【網(wǎng)宣部】據(jù)中國(guó)旅游網(wǎng)站消息，10月14日，中國(guó)旅游研究院在京發(fā)布2013年第三季度全國(guó)游客滿(mǎn)意度報(bào)告。報(bào)告顯示，第三季度全國(guó)游客滿(mǎn)意度仍然處于今年以來(lái)的低位徘徊狀態(tài)，處于74.29的“一般”水平。調(diào)查表明，在政府對(duì)旅游投訴管理的改善初見(jiàn)成效，城鄉(xiāng)目的地整體環(huán)境正在引起各方高度重視的大背景下，指向旅行社的旅游購(gòu)物、強(qiáng)迫消費(fèi)、文明旅游等問(wèn)題是影響游客，特別是團(tuán)隊(duì)游客滿(mǎn)意度的關(guān)鍵要素。借助《旅游法》正式實(shí)施的契機(jī)，加強(qiáng)針對(duì)旅行社典型問(wèn)題的執(zhí)法監(jiān)管，是提振旅游市場(chǎng)信心的關(guān)鍵舉措。

　　報(bào)告顯示，2013年第三季度全國(guó)游客滿(mǎn)意度指數(shù)處于74.29的“一般”水平，與上一季度基本持平，同比和環(huán)比分別下降了5.75、0.20。游客在現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論和質(zhì)監(jiān)投訴等三方面的滿(mǎn)意度指數(shù)分別處于 “一般”水平（71.39）、“比較滿(mǎn)意”水平（87.26）和“及格”水平（69.10），網(wǎng)絡(luò)評(píng)論滿(mǎn)意度指數(shù)、質(zhì)監(jiān)投訴滿(mǎn)意度指數(shù)同比和環(huán)比都有所上升，現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷滿(mǎn)意度指數(shù)同比和環(huán)比都有所下降。

　　2013年第三季度現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷的游客滿(mǎn)意度為71.39的“一般”水平，同比和環(huán)比分別下降了11.84、1.91。國(guó)內(nèi)、入境和出境游客滿(mǎn)意度分別為71.31、72.17和77.23，同比和環(huán)比也都有所下降。國(guó)內(nèi)游客滿(mǎn)意度基本穩(wěn)定，對(duì)住宿、旅游價(jià)格和旅游公共服務(wù)的滿(mǎn)意度則明顯低于散客。入境游客滿(mǎn)意度環(huán)比下降較大，從入境客源地看，游客滿(mǎn)意度從高到低依次是哈薩克、英國(guó)、加拿大、美國(guó)、澳大利亞、韓國(guó)、中國(guó)臺(tái)灣、俄羅斯、泰國(guó)、馬來(lái)西亞、新加坡、日本、法國(guó)、德國(guó)、中國(guó)澳門(mén)、中國(guó)香港。出境游客滿(mǎn)意度穩(wěn)定在“基本滿(mǎn)意”水平，游客滿(mǎn)意度較高的主要有目的地整體服務(wù)水平、突發(fā)事件應(yīng)急系統(tǒng)、住宿、網(wǎng)站建設(shè)和旅游信息、服務(wù)人員儀容儀表、價(jià)格透明度、投訴系統(tǒng)等。滿(mǎn)意度較低的主要有安全感、就餐方便程度、旅游價(jià)格、交通服務(wù)、中文服務(wù)、商品質(zhì)量、導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)、購(gòu)物服務(wù)人員等。

　　2013年第三季度網(wǎng)絡(luò)評(píng)論調(diào)查的游客滿(mǎn)意度穩(wěn)中回升，指數(shù)為87.26，處于近年來(lái)較高的“比較滿(mǎn)意”水平，景區(qū)游客擁堵、景區(qū)人性化服務(wù)欠缺、旅行社游覽時(shí)間不夠、旅游購(gòu)物品質(zhì)不高、娛樂(lè)項(xiàng)不豐富、旅游市場(chǎng)秩序不規(guī)范在游客評(píng)論中出現(xiàn)的頻次較高。各指標(biāo)按滿(mǎn)意度從高到低依次是網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、購(gòu)物、景點(diǎn)、回頭率∕推薦度、餐飲、交通、住宿、休閑娛樂(lè)、目的地旅游形象、旅行社、性?xún)r(jià)比。滿(mǎn)意度最低的仍是價(jià)格和旅行社。

　　2013年第三季度游客投訴和對(duì)質(zhì)監(jiān)服務(wù)的滿(mǎn)意度穩(wěn)步提升，指數(shù)為69.10，已經(jīng)接近“一般”水平，同比和環(huán)比分別上升了2.70、4.76。本季度投訴程序便捷程度、投訴制度完善程度、投訴結(jié)果公示程度的滿(mǎn)意度分別為97.52、69.75、72.18，與上季度相比都有所提升，但旅游投訴數(shù)量高于上季度。網(wǎng)絡(luò)投訴主要集中于國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)，投訴對(duì)象主要集中在旅行社等服務(wù)運(yùn)營(yíng)商，占到總量的58%。
　　第三季度調(diào)查報(bào)告顯示，城市整體環(huán)境，公共行業(yè)服務(wù)，旅游行業(yè)服務(wù)等因素對(duì)游客滿(mǎn)意度影響較大，在現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查中，本季度游客對(duì)樣本城市的旅行社、住宿、餐飲的滿(mǎn)意度有較大提升，但對(duì)旅游公共服務(wù)、景點(diǎn)、購(gòu)物、娛樂(lè)、交通的滿(mǎn)意度有較大下降。本季度處于“一般滿(mǎn)意”水平的指標(biāo)依次是：旅行社、景點(diǎn)、交通、住宿、餐飲、娛樂(lè)、旅游公共服務(wù)，購(gòu)物行業(yè)的滿(mǎn)意度僅處于“及格”水平。

　　本季度大部分樣本城市的游客滿(mǎn)意度有所提升，僅有6個(gè)樣本城市的游客滿(mǎn)意度略有下降，占比10%， 溫州、遵義、珠海、合肥、無(wú)錫、長(zhǎng)沙、洛陽(yáng)、承德的游客滿(mǎn)意度指數(shù)提升較快。絕大部分城市處于“一般”和“基本滿(mǎn)意”水平，分別占樣本城市的30%和50%左右，黃山突破80分的臨界點(diǎn)達(dá)到“滿(mǎn)意”水平，有15%的城市尚處于“及格”水平。城市游客滿(mǎn)意度的位次相對(duì)穩(wěn)定，黃山、成都、青島、杭州、桂林、廈門(mén)、重慶仍保持在前十名的位次。