景區(qū)游客行為管理

旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)產(chǎn)需要游客的共同參與，旅游服務質(zhì)量的好壞不僅由景區(qū)的服務人員決定，同樣也取決于前來景區(qū)參現(xiàn)、游覽游客的行為特征與素質(zhì)。因此，在提高景區(qū)從業(yè)人員服務質(zhì)量的同時，應該注重對游客類型及其行為特征的了解，通過影響、控制、引導、溝通等多種渠道與方法，加強對游客行為的管理。

一、景區(qū)游客行為分析

通過對游客行為的分析，有助于旅游服務人員能夠更好地預測、引導游客的消費行為。為了更好地了解游客的人格特征與旅游行為之間的關(guān)系，主要從以下幾點來分析：

(一)根據(jù)游客的性格傾向來劃分

在心理學上，性格傾向主要分為內(nèi)傾和外傾兩類，具體街生到景區(qū)游客的分類上，可以分為以自我為中心的游客和以他人為中心的游客。

以自我為中心的游客斤斤計較，凡事以自己為先，般憂心仲中，心情有些壓抑，不愛冒險；以他人為中心的游客一般喜歡冒險、 自信、外向、積極、好奇、急于與外界聯(lián)系、喜歡在生活中作出新的嘗試。

在一項專為調(diào)在景區(qū)受歡迎的程度為什么出現(xiàn)大幅度波動而設計的研究中，人們分析發(fā)現(xiàn)：以自我為中心和以他人為中心的游客在消費行為上存在諸多明顯的差異。對于以自我為中心的游客來講，他們更加趨向于那些相對熱門且相對比的熟的景區(qū)或景點，對旅游服務質(zhì)量的要求也相對較高：對于以他人為中心的內(nèi)游客來講，他們通常在景區(qū)游覽過程中有一些意外的發(fā)現(xiàn)或驚喜，相對更加喜歡那些比較偏遠或安靜、不太為人所知的景點，對旅游服務質(zhì)量的要求相對較低，自助性、自律性較強。

(二)根據(jù)游客的出游形式來劃分

根據(jù)旅游的出游形式，可以將游客分為團隊游客與散客式自助游客。  

(1)團隊游客及其行為特征。團隊游客通常由旅行社組織并安排，按照事先安排的固定旅游線路、活動日程與內(nèi)容，進行一日或數(shù)日旅游，通常團隊人數(shù)較多。團隊游客的行為相對受到約東較多，因為其行程安排大多比較緊湊，可變動性差。

因此，景區(qū)可以事先根據(jù)旅行社的安排，按照他們的游覽時間要求，制定出一條相對高效、省時、優(yōu)質(zhì)的旅游線路；還可以向旅行社咨詢服務對象  的學歷、職業(yè)背景，以便安排具備相應技術(shù)專長的服務人員提供配套服務。但是，由于是團隊游客，所以一方面，要加強與導游或領(lǐng)隊的溝通，以更好地了解  游客的需求；另一方面，要加強對團隊游客個體行為的引導，防止出現(xiàn)“跟風”行為。 

                 

(2)散客式自助游客及其行為特征。

散客是相對團隊游客而言的自行結(jié)伴、自助旅游者，通常包括個人、小團體結(jié)伴出游的游客和家庭出游游客等。他們根據(jù)自己的興趣與愛好，依照自己的意愿安排線路與行程，完全不受外界因素的影響與制約。散客旅游是人們追求自由與個性張揚、突破傳統(tǒng)團體旅游約束的表現(xiàn)，具有自  主性、內(nèi)容隨機性和活動分散性、靈活性等特點。散客主要以年輕人為主，且旅游過程存在著巨大的不確定性，無形之中就提高了服務質(zhì)量的要求。

(三)根據(jù)游客的生活偏好來劃分

生活偏好是指個人在社會生活形式方面的習慣與偏好，它作為一種綜合性的人格特征，與人的日常生活中的各種行為關(guān)系密切。按照生活偏好來劃分，游客大致可以分為以下幾種   

 

(1)偏愛寧靜閑逸生活的游客。此類游客重視家庭，關(guān)心孩子，維護傳統(tǒng)，愛好整潔，而且對生活環(huán)境、生活品位、身體健康異常重視。盡管他們已經(jīng)比較富裕，有足夠的可自由支配收入用于旅游休閑，但他們更愿意將大部分錢投入家具購置、房屋裝修等方面，目的就是為了有一個較好的生活環(huán)境。因此，他們對于一些幽靜、閑逸的度假旅游產(chǎn)品是十分欣賞的。

通常情況下，他們選擇的景點都是環(huán)境宜人的海濱、海島、山莊等景區(qū)，主要是因為該類景區(qū)擁有清新的空氣、明媚的陽光、宜人的環(huán)境，可以與家人一起享受旅游的樂趣。此類游客喜歡平靜的生活，不做任何冒險活動，而且對廣告從來都是持懷疑或質(zhì)疑的態(tài)度，尤其是報紙和雜志封面上的廣告。

(2)偏好社會交際的游客。此類游客思想活躍、積極外向、自信樂觀，并且容易接受新生生物，喜歡參加各種社交活動。在他們看來，外出旅游不能僅僅局限于觀光、休閑，而應該注意旅游情景的體驗，旅游活動是結(jié)交新朋友、聯(lián)絡老朋友、擴大社會交往的良好時機和平臺。同時，異國風情與地方特色民俗風情體驗也是他們向往的。

(3)偏向歷史文化的游客。對歷史文化感 興趣的游客認為景區(qū)應該包含歷史文化教育意義，能夠讓其增長見識，而娛樂只是一個次要動機。對他們說，旅游是了解他人、了解地方習俗與特色文化的良機，是了解世界發(fā)展史上重要歷史人物和重大事件的良機。

偏向歷史文化的游客之所以對受教育和增長見識如此重視，就是因為他們把自己的家庭和孩子的未來看成生活中最重要的部分，認為幫助、教育孩子是做長輩的主要責任。因此，他們認為假期的閑暇時間應該專門留給孩子，并且認為全家能在一起度假旅游是一件非常幸福的事情。比如，暑假是出游高峰期，大量旅行社開辟了專門針對中小學生的高等學府游。同樣，對于景區(qū)而言，面對此類游客，必然要求服務人員擁有良好的專業(yè)素質(zhì)與專業(yè)知識背景，而不能像普通游客一樣給他們講解毫無特色、毫無新鮮感的東西。

二、正確引導游客行為的意義

景區(qū)環(huán)境污染，景觀質(zhì)量下降甚至景區(qū)壽命縮短，其都者街客存在不文明行為，這些不文明旅游行為從根本性危害上看，可能導致吸引力下降、旅游價值降低。它嚴重影響和直接威脅著景區(qū)的  其最終結(jié)果必然是造成景區(qū)整體者，還可能給景區(qū)帶來災難性影響，如違章抽煙、燃放爆竹、可持續(xù)發(fā)展。更有甚違章野火易引起火災，一旦發(fā)生， 后果不堪設想。

從最直接的影響來看：首先，游客的不文明旅游行為給景區(qū)的環(huán)境管理、景觀管理帶來極大的困擾；其次，游客的不文明旅游行為本身往往也成為活動中的視覺污染，影響游興， 破壞環(huán)境氣氛，進而影響其他游客為其他游客游覽客的游覽后后，游客的不文明旅游行為往往會給自己的人身安全帶來隱患。如到一些未開放的景點游覽、違章露營、隨意給動物喂食、襲擊動物、不按規(guī)定操作游藝器械等行為都可能給游客自身帶來意外傷害。近年來，已有不少景區(qū)出現(xiàn)類似的安全事故，可營很多游客意識不到這一點。我國國民素質(zhì)從整體上說還不算很高，所以正確引導游客行為的責任尤為重要。  

相關(guān)鏈接  

中國公民國內(nèi)旅游常見不文明行為

隨處拋丟垃圾、廢棄物，隨地吐痰、擤鼻涕、吐口香糖，污染公共環(huán)境；

在非吸煙區(qū)吸煙，打噴嚏不掩口鼻，危害他人健康；  

坐公交車、乘電梯、購物、買票、參觀、就餐時爭搶擁擠、插隊加塞，不謙讓老幼病殘孕；  

在公共交通工具、賓館飯店、劇場影院等公共場所高聲接打電話、猜拳行令、喧嘩吵鬧。  

在景觀文物、服務設施上亂刻亂畫，踩踏禁行綠地，攀爬摘折花木；  

不聽勸阻喂食、投打動物，危害動物安全；  

在他人面前打赤膊、袒胸敞懷，在房間外穿睡衣活動，穿著不合時宜；  

講黃色段子、宣揚封建迷信、傳播胡編亂造的政治笑話，熱衷低級趣味；  

強拉外賓合影，違反規(guī)定拍照、錄像；  

吃自助餐時多拿多占，離開賓館飯店時取走非贈品，貪占小便宜。

三、游客不文明行為產(chǎn)生的原因

了解游客不文明行為產(chǎn)生的原因是正確引導游客行為的必要條件。游客的不文明行為產(chǎn)生的原因比較復雜，具體有如下幾種：  

(1)游客的環(huán)保意識不強、生態(tài)道德素質(zhì)低下。文化素養(yǎng)低、環(huán)保意識差的游客很少會考慮自己的行為對環(huán)境的影響，因而最容易在不知不覺中產(chǎn)生不文明行為。但值得注意的是，大量游客有著相當高的文化素養(yǎng)，在日常生活中也有明確的環(huán)保意識，能約束自己的行為，然而一到景區(qū)游覽時便會產(chǎn)生種種與其日常行為迥然不同的不文明行為。對這類游客而言，用環(huán)保意識差來概括其不文明旅游行為產(chǎn)生的原因顯然是不合適的。

 (2)人們在旅游過程中有“道德感弱化”的現(xiàn)象。旅游活動是對日常生活的超越和背叛，因而旅游者在旅游過程中不同程度地存在著隨意、懶散、放任、無約束的心理傾向。當一個人以旅游者的身份在異地游覽時，往往想擺脫日常生活中的“清規(guī)戒律”,道德的約束力量遠不及在他日常生活圈子中那樣強大，所以人性中潛在的惡的東西總是自覺不自覺地流露出來。旅游者擺脫了日常生活圈子中眾多熟人的目光的監(jiān)督，所以對自己的言談舉止便少了許多顧忌與約束。那種解脫的感覺，使人們感到輕松，使旅游者“無姓名=無責任”,特別是在缺乏集體主義心理起作用的情況下，這一傾向更有所增強。這一點在我國游客中表現(xiàn)得極為明顯。這可能也與我國文化傳統(tǒng)中“他律”文化強于“自律”文化的特征有一定的關(guān)系。  

(3)游客不文明旅游行為與游覽活動中人們難以形成保護環(huán)境的愿望有極大關(guān)系。就理論層面而言，旅游活動應該有利于提高游客的生態(tài)意識和環(huán)境倫理素質(zhì)。但事實上，旅游活動本身的某些特性又不利于游客形成保護環(huán)境的愿望。就旅游活動而言，游客不文明行為對環(huán)境、景觀的消極影響往往是潛移默化的，它所造成的嚴重后果往往是長期累積所形成的，而游客的游覽活動是暫時性、動態(tài)性、異地性的，所以游客并不能看到自己的不文明旅游行為的嚴重后果。這就致使游客一方面對景區(qū)環(huán)境問題的嚴重性缺乏認知，另一方面對自己的不文明旅游行為造成的環(huán)境污染問題的責任歸屬感缺乏認知，并且由于眾多游客的不文明旅游行為的同時存在，也使游客個體對解決環(huán)境的有效性缺乏認知，因而自己也不愿付出努力。這種種因素決定了游客在游覽活動過程中不易形成保護環(huán)境的愿望，因而也不易產(chǎn)生保護環(huán)境的行為。  

四、游客行為的引導與管理  

(一)導游員成為游客的榜  

1.發(fā)揮導游員的積極引導作用  

導游員可以對游客的行為起到直接的引導、監(jiān)督與制約作用。在景區(qū)可持續(xù)發(fā)  展戰(zhàn)略管理當中，導游員不僅要完成組織協(xié)調(diào)、解說服務等傳統(tǒng)職能，同時要承擔起“資源與環(huán)境管理”的職能。導游員在帶團進入景區(qū)之前，要對游客進行文明旅游行為教育，說明景區(qū)的風俗習慣、禮儀規(guī)范、民族禁忌及行為方式，必要時組織文明旅游考試，簽訂《文明旅游承諾書》。在旅游活動中，在幫助游客了解、欣賞、環(huán)境與景觀的同時，應鼓勵游客表現(xiàn)出對景區(qū)環(huán)境、旅游資源負責的行為，導游員要及時提醒和制止游客的不文明行為。

  

旅游管理部門及景區(qū)在導游員考評、導游詞設計方面可適當增加有關(guān)環(huán)境特性與資源保護常識、旅游文明行為公約等方面的內(nèi)容，引導和鼓勵導游員能夠很好地履行好保護旅游資源的職責。如杭州淳安千島湖為保護景區(qū)生態(tài)環(huán)境，明確要求導游員要成為千島湖的“環(huán)保大使”,經(jīng)常為導游員開展環(huán)保知識講座，把《千島湖環(huán)境》作為導游上崗、年審培訓的必修課，強化導游員的環(huán)保意識，強調(diào)每個導游員都有責任向游客宣傳千島湖環(huán)境保護，并發(fā)起了“保護千島湖從我做起”的倡議。  

2.以身作則的示范引導方法  

景區(qū)導游員在履行其正常職責的過程中，可以隨時與游客進行互動交流，以便了解游客的反映與需求，盡最大可能將游客的一些不文明行為消除在萌芽階段。比如看到游客快吃完水果的時候，可以善意地解說道：“各位團友，我們景區(qū)的垃圾箱也別具一格，請大家留意!”這樣既不會顯得唐突，也不會顯得無禮。同時，導游員要以自己的實際行動教育游客保護環(huán)境，遵守規(guī)章。試想，如果作為景區(qū)的導游員都無法做到旅游文明的話，我們?nèi)绾蝸硪龑в慰偷奈拿飨M呢?目前，國內(nèi)有不少景區(qū)曾組織工作人員與青年志愿者一起開展環(huán)?；顒?，這樣既可以強化工作人員的環(huán)保意識，又能起到對公眾的宣傳作用。各部門應該共同創(chuàng)造溫馨美好的旅游環(huán)境，讓游客身在其中感受文明的氛圍，使文明旅游成為游客的自覺行動和行為規(guī)范。  

(二)實物設施引導方法  

(1)要在景區(qū)明顯位置懸掛和擺放規(guī)范且美觀醒目的旅游標志，配合有親和力的標志性說明文字及提醒文字，達到游人自覺維護景區(qū)游覽環(huán)境的目的。比如“請自覺排隊!”“請不要吸煙!”“清潔的環(huán)境需要您的努力!”等。

  

(2)完善景區(qū)各類配套服務設施，包括環(huán)衛(wèi)設施、游憩設施等。當游客手中拿著垃圾時，一般不會拿在手中超過5分鐘，如果5分鐘內(nèi)還找不到垃圾箱的話，最有可能的就是現(xiàn)場處理，隨地丟棄。因此，景點內(nèi)各項便民設施如垃圾桶等的設置要合理、科學，可設計成卡通狀、景物狀，與景區(qū)融為一體，增強其觀賞性。  

(3)可以發(fā)放相應的宣傳冊或?qū)в蔚貓D。通過游客的自我學習，了解景區(qū)有哪些游覽活動項目，有哪些旅游服務設施，以便其各取所需。  

(三)宣傳教育引導方法  

(1)充分利用廣播、電視、報刊、網(wǎng)絡等大眾傳媒揭露不良陋習，弘揚文明行為；充分運用文學、攝影、卡通、漫畫等藝術(shù)形式，特別是加大公益廣告的制作和播放力度，生動活潑地鞭撻不文明行為，促進全體公民文明素質(zhì)的提高。  

(2)以活動為載體進行引導教育，定期開展游客問卷調(diào)查活動、青年志愿者勸導活動和文明游客評比活動。每年開展評選文明旅游形象大使、文明旅行社、文明導游和文明游客等活動。  

(3)在媒體上開辟專欄組織開展“文明旅游大家談”大討論；舉辦旅游不文明行為攝影和DV大賽；開展“我與文明旅游”征文比賽、演講等活動。  

(四)外界強制引導方法  

(1)建立“不文明行為曝光臺”,對一些影響大的具有典型代表的不文明行為，可通過電視、廣播、報刊、網(wǎng)絡等媒體進行曝光。設立不文明旅游舉報熱線和信箱鼓勵個人或單位對不文明行為進行舉報。旅行社和景區(qū)也要加強對游客的監(jiān)督管理。  

(2)在旅游景區(qū)建立游客文明行為監(jiān)督崗和糾察巡邏隊，隨時隨地糾正和制止游客的不文明行為。  

(3)建立獎懲制度。對旅游行為中做得好的典型要進行宣傳和表彰，并給予一定的物質(zhì)獎勵。對出現(xiàn)不文明行為的旅行社或個人要進行通報批評，對有惡劣影響的要取消旅行社的營業(yè)資格。  

相關(guān)鏈接

中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約

營造文明、和諧的旅游環(huán)境，關(guān)系到每位游客的切身利益。做文明游客是我們大家的義務，請遵守以下公約：
 維護環(huán)境衛(wèi)生。不隨地吐痍和口香糖，不亂扔廢棄物，不在禁煙場所吸煙。  
遵守公共秩序。不喧嘩吵鬧，排隊遵守秩序，不并行擋道，不在公共場所高聲交談。  
保護生態(tài)環(huán)境。不踩踏綠地，不摘折花木和果實，不追捉、投打、亂喂動物。  
保護文物古跡。不在文物古跡上涂刻，不攀爬、觸摸文物，拍照、攝像遵守規(guī)定。  
愛惜公共設施。不污損客房用品，不損壞公用設施，不貪占小便宜，節(jié)約用水用電，用餐不浪費。  
尊重別人權(quán)利。不強行和外賓合影，不對著別人打噴嚏，不長期占用公共設施，尊重服務人員的勞動，尊重各民族宗教習俗。  
講究以禮待人。衣著整潔得體，不在公共場所袒胸赤膊；禮讓老幼病殘，禮讓女士；不講粗話。
提倡健康娛樂。抵制封建迷信活動，拒絕黃、賭、毒。  
中國公民出國(境)旅游文明行為指南

中國公民，出境旅游；注重禮儀，保持尊嚴。  講究衛(wèi)生，愛護環(huán)境；衣著得體  請勿喧嘩  尊老愛幼，助人為樂；女士優(yōu)先，禮貌謙讓。  出行辦事，遵守時間；排隊有序，不越黃線。  文明住宿，不損用品；安靜用餐，請勿浪費。  健康娛樂，有益身心；賭博色情，堅決拒絕。  參觀游覽，遵守規(guī)定；習俗禁忌，切勿冒犯。  遇有疑難，咨詢領(lǐng)館；文明出行，一路平安  

國家旅游局官網(wǎng)點名曝光的1名游客不文明行為記錄

檔案號：20150004號  
李XX,男，X省人。  

不文明行為事由：2015年五一假期前夕，在某景區(qū)內(nèi)，李XX攀爬紅軍雕塑照相，被其他游客拍照記錄后在網(wǎng)上傳出，引起公眾廣泛謎責，造成嚴重社會不良影響。  

論根據(jù)《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》的規(guī)定，將該名游客列入游客不文明行為  ,錄，信息保存期限自2005年5月4日至2025年5月3日。

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