據(jù)預(yù)計(jì)，2013年中國境外游客將超過一億人次。倡導(dǎo)文明出行、文明旅游，是國家和社會努力推動的一項(xiàng)工作，并獲得了公眾積極響應(yīng)。但發(fā)生在個(gè)別游客身上、有損國家整體形象的惡性事件不斷發(fā)生，引起社會各界口誅筆伐。

    與此同時(shí),另一個(gè)群體—中國導(dǎo)游也開始被置于輿論的風(fēng)口浪尖。在提升游客素質(zhì)，處理旅游途中游客不文明行為和突發(fā)事件，領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游該扮演怎樣的角色，應(yīng)盡到怎樣的責(zé)任與義務(wù)？

    “旅鬧”“空怒”頻發(fā)

    近日，從泰國曼谷飛往南京的亞航航班兩位中國游客因不滿廉價(jià)航班沒有提供免費(fèi)餐飲服務(wù)，爭執(zhí)后竟用泡面怒潑空姐。其中負(fù)責(zé)此次旅行團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的熊某，因未隨團(tuán)赴泰，而是擅自讓并無領(lǐng)隊(duì)資質(zhì)的馬某代替而被處以暫扣領(lǐng)隊(duì)證執(zhí)一年的懲罰。

    如此“空鬧”，無獨(dú)有偶，17日當(dāng)天，媒體再爆出一重慶飛往香港的航班上，兩位乘客因嫌后排小孩太吵發(fā)生爭執(zhí)，并大打出手，航班因此險(xiǎn)些返航，抵達(dá)香港后，警方介入調(diào)查。

    然而，這只是“旅怒”、“空鬧”等旅游、出行不文明行為的冰山一角。長期以來，游客大鬧登機(jī)口，公共交通工具上抽煙的，打架、相互謾罵等，諸如此類“旅鬧”、“空怒”現(xiàn)象屢見報(bào)端。那么，在游客身上發(fā)生的這些不文明行時(shí)，導(dǎo)游的責(zé)任邊界又在哪里？

    導(dǎo)游有無責(zé)任

    依據(jù)《中華人民共和國旅游法》第十三條“旅游者在旅游活動中應(yīng)當(dāng)遵守社會公共秩序和社會公德，尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、文化傳統(tǒng)和宗教信仰，愛護(hù)旅游資源，保護(hù)生態(tài)環(huán)境，遵守旅游文明行為規(guī)范”的規(guī)定，決定將兩名涉事游客不文明行為信息納入《全國游客旅游不文明記錄》的處罰無可厚非。而對于出境旅游中游客不當(dāng)或過失行為導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)同樣有相應(yīng)責(zé)任。按照我國《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動時(shí)，應(yīng)當(dāng)向旅游者講解旅游地點(diǎn)的人文和自然情況，介紹風(fēng)土人情和習(xí)俗；而對于出境旅游，根據(jù)我國《出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員管理辦法》第八條規(guī)定，領(lǐng)隊(duì)有協(xié)助處理旅游行程中的突發(fā)事件、糾紛及其它問題，自覺維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)，并提醒旅游者抵制任何有損國家利益和民族尊嚴(yán)的言行的責(zé)任。

    針對此次國家旅游局的處罰，相關(guān)專家還表示，避免出境游過程中的不文明行為，要切實(shí)做好游客和旅游團(tuán)隊(duì)文明旅游宣傳引導(dǎo)工作。但不少旅游業(yè)內(nèi)人士則為旅行社和領(lǐng)隊(duì)受罰“叫屈”。

    “讓一名領(lǐng)隊(duì)或?qū)в闻c游客相處幾天，去改變游客的行為與素質(zhì)，有可能嗎？領(lǐng)隊(duì)與導(dǎo)游在幾天時(shí)間里完成教育部門的九年義務(wù)教育，可行嗎？領(lǐng)隊(duì)與導(dǎo)游在幾天的時(shí)間里完成十年二十年的家教，可行嗎？”不無導(dǎo)游這樣言辭激烈的表示異議。

    但后經(jīng)查實(shí)領(lǐng)隊(duì)熊某并無隨團(tuán)，并擅自讓無領(lǐng)隊(duì)資格的他人頂替，據(jù)此對其的懲罰則另當(dāng)別論。

    導(dǎo)游監(jiān)督困局

    對于導(dǎo)游在游客發(fā)生不文明行為和突發(fā)情況時(shí)的責(zé)任，按照相關(guān)規(guī)定，是“協(xié)助處理”的義務(wù)；同時(shí)，導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動時(shí)，應(yīng)當(dāng)向旅游者講解旅游地點(diǎn)的人文和自然情況，介紹風(fēng)土人情和習(xí)俗。即要對游客就相關(guān)注意事項(xiàng)進(jìn)行告知和提示。

    畢業(yè)于南昌農(nóng)業(yè)大學(xué)從事出境旅游領(lǐng)隊(duì)工作多年的曉雯告訴記者，作為導(dǎo)游，她對自己在游客和旅行社之間的目前的角色很困惑，“按照旅游法等相關(guān)的法規(guī)政策規(guī)定，旅行社要求導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)承擔(dān)教育和引導(dǎo)游客不文明行為的責(zé)任和義務(wù)，但是作為導(dǎo)游，我們更多的角色是服務(wù)提供者，及時(shí)為游客提供服務(wù)又要扮演行為監(jiān)督角色，這本身就很難平衡，很矛盾。”

    “在旅行社和游客之間，我們才是真正的弱勢群體。”一位不愿透露姓名的導(dǎo)游表示：“有時(shí)候我們夾在兩邊難做人，出問題公司會扣獎金，但面對有些‘傲嬌’的游客，你苦口婆心的提示再三，但人家就是不聽你的，你話說重了又怕對方生氣，所以我們帶隊(duì)時(shí)大多情況下只能笑臉相迎。”

    有業(yè)內(nèi)專家表示表示，旅游中不文明行為“冰凍三尺，非一日之寒”，加強(qiáng)監(jiān)管是必要的，特別是在出境旅游過程中，加強(qiáng)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)對游客的文明出游的引導(dǎo)和教育也是必要的，但從長遠(yuǎn)來看這更涉及從國家和政府層面聯(lián)合教育、文化等部門共同致力于游客文明素質(zhì)的提升。“若過度強(qiáng)調(diào)旅行社和導(dǎo)游的責(zé)任，則相關(guān)的監(jiān)管部門則有懶政之嫌。”

    目前，對于約束旅游經(jīng)營企業(yè)和旅游從業(yè)人員的法規(guī)相對較多，但針對旅游者的則相對較少。專家認(rèn)為，對如何約束旅游者的行為，缺少可執(zhí)行的條款，需要盡快制定旅游法條例。例如，旅游局如何得到法律授權(quán)直接處罰違法的游客，“去年九寨溝游客不聽勸阻致大面積滯留景區(qū)；此次游客飛機(jī)上違法、危險(xiǎn)行為，旅游局如何對其實(shí)施處罰，法無明文”。而已經(jīng)開始通過《全國游客旅游不文明記錄》直接對游客不文明行為進(jìn)行約束，則是一個(gè)好的開始。

    國家旅游局新聞發(fā)言人張吉林表示，旅游文明素質(zhì)是一個(gè)國家和地區(qū)公民整體文明素質(zhì)和社會整體文明程度的體現(xiàn)。在當(dāng)前中國內(nèi)地公民年出境旅游人數(shù)已突破1億人次的大背景下，中國游客在國外的言行代表著國家形象，體現(xiàn)著中國文明程度和國民素質(zhì)修養(yǎng)。他強(qiáng)調(diào)對此必須予以高度重視。國家旅游局將繼續(xù)履行職責(zé)，會同有關(guān)部門加強(qiáng)文明旅游宣傳引導(dǎo),同時(shí)依法依規(guī)加強(qiáng)對旅游團(tuán)隊(duì)不文明行為事件的重點(diǎn)監(jiān)督和管理，為提升公民文明素質(zhì)、營造文明旅游的良好風(fēng)尚采取一系列有效措施。

    文明旅游，依法治旅勢在必行，但如何在游客、導(dǎo)游、旅行社以及相關(guān)政府職能部門之間畫出清晰明確的責(zé)權(quán)界限，有效治理旅游過程中諸如“旅鬧空怒”之類不文明行為，提升游客素質(zhì)還有待進(jìn)一步的探討。

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