11.旅游團(tuán)因故延長在一地的停留時(shí)間, 導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡析] 旅游團(tuán)隊(duì)因遇大風(fēng)、下雪或霧天等客觀原因, 造成游客不得不延長在一地的停留時(shí)間。 此時(shí), 游客可能會(huì)出現(xiàn)抱怨、不耐煩等心理狀態(tài), 作為導(dǎo)游員應(yīng)保持良好的工作作風(fēng), 加倍努力地為游客服務(wù), 并做好在延長期內(nèi)的導(dǎo)游工作。 [參考提示] 旅游團(tuán)隊(duì)因遇不可抗力因素, 造成游客在當(dāng)?shù)氐耐Ａ糸g延長, 雖然責(zé)任不在導(dǎo)游員, 但是, 作為旅游團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)、全陪和地陪都應(yīng)以最快的速度向自己所屬的旅行社匯報(bào), 特別是地陪要盡 “ 主人 ” 的職責(zé)把善后工作做好。 除了要繼續(xù)保持與地接社的聯(lián)系外, 還要按照旅行社的指示和要求去做, 重新落實(shí)新的旅游接待計(jì)劃, 比如住房、用餐和車輛安排等。其次, 要重新安排好在延長停留期內(nèi)的參觀游覽活動(dòng), 適當(dāng)延長在旅游景點(diǎn)中的時(shí)間以及增加新的旅游景點(diǎn)和娛樂項(xiàng)目, 盡量使游客玩得高興, 讓他們忘掉那些不愉快的事情。 同時(shí), 導(dǎo)游員還得提醒旅行社有關(guān)接待部門以便通知下一站的旅行社, 讓他們及時(shí)變更接待計(jì)劃, 準(zhǔn)備迎接游客的到來。

    12.游客在餐館用餐, 導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡析] 按旅行社的一般安排, 除了早餐在原賓館用餐外 ( 當(dāng)然也有個(gè)別旅游團(tuán)在外面用餐的 ), 其余的中、晚餐都在賓館外面不同的餐館用餐。 因此, 導(dǎo)游員在不同的餐館用餐時(shí), 除了介紹該餐館不同的特色和風(fēng)味外, 其余的操作程序基本是相同的。游客在用餐時(shí), 由于年齡、 性格等原因, 一般都會(huì)出現(xiàn)吃的有快有慢的情況。 在此期間, 導(dǎo)游員要遵循 “ 不要催, 讓游客安心吃飯” 的原則。但同時(shí)也應(yīng)考慮到由于受游覽時(shí)間和活動(dòng)內(nèi)容的制約, 所以, 給游客多少時(shí)間用餐, 要看當(dāng)時(shí)的情況決定。 [參考提示] 　游客抵達(dá)餐館后，導(dǎo)游員首先要請(qǐng)餐館服務(wù)人員安排好游客席位，然后可介紹洗手間的位置。在開席之前可適當(dāng)講解一些中國的飲食文化（對(duì)那些歐美游客要教他們使用筷子的方法），也可介紹該餐館屬哪個(gè)菜系的菜肴，特色在何處等。游客在用餐時(shí)，導(dǎo)游員起碼要巡視兩次，看看餐館提供的菜肴是否符合旅行社規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，問問游客對(duì)菜肴的咸淡是否滿意等等。如果發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)解決，不要等到游客站起身都不愿吃，那為時(shí)就晚了。游客品嘗特色風(fēng)味或晚間沒有計(jì)劃活動(dòng)外，導(dǎo)游員安排游客用餐時(shí)間要寬裕些，但從目前的實(shí)際情況來看，早餐約45分鐘，午、晚餐為1小時(shí)15分鐘即可。導(dǎo)游員為了確保飯后的游覽活動(dòng)，飯前要向游客講清用餐時(shí)間，飯后可請(qǐng)游客喝點(diǎn)茶，休息一會(huì)兒或讓他們上洗手間。然后，導(dǎo)游員要和餐館辦理結(jié)帳手續(xù)。離開餐館前要特別提醒游客不要忘記自己隨身攜帶的東西以及衣服等。值得一提的是：導(dǎo)游員自己在吃飯時(shí)要抓緊時(shí)間，要做到吃的快、吃的好、吃的飽，這些事情雖屬無奈，但都是為了工作的需要。

    13.游客要求自己點(diǎn)菜，導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡析] 游客為何自己點(diǎn)菜的原因大概有這么幾條： （1） 旅游團(tuán)隊(duì)的飯菜不合自己的口味；（2） 自己喜歡吃感興趣的菜肴以及特色風(fēng)味； （3） 與同桌的團(tuán)友有意見、鬧矛盾； （4） 想換個(gè)環(huán)境，體現(xiàn)身價(jià)，等等。 [參考提示] 根據(jù)上述原因，導(dǎo)游員首先要問清游客為何自己點(diǎn)菜的原因。然后，可針對(duì)不同原因采取不同的措施。一般來說，游客若堅(jiān)持自己點(diǎn)菜，導(dǎo)游員要耐心解釋旅游團(tuán)隊(duì)餐是按照協(xié)議和旅行社的規(guī)定按標(biāo)準(zhǔn)提感提供的，若游客自行點(diǎn)菜用餐，不但餐費(fèi)治理、綜合服務(wù)費(fèi)不退，而且旅行社也將受損失。與此同時(shí)，導(dǎo)游員要協(xié)助餐廳服務(wù)員將游客另作安排，餐間也要關(guān)心游客的用餐情況等。

    14. 游客臨時(shí)提出由中餐改西餐，導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡析] 游客臨時(shí)提出由中餐該西餐的原因，或許是： (1） 所到飯店感覺不佳；（2）游客想換換口味； （3） 興趣突發(fā)而致，等等。 [參考提示] 面對(duì)游客臨時(shí)提出的要求，導(dǎo)游員要盡快和用餐單位取得聯(lián)系，協(xié)商游客要求的可能性。若用餐單位方面提出有難度或各種原因不允許，那導(dǎo)游員要做耐心的解釋工作，并在解釋的過程中加以“婉拒”，同時(shí)積極地向游客建議該日或當(dāng)天的下一頓用餐改為西餐等。若游客堅(jiān)持要由中餐改西餐，導(dǎo)游員一方面告之他們自己點(diǎn)菜，同時(shí)要補(bǔ)償團(tuán)隊(duì)餐的違約金以及折價(jià)部分的損失。另一方面也要提醒游客飯后的游覽時(shí)間和活動(dòng)內(nèi)容，不要因改餐而耽誤了游覽活動(dòng)。

    15.游客之間鬧矛盾提出分餐，導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡析] 游客之間鬧矛盾提出分餐的原因有多種：一是游客之間有意見，二是一部分游客看不起另一部分游客，三是游客之間性格脾氣合不攏，四是個(gè)別游客生怕吃虧，等等。游客提出要分餐的事情在旅游途中也時(shí)有發(fā)生。問題的關(guān)鍵是導(dǎo)游員要及時(shí)做好思想工作，并采取相應(yīng)的措施，防止游客之間的矛盾進(jìn)一步惡化，影響整個(gè)旅游行程計(jì)劃的實(shí)施。 [參考提示] 游客提出要分開用餐，這實(shí)質(zhì)上是給導(dǎo)游員敲響了警鐘，預(yù)示著旅游團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)了矛盾，導(dǎo)游員要引起足夠的注視。對(duì)待游客提出的要求首先要了解為何分餐的原因，做好耐心細(xì)致的說服解釋工作以及教育工作。若游客堅(jiān)持自己的意見和態(tài)度，導(dǎo)游員則可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)出面調(diào)解協(xié)商或者自行解決矛盾，也可在旅游團(tuán)隊(duì)內(nèi)部調(diào)整，將游客原有的用餐座位重新安排。俗話說，“一人向隅，舉座而不歡”。一旦發(fā)生該類事情，一般地說，導(dǎo)游員還是及時(shí)調(diào)整游客用餐座位為好，免得出現(xiàn)“不歡”的局面。但是，導(dǎo)游員必須告訴游客，誰提出分餐，誰的綜合服務(wù)費(fèi)以及用餐費(fèi)不退，分餐后的餐費(fèi)治理。若是導(dǎo)游員所帶的旅游團(tuán)是國內(nèi)游客，他們又堅(jiān)持分餐，其他游客也不愿調(diào)換座位，那導(dǎo)游員則可與餐廳聯(lián)系，讓他們按標(biāo)準(zhǔn)單獨(dú)用餐。

    16.游客提出要求送餐服務(wù)，導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡析] 提出要求送餐服務(wù)的游客絕大部分是上了年紀(jì)的老人、體弱多病的，或是在旅游過程中不慎摔傷的、突然生病的，等等。這些游客在生活上發(fā)生了困難，請(qǐng)求導(dǎo)游員幫忙也是理所當(dāng)然的，作為導(dǎo)游員有這個(gè)義務(wù)幫助解決生活上的困難。 [參考提示]　導(dǎo)游員首先要和賓館服務(wù)總臺(tái)或餐飲部取得聯(lián)系，并詢問有無送餐服務(wù)。若有，導(dǎo)游員要問清楚送餐服務(wù)費(fèi)是多少？因?yàn)檫@些都要讓游客知道了解，以便賓館在提供送餐服務(wù)時(shí)請(qǐng)游客主動(dòng)付費(fèi)或采取統(tǒng)一結(jié)帳的方法。如果該賓館沒有此項(xiàng)服務(wù)，那導(dǎo)游員就得主動(dòng)和賓館餐飲部聯(lián)系，請(qǐng)他們事先做好準(zhǔn)備，到時(shí)候由導(dǎo)游員親自為游客服務(wù)。

    17.游客晚間想出去購物，導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡析] 游客晚間想出去購物，其原因也是多方面的，比如，有的游客晚間沒事做想去逛商場(chǎng)，有的是興趣愛好，有的購物“任務(wù)”沒完成，還有的想去“湊熱鬧”，等等。 [參考提示] 　游客晚間想出去購物，作為導(dǎo)游員一般要給予滿足和協(xié)助，必要時(shí)可陪同游客一起前往，并且當(dāng)好游客的“參謀”，熱情介紹和指導(dǎo)游客購物。若導(dǎo)游員有事一時(shí)走不開，但也要做好以下幾項(xiàng)工作：（1） 提醒游客妥善保管好自己的錢包； （2） 帶好飯店店徽，以防迷路； （3）建議游客去定點(diǎn)商店或大型正宗的商場(chǎng)，并為其寫好商店名稱與地址； （4） 為游客安排好出租車； （5） 關(guān)照游客要盡早回賓館； （6）告訴游客返回賓館后要和導(dǎo)游員取得聯(lián)系，等等。

    18.游客買了東西又想退，導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡析] 游客買了東西又想退，起原因是多方面： （1） 發(fā)現(xiàn)所買商品有假或有毛?。?（2） 覺得商品價(jià)格與價(jià)值不符； （3） 購物前考慮欠妥；（4） 經(jīng)受不住其他游客的“述說”，等等。 [參考提示]　游客買了東西又想退，導(dǎo)游員首先要問清原因，同時(shí)又要給予積極的協(xié)助，比如，提醒游客退貨時(shí)要帶好發(fā)票，幫助安排好出租車，寫好一張便條，上面標(biāo)明商店名稱、地址以及請(qǐng)求商店給予協(xié)助和解決等。導(dǎo)游員不應(yīng)以任何借口作為拒絕的理由，必要時(shí)要陪同游客一起前往。

    19.游客買到假冒偽劣商品，導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡析] 游客買到假冒偽劣商品的事情事有發(fā)生，當(dāng)時(shí)游客的情緒會(huì)變得很激動(dòng)，有個(gè)別人會(huì)指著導(dǎo)游員的鼻子罵人以及揚(yáng)言投訴等。發(fā)生這種情況雖然主要責(zé)任不在導(dǎo)游員身上，但游客卻認(rèn)為是你導(dǎo)游員把他們帶到商店里去的，其責(zé)任理所當(dāng)然是導(dǎo)游員的。面對(duì)火冒三丈的游客，導(dǎo)游員要冷靜，同時(shí)采取相應(yīng)措施解決游客的實(shí)際問題。 [參考提示] 當(dāng)游客買到假冒偽劣商品，出現(xiàn)情緒激動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游員要盡自己最大的努力來穩(wěn)定游客的情緒，以免出現(xiàn)不必要的麻煩。同時(shí)，導(dǎo)游員要問清游客所購何物？在什么商店購買？購物發(fā)票是否保管好？說它是假冒偽劣商品的理由，等等。然后再與購物商店以及有關(guān)工商行政管理部門去得聯(lián)系，并且陪同游客到所在購物商店進(jìn)行交涉。在與有關(guān)部門的交涉過程中，導(dǎo)游員要始終維護(hù)游客的利益，據(jù)理力爭，并按照《保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益條例》辦事。事后，導(dǎo)游員要把詳細(xì)經(jīng)過向旅行社匯報(bào)。

    20.小販向游客強(qiáng)拉強(qiáng)賣，導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡析] 個(gè)別旅游風(fēng)景區(qū)有一些小商小販對(duì)游客進(jìn)行強(qiáng)拉強(qiáng)賣，他們經(jīng)常成群結(jié)對(duì)或圍追堵截和糾纏不休，引起游客們的不滿和報(bào)怨，作為導(dǎo)游員不能輕視這個(gè)問題，應(yīng)該采取不要的措施。 [參考提示] 導(dǎo)游員在前往有此類情況發(fā)生的旅游景區(qū)時(shí)，首先要給游客打好“預(yù)防針”，告訴游客不要上當(dāng)受騙，并說明當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)品以及旅游紀(jì)念品在旅游定點(diǎn)商店都能買到。若游客被小商小販纏住時(shí)，導(dǎo)游員要勇敢地上前阻攔，必要時(shí)向當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T或當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)管理部門報(bào)告，使得游客不受傷害和損失。同時(shí)，導(dǎo)游員在帶團(tuán)技巧上要采取“緊密而又快捷”的方法，確保旅游團(tuán)順利安全通過“包圍圈”。值得注意的是，有個(gè)別景區(qū)還存在著算命、看相、乞討、行竊、打斗等現(xiàn)象，這會(huì)嚴(yán)重影響游客的興趣。景區(qū)環(huán)境需要整治，但導(dǎo)游員必須提高警惕，及時(shí)提醒游客注意安全。