形式向航空公司有關(guān)售票處申請掛失, 并且提供相關(guān)的證明材料。若是在出游前遺失火車票 , 那 只有請游客另行購票 , 其費用自理。若是在旅途中遺失火車票, 也只能按照鐵路交通部門的有關(guān)規(guī)定, 即自發(fā)現(xiàn)丟失的車站起補票, 若不能確定丟失站, 要從始發(fā)站補起并且交納手續(xù)費。若是輪船票在出游前遺失, 游客應(yīng)另行購票。 在旅途中遺失, 游客應(yīng)提供足夠的證據(jù), 經(jīng)確認(rèn)無需補票; 若無法證明, 按補足全程票價處理。若游客改乘下一班航班、車次等趕往旅游目的地, 導(dǎo)游員就應(yīng)把下一站的旅游接待計劃和安排活動的內(nèi)容詳細(xì)地交代清楚, 同時也要告訴游客旅游團住宿的賓館以及與導(dǎo)游員聯(lián)系的方法, 等等。

    26．游客在中途轉(zhuǎn)機，詢問是否再需交納機場建設(shè)費, 導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡析] 從這個旅游團隊購買機場建設(shè)費的實際情況來看是屬自理的。遇到需要在機場中轉(zhuǎn)的情況后, 游客不太清楚民航有關(guān)方面的規(guī)定, 作為導(dǎo)游員要熱情詳細(xì)地介紹這方面的情況, 使游客對民航的規(guī)定有所了解。 [參考提示] 交納機場建設(shè)費是民航交通部門的有關(guān)規(guī)定, 也是每位乘坐民航飛機的游客應(yīng)盡的義務(wù)。導(dǎo)游員要告訴游客, 在我國機場乘坐國內(nèi)和國際航班的旅客, 有下述情況的無須再次交納機場建設(shè)費: (1) 在國內(nèi)機場中轉(zhuǎn)未出隔離廳的國際旅客; (2) 乘坐國際航班出境和乘坐港澳地區(qū)航班出境持外交護照的旅客; (3) 持半票的12周歲以下的兒童; (4) 乘坐國內(nèi)航班在當(dāng)日中轉(zhuǎn)( 停留不超過 8 小時 )的旅客。 導(dǎo)游員講清了以上的情況, 游客自然會知道自己該怎么做了。

    27．旅游團乘坐的班機晚點起飛, 導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡析] 飛機晚點起飛的原因有多種, 比如飛機出現(xiàn)故障需要修理, 機場有霧能見度低不能馬上起飛, 飛往的目的地有特殊情況不能降落, 等等。導(dǎo)游員和游客抵達(dá)機場得知這一消息后, 會對游客的情緒產(chǎn)生影響, 也會給導(dǎo)游員帶來新的問題和工作量。 此時, 導(dǎo)游員要把安撫游客以及重新考慮下一步的工作作為重點, 防止個別游客因?qū)︼w機晚點起飛所引起的不滿轉(zhuǎn) 移到導(dǎo)游員的身上。 [參考提示]　一旦得知游客所乘航班將要晚點起飛時, 導(dǎo)游員首先要將游客安撫好, 并親自再次核實情況, 問清晚點起飛的原因以及確切起飛的時間。隨后將確切可靠的消息通知旅游團全體游客, 做好耐心的解釋工作, 同時要與全陪、領(lǐng)隊商量對策, 采取靈活的措施。假如游客所需等候時間不長, 則可組織游客參觀機場周圍的景色或者讓游客上機場商店去購物。 如果到了用餐時間, 就得及時與就近定點餐廳聯(lián)系用餐, 并可適當(dāng)放寬一些用餐時間, 其目的也是為了消磨一些時間。若是延誤時間長, 需要等到第二天, 導(dǎo)游員就得再次確認(rèn)航班起飛時間, 并及時向旅行社匯報。由于飛機晚點是航空公司的責(zé)任, 導(dǎo)游員除了要安排好以后的活動項目外, 不要忘了行李交接事宜。若是飛機晚點沒有確切的起飛時間, 那導(dǎo)游員只有將游客“牢牢地看住”, 等到有了消息方可采取下一步的工作。

    28．游客若有越軌言行, 導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡析] 所謂越軌言行是指該游客的所作所為已經(jīng)侵犯了一個主權(quán)國家的法律以及違反了現(xiàn)行政策的言行。從目前的情況來看, 一部分海外游客缺乏對我國法律和現(xiàn)行政策的了解, 缺乏對我國國情的了解而出現(xiàn)的某些越軌言行。當(dāng)然, 這也不排斥有極少數(shù)明知故犯者和故意而為者。 [參考提示] 一旦發(fā)現(xiàn)旅游團隊中有越軌言行的游客, 作為導(dǎo)游員必須立場堅定, 旗幟鮮明, 對其言行進行制止, 并及時宣傳我國有關(guān)政策和規(guī)定。同時在處理此類事情要非常慎重, 事先要作調(diào)查研究, 認(rèn)真核實, 分清兩種不同性質(zhì)的界線, 分清有意和無意的界線。對那些因不了解我國國情而做出違法行為者, 導(dǎo)游員要講明道理, 指出其言行的危害性和嚴(yán)重性, 并須報告有關(guān)部門, 由他們來處理。對于那些嚴(yán)重違反我國的現(xiàn)行法律, 比如, 走私販毒、倒賣金銀、嫖娼賣淫、販賣黃色錄像帶、錄音帶、激光視盤以及非法集會、示威游行等, 導(dǎo)游員一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即向有關(guān)部門報告 , 積極而又認(rèn)真地配合有關(guān)部門予以嚴(yán)肅處理, 這是一名導(dǎo)游員的神圣職責(zé)。

    29．可疑人員尾隨旅游團隊, 導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡析] 導(dǎo)游員在帶團過程中偶爾也會碰到有可疑人員尾隨旅游團隊的情況。發(fā)生這種情況大多數(shù)是在景區(qū)或車站碼頭人員較雜的場所, 而那些尾隨旅游團隊的可疑人員其目的也十分清楚, 那就是看中游客口袋中的錢, 或是盯住個別游客想占他們的便宜, 使游客受騙上當(dāng)?？傊?span xml:lang="EN-US">, 可疑人員尾隨旅游團隊會給團隊造成不安定因素, 以及帶來不必要的麻煩。 因此, 導(dǎo)游 員提高警惕, 經(jīng)常觀察團隊以及周圍的情況, 防止那些可疑人員有機可乘。 [參考提示] 一旦發(fā)現(xiàn)有可疑人員尾隨旅游團隊, 導(dǎo)游員要立即采取必要的防范措施, 首先要與領(lǐng)隊和全陪緊急商量并分別做好工作。對待游客要告之提高警惕, 并注意保管好隨身攜帶的錢包和財物。對待那些可疑人員要向他們提出警告, 并勒令不要尾隨旅游團隊。若不昕立即與景區(qū)管理部門或保安人員聯(lián)系; 若發(fā)現(xiàn)他們有行竊企圖, 導(dǎo)游員要挺身而出勇敢地向他們作斗爭, 確實維護游客的切身利益和財產(chǎn)安全。同時也要及時向旅行社及有關(guān)部門報告, 必要時可打110 電話報警。

    30．有不明身份的人與游客搭訕, 導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡析] 游客在景區(qū)(景點)參觀游覽過程中, 常有不明身份的人與游客搭訕、 兌換外幣、兜售商品等， 這說明該旅游景點環(huán)境治理差, 市場管理不到位。從目前的情況來看, 全國還有少數(shù)景區(qū)(景點) 存在著這樣的問題。 導(dǎo)游員面對上述情況不能視而不見, 無動于衷, 為了確保游客的安全, 要積極采取有效的措施。 [參考提示] 一旦發(fā)現(xiàn)那些不明身份的人與游客搭訕、 兌換外幣、兜售商品等，導(dǎo)游員要及時給予制止 , 既要對他們提出警告, 又要勸阻自己的游客。若是游客不理睬那些 , 導(dǎo)游員要給予贊賞。若是游客不聽勸阻, 導(dǎo)游員要馬上與領(lǐng)隊、全陪取得聯(lián)系, 共同前來勸阻游客。若那些不明身份的人“撒野”, 導(dǎo)游員就該和市場管理部門或者景區(qū)( 景點 )治安管理人員聯(lián)系, 由他們出面制止那些人的不法行為。 其次, 導(dǎo)游員要在適當(dāng)?shù)臅r候可以向全體游客宣傳解釋, 并舉些實例告訴他們不要上當(dāng)受騙, 以防萬一。導(dǎo)游員在處理該類事情中, 立場要堅定, 態(tài)度要明確, 防止意外事情的發(fā)生是十分重要的。