(一)客人在用早餐時(shí)

　　l、導(dǎo)游員必須在客人用早餐前1 5分鐘到達(dá)餐廳或賓館(對(duì)于不在所住賓館用早餐的情況也應(yīng)提前15分鐘到達(dá)賓館以準(zhǔn)備當(dāng)天工作和辦理退房手續(xù))，查看早餐的準(zhǔn)備情況，掌握客人坐的桌號(hào)，在客人到達(dá)餐廳以后應(yīng)正確引導(dǎo)客人入座。

　　2、需退房的團(tuán)隊(duì)，導(dǎo)游應(yīng)在客人用早餐時(shí)將房間鑰匙收齊，同時(shí)催促賓館抓緊時(shí)間查房，利用客人用早餐時(shí)間將房間查好，不要因退房、查房而耽誤客人出發(fā)時(shí)間;

　　3、客人在用早餐時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)巡視一下早餐的數(shù)量夠不夠，質(zhì)量是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，最少應(yīng)巡視二次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)與餐廳協(xié)商解決。

　　4、自助餐的團(tuán)隊(duì)，導(dǎo)游員在前一晚就應(yīng)向賓館索要早餐卷并分給客人，不要第二天早晨才發(fā)，以免耽誤客人早餐;落實(shí)賓館是中早還是西早，自助餐餐廳的位置并通知客人。

　　5、若查房發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，如房間硬件有損壞，物品有缺少，自費(fèi)食品客人有消費(fèi)等，應(yīng)立即告之全陪，由其與客人解決。如需賠償，原則上費(fèi)用由客人支付，若發(fā)生沖突，意見(jiàn)分歧，導(dǎo)游應(yīng)積極與賓館協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)不成要馬上向公司匯報(bào)，由公司出面解決，避免耽誤處理的時(shí)間。

　　6、房費(fèi)結(jié)算：結(jié)算價(jià)格應(yīng)與確認(rèn)價(jià)格相符，仔細(xì)核對(duì)價(jià)格，計(jì)算好總額，最后開(kāi)住宿FP(對(duì)于雙方協(xié)議不開(kāi)或累計(jì)起來(lái)開(kāi)FP的情況，應(yīng)得到分管計(jì)調(diào)或房調(diào)的確認(rèn))

　　(二)出發(fā)、上車(chē)之后

　　1、早晨上車(chē)之后，首先應(yīng)向客人問(wèn)好，介紹當(dāng)天的行程安排，及當(dāng)天的天氣情況，祝愿客人玩的愉陜，然后開(kāi)始正式的講解。

　　2、如果是退房的團(tuán)隊(duì)，上車(chē)問(wèn)好之后，車(chē)沒(méi)開(kāi)動(dòng)之前，馬上提醒客人檢查自己有無(wú)遺漏的物品，尤其是首飾、手機(jī)或充電器等容易忘記的物品。 .

　　3、旅游旺季非常辛苦，導(dǎo)游員應(yīng)每天努力用一個(gè)好的精神面貌來(lái)面對(duì)游客，時(shí)刻提供微笑服務(wù)。

　　4、車(chē)上講解執(zhí)行《車(chē)上講解工作標(biāo)準(zhǔn)》(附后)。

　　5、導(dǎo)游在提供講解服務(wù)的同時(shí)，一定要多次提醒客人在旅游過(guò)程中的人身、財(cái)產(chǎn)安全問(wèn)題。

　　(三)到達(dá)景點(diǎn)后：

　　1.到達(dá)景點(diǎn)：

　?、?在下車(chē)之前再次重申集合的時(shí)間、地點(diǎn);

　?、?提醒客人攜帶好、看管好自己的貴重物品(如照相機(jī)、手機(jī)、攝像機(jī)、手飾等);

　　③ 叮囑游客在過(guò)馬路時(shí)一定要走人行橫道(要求導(dǎo)游引領(lǐng)客人時(shí)一定要走人行橫道線，否則發(fā)生交通事故我們要承擔(dān)責(zé)任，切記!

　?、?下車(chē)游覽前關(guān)好車(chē)窗，以防車(chē)上物品丟失;

　　2.景點(diǎn)講解：執(zhí)行《景點(diǎn)講解工作標(biāo)準(zhǔn)》(附后)

　　3.講解時(shí)要求：

　　① 帶領(lǐng)客人時(shí)，導(dǎo)游旗高舉過(guò)頭頂至少十公分，讓客人可以看到，走路不要太快，照顧到后下車(chē)的客人以免他們掉隊(duì)，到景點(diǎn)人齊后統(tǒng)一講解;

　　② 講解時(shí)導(dǎo)游旗同樣要高舉過(guò)頭頂至少十公分讓客人可以看到，手持喇叭露出嘴巴;

　　③ 講解完畢后再次重申集合時(shí)問(wèn)地點(diǎn)，并提醒游客注意安全。

　　注：景點(diǎn)講解或活動(dòng)時(shí)導(dǎo)游必須舉旗隨行。

　　4.導(dǎo)游帶團(tuán)相當(dāng)辛苦，但在景點(diǎn)休息時(shí)嚴(yán)禁墊旗而坐，有損企業(yè)形象。嚴(yán)禁對(duì)社旗有任何不文明的行為。

　　(四)客人用正餐時(shí)：

　　1、①用餐前提前了解客人的用餐口味，征求領(lǐng)隊(duì)、全陪的意見(jiàn)并在訂餐時(shí)明確告之餐廳客人的用餐口味。

　?、诼鋵?shí)好客人人數(shù)、兒童付半價(jià)餐的人數(shù)和用餐桌數(shù)，并在訂餐時(shí)明確告知餐廳;

　　③切記提前訂餐，尤其是在旺季要求最少提前l(fā)天訂餐，在確定用餐大約時(shí)間后提前2小時(shí)通知餐廳大致用餐時(shí)間，在到達(dá)餐廳前15分鐘再次聯(lián)系餐廳，告之確切到達(dá)時(shí)間并落實(shí)餐位，避免“等餐位”的現(xiàn)象發(fā)生;

　?、芡疽虿蛷d人很多，因此在到達(dá)餐廳后讓客人不要下車(chē)，導(dǎo)游員下車(chē)看看有無(wú)空桌，沒(méi)

　　有空桌等收拾完畢后，馬上通知客人下車(chē)用餐，避免客人都擠在餐廳，給客人感覺(jué)也不好。

　　2、提醒客人在餐廳用餐時(shí)務(wù)必要看管好隨身攜帶的貴重物品，尤其是手包、提包、不要放

　　在椅背處，很容易丟失!餐廳往往是小偷作案偷竊之地，特別是旺季人多時(shí);

　　3、旺季用餐：執(zhí)行《有關(guān)五一、7、8月、十一旺季用餐的規(guī)定》

　　4、①車(chē)到餐廳后嚴(yán)禁導(dǎo)游不管客人先跑進(jìn)餐廳，應(yīng)先安排好客人下車(chē)或自己在客人能看

　　到的視線內(nèi)比客人先進(jìn)入餐廳; +

　?、谥敢腿诵l(wèi)生間的位置，并落實(shí)好桌位，安排好客人入座，加椅子或餐具，落實(shí)好陪同

　　餐桌位，安排好陪同入座;

　?、鄞腿巳孔潞笸ㄖ频犟R上起菜。這時(shí)導(dǎo)游并不能進(jìn)入陪同桌吃飯，嚴(yán)禁地陪進(jìn)餐

　　廳后馬上入座，而對(duì)客人不管不問(wèn)，即便餐廳安排周到也應(yīng)如此，哪怕是做給客人看，要監(jiān)視

　　餐廳上菜質(zhì)量、速度，菜品是否與菜單或預(yù)定時(shí)一樣，旺季餐廳團(tuán)隊(duì)多，菜上的慢，必要時(shí)到

　　廚房搶菜，待客人桌上到第五個(gè)菜并確定其它菜正常后，方可入座用餐;

　　④在客人用餐時(shí)導(dǎo)游不少于三次起身“看餐”，詢問(wèn)口味是否合適，菜量是否夠，如不夠通

　　知餐廳適當(dāng)加一到二個(gè)菜。同時(shí)觀察那些菜客人都吃了，那些菜剩的最多，以便在下一餐時(shí)給

　　予適當(dāng)?shù)陌才?、調(diào)整。

　?、莸嘏愎ぷ骱苄量啵笤倮垡惨欢ㄒ磿r(shí)吃飯，哪怕是逼著自己吃!不吃飯肯定沒(méi)有飽

　　滿的精神狀態(tài)。練習(xí)和提高吃飯的速度，避免客人吃完了自己沒(méi)時(shí)間吃飯

　　◆對(duì)于在嶗山用中餐，提前給客人打預(yù)防針：景區(qū)內(nèi)的餐質(zhì)量不如市內(nèi)的用餐質(zhì)量，而且

　　嶗山餐廳的環(huán)境、廚師水平肯定也不如市內(nèi)，我們所安排的是公司在嶗山的定點(diǎn)餐廳，會(huì)盡量

　　往好處安排，可以告訴客人這里的東西是很新鮮的，口味也是具有當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)家特色，讓大家報(bào)

　　著品嘗當(dāng)?shù)靥厣男那閬?lái)嘗嶗山的飯菜。

　　(五)到達(dá)賓館、安排入住

　　要求導(dǎo)游首先要落實(shí)好客人和陪同的具體占房間數(shù)、床位數(shù)、并及時(shí)上報(bào)公司各分管計(jì)調(diào)或房調(diào)。

　　1、提前落實(shí)賓館住宿：

　　入住前2小時(shí)落實(shí)賓館前臺(tái)住宿計(jì)劃，并準(zhǔn)確告之具體的用房問(wèn)數(shù)和房型，并叮囑檢查好房問(wèn);在到達(dá)賓館前15分鐘再次通知賓館總臺(tái)做好迎接準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好房牌鑰匙，檢查好房問(wèn)。在炎熱的夏季以及寒冷的冬天，讓賓館提前打開(kāi)空調(diào)，方便客人入住。

　　2、到達(dá)賓館前在車(chē)上：

　　1)宣布一下第二天的行程;

　　2)通知客人第二天起床叫早時(shí)問(wèn)、早餐時(shí)問(wèn)、出發(fā)時(shí)間;

　　3)若第二天退房的要提醒客人帶好帶齊行李;

　　4)預(yù)報(bào)一下第二天的天氣，并提醒客人該穿什么樣的衣服或下雨準(zhǔn)備傘具;

　　5)大致向客人介紹賓館的情況;

　　6)地理位置(藝術(shù)地突出所安排賓館在地理位置上的優(yōu)越性)介紹一下當(dāng)?shù)氐慕煌ㄇ闆r，

　　有幾路公交車(chē)經(jīng)過(guò)此處或當(dāng)?shù)爻鲎廛?chē)的價(jià)格;

　　7)周?chē)那闆r(如小吃、商場(chǎng));

　　8)晚上逛街的行走路線，并提醒客人晚上外出注意安全，并隨身攜帶或記下賓館的名字、

　　地址、電話，避免客人晚歸或找不到地方;

　　9)告知客人入住的注意事項(xiàng)，以及酒店收費(fèi)物品等情況;

　　10)提前落實(shí)早餐餐廳的位置、樓層并告之客人;

　　11)如此酒店導(dǎo)游比較熟悉，可告之客人房號(hào)的意思。如幾號(hào)樓第幾層等等;

　　12)提醒客人將行李全部拿下車(chē)，不要遺忘在車(chē)上(旺季車(chē)輛很可能每天變化);

　　13)一定要提醒客人洗澡時(shí)防滑的問(wèn)題，尤其是老人;

　　14)晚上睡覺(jué)前一定關(guān)好門(mén)窗，插好保險(xiǎn)栓;

　　15)其他相關(guān)內(nèi)容：如旅游旺季青島(山東)賓館十分緊張，青島(山東)是一個(gè)老的旅游城市房況不比其他地區(qū)，房況較差，以降低客人對(duì)住宿賓館的心里期望值，即提前打個(gè)預(yù)防針。

　　3.到達(dá)賓館，安排入?。?/p>

　　1)車(chē)到達(dá)賓館后，導(dǎo)游應(yīng)先引導(dǎo)客人下車(chē)，在客人視線范圍內(nèi)先客人到達(dá)大堂;

　　2)到總臺(tái)辦理入住手續(xù)，爭(zhēng)取先把房牌鑰匙拿到手(盡量減少客人等候時(shí)問(wèn))同時(shí)對(duì)房號(hào)進(jìn)行記錄，將房號(hào)記錄也給全陪一份，之后將房牌鑰匙交由全陪或領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行分配。(因?yàn)樗麄兏私饪腿饲闆r，地陪導(dǎo)游不要將房牌鑰匙直接分給客人，防止分錯(cuò)而自找麻煩)但地陪導(dǎo)游也不能不管不問(wèn)，要配合全陪或領(lǐng)隊(duì)分發(fā)房牌鑰匙。站在電梯口引導(dǎo)客人上電梯并告之房問(wèn)在幾層c

　　3)有關(guān)預(yù)交酒店押金：待客人入住后，最好是客人對(duì)房間條件沒(méi)有意見(jiàn)后，再到前臺(tái)預(yù)交房押金，若住二天先交一天的，余下的答應(yīng)前臺(tái)第二天再去交，防止客人對(duì)住宿不滿意要求換房等意外情況發(fā)生而給我們?cè)斐杀粍?dòng)。

　　4)拿陪同房牌鑰匙交給陪同，安排其入住;也通知客人全陪房號(hào)，如有事情也可先向全陪反應(yīng)。

　　5)對(duì)于地陪導(dǎo)游入住賓館陪同房的問(wèn)題，在淡季公司會(huì)盡量安排與客人同等標(biāo)準(zhǔn)的房問(wèn)(即便是要入住青島本地的賓館也會(huì)盡量協(xié)商解決);但是旺季陪同房問(wèn)緊張，可能陪同住宿就比較簡(jiǎn)陋(公共衛(wèi)生問(wèn))，對(duì)此公司盡量保持和客人一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)在不行也希望導(dǎo)游能夠諒解;同時(shí)希望入住青島本地的賓館時(shí)導(dǎo)游回家住或自己與賓館協(xié)商住宿，不要因?yàn)閭€(gè)人住宿問(wèn)題而影響計(jì)調(diào)工作，對(duì)此公司計(jì)調(diào)將不予安排;此外在賓館安排了住宿的導(dǎo)游請(qǐng)不要挑剔，公司能盡力的肯定安排，應(yīng)相互體諒。

　　6)執(zhí)行“查房"制度：不是將房牌分給客人入住就沒(méi)有事了，要求地陪導(dǎo)游必須要查房，查看房問(wèn)情況，檢查房問(wèn)設(shè)施，若出現(xiàn)設(shè)施問(wèn)題應(yīng)積極協(xié)調(diào)酒店進(jìn)行解決，避免出現(xiàn)類(lèi)似房間設(shè)施問(wèn)題客人、全陪找不到導(dǎo)游的現(xiàn)象發(fā)生，對(duì)發(fā)生的住宿問(wèn)題爭(zhēng)取自行解決并安撫住客人，若解決不了，安撫不住客人要馬上向公司匯報(bào)，由公司及時(shí)出面解決。在確認(rèn)所有房問(wèn)都沒(méi)有問(wèn)題后(包括陪同房)方可離開(kāi)賓館，離開(kāi)時(shí)需向全陪和領(lǐng)隊(duì)道別。

　　7)自助早餐的團(tuán)隊(duì)將早餐卷交到客人手上或交由全陪來(lái)進(jìn)行分發(fā);

　　8)通知司機(jī)第二天的出發(fā)時(shí)問(wèn)，最好能讓司機(jī)早點(diǎn)到，如提前半小時(shí)或安排司機(jī)過(guò)來(lái)吃早餐。防止因堵車(chē)、司機(jī)晚起、壞車(chē)等意外造成“客人等車(chē)”的事故發(fā)生。第二天導(dǎo)游應(yīng)提前最少l小時(shí)聯(lián)系司機(jī)是否能夠準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，若發(fā)生意外也能給公司爭(zhēng)取換車(chē)的寶貴時(shí)問(wèn)。

　　(六)有關(guān)購(gòu)物：

　　嚴(yán)格執(zhí)行公司《有關(guān)購(gòu)物的管理規(guī)定》，在購(gòu)物方面導(dǎo)游不應(yīng)太過(guò)偏激，適當(dāng)?shù)挠行﹩?wèn)題不要回避，以免客人對(duì)你有更加的不信任感，要學(xué)會(huì)用自己的真誠(chéng)和服務(wù)去感動(dòng)客人，使客人理解我們的工作并愿意配合進(jìn)購(gòu)物店，從而達(dá)到服務(wù)和利潤(rùn)的雙豐收。