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   中國旅游行業(yè)有40多年寶貴的發(fā)展經(jīng)驗，有上百家上市企業(yè)（包括關聯(lián)方），有幾千家優(yōu)秀景區(qū)，有幾百萬家酒店、民宿、客棧，有上億從業(yè)人員，有數(shù)量眾多的專業(yè)技術人才和大師，還有非常完整的產(chǎn)業(yè)鏈。每年還有層出不窮的網(wǎng)紅產(chǎn)品和高大上的項目。那么中國旅游行業(yè)還缺什么？

 

 

   可能還缺一樣東西，那就是“常識”。所謂的“常識”就是底層規(guī)律——景區(qū)的運營管理一切圍繞游客的體驗展開。哪些是景區(qū)運營的“常識”呢？可以從以下方面開始思考。

時間維度下的多視角考量

   某地市邀請一幫旅游大咖給當?shù)芈糜螛I(yè)出謀劃策，一位專家提出當?shù)赜胸S富的湖泊資源，可以考慮加入某國際湖泊理事會，建設一個湖泊博物館，舉辦“世界湖泊論壇”，爭取在“湖泊”這個領域做到全國唯一。

 
   這個場景經(jīng)常出現(xiàn)。且不論對錯，只需思考幾個問題：地方建設一個博物館，需要投資多少錢？少則幾千萬，多則幾個億。博物館建成以后，誰來運營？每年運營管理費用多少？工作人員幾十個，每年至少要幾百萬的水電氣暖費用和一百多萬的工資支出。博物館通過什么途徑營收？論壇至多每年舉辦一次，收費的可能性還不大。平時搞個展覽，演出，在遠離市區(qū)的地方，來的人也不會多。如果入不敷出，還需要財政養(yǎng)著。搞論壇的目的是為了宣傳，宣傳給誰看呢，哪些游客會因為這個論壇，就慕名而來旅游？

   難道論壇、博物館就不能搞？不是，而是要看景區(qū)（或旅游目的地）處發(fā)展的哪個階段，如果是發(fā)展比較成熟的景區(qū)，需要再上一個臺階的時候，但建無妨！所以，給一個景區(qū)策劃的時候，不僅要關注局部，還要關注整體，不僅考慮當下，還有考慮長遠。

 

 
體驗的連續(xù)性

   很多人把關注點放在了節(jié)慶活動本身，而忘記了游客的體驗是連續(xù)性的，任何一個環(huán)節(jié)出了問題，都會產(chǎn)生負面效果。游客在景區(qū)的體驗會發(fā)生起伏變化，最終能記住的是體驗的最高峰和最低谷，而整個體驗過程中每個點好與不好，時間長短，對記憶或者感受都沒有那么大影響。

   比如，大家都喜歡宜家，但宜家也有很多體驗不好的地方。為了買一件家具也需要按照路線圖走完整個商場；比如，宜家店員很少，只能自己在貨架上找貨物并搬下來等等。但宜家對顧客的“峰終值”的設置非常好。宜家的峰值是在樣板間體驗宜家的沙發(fā)或者床。終值是，出口處一塊錢的冰激凌，3塊錢的熱狗。因此很多人會逛一天宜家，最后什么都不買，只要吃了出口處的冰激凌和熱狗就心滿意足地回家了。

 
   迪士尼也是一個典型的案例。在迪士尼游玩每個項目都要排隊半個小時以上，這是一個槽點。迪士尼的峰值是某個好玩的游樂項目，比如上海迪士尼體驗的云霄飛車。終值是累了一天，晚上坐在地上看上空激動人心的煙火秀。大家都一邊休息，一邊說：好美啊。

   很多景區(qū)在游客體驗上，缺少這樣的設計。峰值可能會有一兩個，但是槽點遠遠大于峰值，而且，根本沒有終值體驗。

現(xiàn)象易惑，本質難尋

   中國的旅游發(fā)展到今天，雖然已經(jīng)改善提升了不知道幾個檔次，但是，挨宰，食品安全衛(wèi)生，服務品質等問題，基本上一個也沒有得到徹底解決。

   對中國旅游行業(yè)來說，好點子重要嗎？重要！優(yōu)美的宣傳口號重要嗎？重要！網(wǎng)紅產(chǎn)品重要嗎？重要！但是都沒有游客的體驗重要。

   江南古鎮(zhèn)幾十個，每個都長相差不多。為什么烏鎮(zhèn)比周莊晚十年，比同里晚五年，依然可以超越？為什么烏鎮(zhèn)可以20年保持長盛不衰，而且持續(xù)增長？而很多網(wǎng)紅景區(qū)，經(jīng)常幾年就泯然眾人矣。

 
   今天誰知道，是哪家景區(qū)第一個上的網(wǎng)紅橋嗎？可能沒有幾個人知道，關鍵是知道了又能如何？網(wǎng)紅沒有錯。它帶來了流量，給景區(qū)帶來了營收，解決了景區(qū)某個階段的發(fā)展問題。但問題的關鍵是，拿到這這部分流量紅利以后，下一步怎么辦？筆者看到的是，大部分景區(qū)沉迷于網(wǎng)紅產(chǎn)品一時帶來的快感，而沒有借勢轉型升級，形成可持續(xù)發(fā)展的態(tài)勢。網(wǎng)紅沒有錯，錯的是沒有找到底層規(guī)律，形成系統(tǒng)化的方法論。

 

“常識”的三個層次

 

   景區(qū)的“常識”包括三個層次。

   第一層次是，景區(qū)是什么。主要包括景區(qū)業(yè)態(tài)、服務設施和配套設施，以及運營管理。

 
   第二層次是，景區(qū)怎么辦。主要是景區(qū)業(yè)態(tài)如何策劃、優(yōu)化提升，服務設施如何使用和運維，如何管好人財物，做好銷售和品牌建設等。

   第三層次是，景區(qū)運營管理的價值觀和方法論。

 

 

   第一層次普遍耳熟能詳，第二層次做景區(qū)管理的得心應手。有趣的是，講第三層次的比其他兩個層次的更多。很難想象，沒做過第二層次能講好其他另個層次。

不妨討論幾個司空見慣的問題，探討一下什么是景區(qū)的“常識”。

   1、餐飲管理

   是不是美食必須做地方特色 

   要想給游客提供美好的用餐體驗，一個景區(qū)應該如何做？比如，有些景區(qū)言必說地方特色。但如果真的都是地方特色，除非這個景區(qū)只接待本地人。否則，很難想象，一個喜歡粵菜的人會喜歡吃西北菜，喜歡杭幫菜的會喜歡東北菜。當然，還是可以嘗嘗鮮的，但讓游客連著吃幾頓，估計胃口就會抗議。對于觀光型景區(qū)來說，大部分是此生一次游，所以感受不深。但對于做休閑度假景區(qū)的，這是大忌。

   如何保證食品安全 

   為了做到食品安全，景區(qū)要做哪些工作？第一，食材的采購來源要可靠。能夠貨源地直采，當然最好。不能直采，也要盡量跟大型商超的供應商合作。這樣既能保證食品的安全性，也能保證價格公道。貨源解決了，還要制定相應監(jiān)督機制，保證持續(xù)供貨的過程中，商品品質始終如一。食材到了以后，景區(qū)要做好一級庫儲藏，二級庫調配，還要建立起食材流動痕跡的可追溯機制。

   制定SOP 

   對食材的管理，要系統(tǒng)化和標準化。如何讓廚師的操作標準化，不浪費材料，不偷工減料，又如何保證菜品口感和品質？如何在景區(qū)的不同位置，不同檔次的餐廳，提供不同定位的菜品？如何區(qū)分散客和團客的餐飲，如何讓旅行社掙到錢，又保證客人的口感？是否考慮建設中央廚房？哪些自制，哪些外采，哪些制作半成品儲藏配送？烏鎮(zhèn)流傳最廣的是西紅柿炒雞蛋的故事。不了解的朋友，可以上網(wǎng)查查。

   堵上管理漏洞 

   每年餐飲占景區(qū)經(jīng)營成本的很大一部分，其中的貓膩之多，可以說是防不勝防。曾遇到不少因為不懂廚房管理，后廚偷雞摸狗，或者廚師對份量沒有嚴格把關，導致食材浪費的，還有沒有管控好前臺，管理人員送人情，隨便打折，熟人不付錢，等等一系列管理漏洞。一個高品質的景區(qū)，不僅要很好的盈利能力，還要有一流的管理水平。

   在餐飲管理方面，景區(qū)要形成了一套非常完善的管理機制，最大程度地控制成本，防止舞弊，保證食材質量，保證菜品口感，又要把價格降到大眾可以接受的程度，同時能做到精準區(qū)分不同客群的口感需求和品質要求。

   如果一個景區(qū)沒有關于餐飲的系統(tǒng)化管理方案，在上升期，因為盈利會掩蓋問題，但在困難時期，可能會要讓景區(qū)舉步維艱。

   2、廁所革命

   廁所是什么？ 

   前幾年，國家旅游局推行的“廁所革命”極大地改善了很多景區(qū)和旅游目的地的環(huán)境。廁所除了解決人的生理問題，還有什么作用呢？

   你知道為什么迪士尼的廁所不好找嗎？經(jīng)常在迪士尼會發(fā)生這樣的事情，看到很多人排隊，以為是一個游樂項目，所以就跟著排隊，等快排到的時候，發(fā)現(xiàn)是一個廁所。迪士尼為什么要把自己的廁所設計的不好找？
在迪士尼，有個原則是“魔法相遇”。廁所的設計，就是“魔法相遇”的一個重要應用。所謂“魔法相遇”就是，員工與游客交流的機會。迪士尼認為，只有面對面的交流，才是打動游客的重要手段。問路，正是迪士尼員工為游客服務的良機。筆者在上海迪士尼游玩的時候，很少看到員工與游客互動。但是，在東京迪士尼，員工會在每天的固定時間，出現(xiàn)在景區(qū)的某個位置，他的主要工作是，跟來往的游客打招呼，拍照合影。

   保潔員是打掃衛(wèi)生的嗎？ 

   你知道迪士尼的衛(wèi)生是如何打掃的嗎？筆者曾在夜間訪問過上海的迪士尼小鎮(zhèn)，現(xiàn)場觀看過他們打掃衛(wèi)生的操作流程。其實，迪士尼80%的保潔工作是夜間完成的。那么白天保潔員的工作主要是干什么？回到上一個問題，廁所不好找，問誰呢，當然是問員工，而園區(qū)中哪個工種的員工最多？保潔員。

   所以，保潔員的工作任務除了掃地還有什么？

   去一些景區(qū)，看到保潔的，問路，不知道，問哪里可以預定，不知道，問房價多少，不知道！景區(qū)有多少銷售機會，在客人還沒有到達預定中心的時候，就喪失掉了！有些景區(qū)的保潔員，因為沒有接受過系統(tǒng)培訓，態(tài)度惡劣。有些景區(qū)保潔員的衣服邋里邋遢，而管理者卻熟視無睹。

   因為對廁所的定位不同，所以在廁所設計時，就會有不同的考量。也因為對保潔員的定位不同，所以，選拔的標準也不同，培訓的內(nèi)容不同，平時的言行舉止要求不同。

   3、安全第一

   提到安全，除了上面提到的食品安全以外，你還能想到哪些？游客的人身安全、財產(chǎn)安全、設備設施安全等等。如果再細分，防火、防災、地震、洪澇災害、泥石流滑坡、擁擠踩踏等都與安全緊密相關。

   迪士尼把“安全”放在服務四個核心要素（其他三個是禮儀、表演、效率）的第一位。相信大家都認同，但問題的關鍵在于，如何做到安全？而且必須是幾十年如一日的安全。

   迪士尼每年的游客數(shù)量有幾千萬，即便是萬分之一的概率，也會有幾十人。這是一個令人恐怖的數(shù)字。在旺季的時候，游客量會突然暴增，給管理帶來巨大的壓力。如何要保證每一位游客的人身安全，是一等一重要的事情。這就需要有完善的危機應對預案，員工要熟爛于心，并經(jīng)常進行演練。

   4、何為美？

   旅游景區(qū)做的是“美”的生意。一件事物，如果不美，沒有人愿意買單。那么，景區(qū)該如何做到美？說起園林，歐洲的園林和建筑偏愛人工痕跡明顯的幾何圖形的設計，中國的園林和建筑追求“雖由人作，渾然天成”的境界。以此標準，我們可以去看國內(nèi)的很多景區(qū)，他們的樹木是怎么栽的？種的什么草？花圃是如何砌石頭的？建筑是如何做立面的？街道寬度多少，兩側建筑多高？有沒有陰角？如何設計廣場的合圍？天際線是怎么設計的呢？

   筆者之前還參觀了國內(nèi)外不少知名項目。最刻骨銘心的不是他們的項目多么精彩刺激，多么高科技，多么美輪美奐。而是，當我走出奧蘭多環(huán)球影城，不經(jīng)意地看到路邊的一個售貨亭的時候，突然愣住了。這不經(jīng)意的一看，竟然發(fā)現(xiàn)我們與他們巨大的差距。

   環(huán)球影城樂園的售貨亭的造型、主題、顏色、朝向，貨架高度、材質、隔層尺寸，商品種類、顏色、懸掛方式都經(jīng)過精心設計。也許我們可以模仿他們的外形，但是，我們無法模仿他們的IP。因為他們是先有IP，再有衍生品，然后根據(jù)衍生品設計售貨亭。

   5、業(yè)態(tài)配置

   這是一個老生常談的話題。很多景區(qū)乍一看，高度相似。餐飲、民宿、商鋪、場館、茶館、戲樓、劇場……但仔細一看，這些業(yè)態(tài)的細節(jié)不一樣，位置不一樣，比例不一樣，品質不一樣，服務不一樣。

 
   應該如何布局業(yè)態(tài)？還是要回歸游客的需求。設計師要考慮客人從到景區(qū)到離開景區(qū)，沿途會產(chǎn)生哪些不同需求，然后根據(jù)客人的需求設計業(yè)態(tài)分布。如果是休閑度假型景區(qū)，除了考慮觀光客人的需求之外，還要考慮度假客人在不同時段，會產(chǎn)生哪些不同的需求。業(yè)態(tài)布置是有規(guī)律可循的，景觀節(jié)點的設計，也是同樣的道理。

   6、體驗設計

用戶體驗是需要設計的。有人將體驗分為五個層次：感知層、角色框架層、資源結構層、能力圈范圍層和戰(zhàn)略存在層。需要強調的是，不要忽視了游客在景區(qū)里的體驗設計。簡單地從感知層來說，游客的“五感”——視覺、味覺、嗅覺、觸覺和聽覺，在景區(qū)的每個節(jié)點都要有精準的設計。

“五感”體驗設計應用非常廣泛。

   你有沒有觀察過，無印良品店鋪門口的貨架上擺放的是什么商品？成排的精油和熏香機。為什么擺這個？主要有兩點：第一通過熏香機縹緲的煙霧，吸引游客的注意力；第二，通過精油的芬芳，營造美妙的購物環(huán)境。但是，其實還有更重要的第三點，它的客群定位主要是女性。一個簡單的貨架，卻蘊含著豐富的設計理念。

   那你有沒有去過名創(chuàng)優(yōu)品？這個靠模仿無印良品而迅速崛起的快消品品牌，幾年來表現(xiàn)出超強的運營能力。有人對此嗤之以鼻，而筆者卻對名創(chuàng)優(yōu)品的創(chuàng)始人贊賞有加，我認為他是中國一頂一的運營高手。很多人只看到謝國富模仿的部分，但是，沒有看到名創(chuàng)優(yōu)品跟無印良品不同之所在，名創(chuàng)優(yōu)品雖然模仿了一部分，但是，卻探索出一條完全屬于自己的運營管理模式。

   那么，謝國富選擇商品的原則是什么？剛需、高頻、低價。謝國富嫻熟地應用這個原則，并通過供應鏈管理，加上資本運作，讓自己的店鋪所向披靡，快速成為一個商業(yè)巨霸。

   阿甘叔在他那篇流傳甚廣的文章《烏鎮(zhèn)是假的》一文中寫到：的確，烏鎮(zhèn)是假的古鎮(zhèn)。因為是假的，才有了可控的品質服務；因為是假的，才有了彌漫整個古鎮(zhèn)的恬淡氣質；因為是假的，才有了充足的空間容納與國際接軌的現(xiàn)代化度假酒店。

   那么，阿甘叔所說的“假”到底是什么？他在說，體驗是“設計”出來的。一個好的體驗設計，需要考慮五個層面的事情，需要畫出用戶體驗地圖。用一種講故事的方式，從一個特定用戶的角度出發(fā)，記錄下他與產(chǎn)品或者服務進行接觸、進入、互動的完整過程，然后繪制出客戶畫像，清晰描述用戶的目標和預期，確定服務的觸點，用戶體驗的路徑，以及體驗過程中用戶的情緒曲線。

結語

   研究景區(qū)的文章汗牛充棟，但是，很少人談“常識”，談底層邏輯和規(guī)律。此文只是做一個引子，希望在疫情肆虐，旅游行業(yè)遭受嚴重沖擊的當下，與其惶惶不可終日，不如放下躁動不安的心情，沉下心來尋找景區(qū)運營管理的“常識”。

   當再有人講創(chuàng)新的時候，我們一定要多追問幾句。在哪個方面創(chuàng)新，哪個業(yè)務領域創(chuàng)新，花多少錢來創(chuàng)新，創(chuàng)新所需要的產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)作如何展開？當有人給我們講，要加大挖掘本地文化的時候，我們要追問，本地文化是什么，怎么挖掘？挖掘以后轉化成什么產(chǎn)品，誰來買單，成本高不高，消費者會喜歡嗎，可以帶來多少利潤？

   遺憾的是，此文無法窮盡景區(qū)的“常識”，但如果能引起行業(yè)更多的討論和思考，也就起到了作用。

 

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 劉寶平工作室 · Mr.Liu Studio

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