地 陪

    地方陪同導游人員(簡稱地陪)是指受接待旅行社委派，代表接待社實施接待計劃，為旅游團(者)提供當?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。

    地陪服務(wù)程序是指地方陪同導游人員從接受旅行社下達的旅游團接待任務(wù)起，到旅游團離開本地并做完善后工作為止的工作程序。包括如下六個方面：

一、服務(wù)準備：

1、 熟悉接待計劃。

地陪在接團前必須詳細、認真閱讀和熟悉接待計劃，因為接待計劃是組團社委托地方接待社組織和落實旅游團活動的契約性安排，是地方陪同導游人員了解該旅游團基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。熟悉接待計劃主要包括：

（1）旅游團概況：包括組團社名稱、聯(lián)絡(luò)人姓名、電話號碼、客源地組團社名稱、國別、旅游團名稱、代號、電腦序號、收費標準、使用的語言和領(lǐng)隊的姓名。

（2）旅游團成員情況：包括該團人數(shù)、團員姓名、職業(yè)、性別、和宗教信仰。

（3）旅游線路和交通工具：包括全程路線、入出境地點、交通工具情況、抵離本地所乘交通工具的班次、時間和地點。

（4）交通票據(jù)情況：該團赴下一站的交通票據(jù)是否按計劃訂妥，有無變更或更改；有無返程票；出境機票是OK票還是OPEN票等。

（5）該團的特殊要求和禁忌：住房、用車、游覽、早餐等方面有無特別要求，有無老弱病殘游客需特殊照顧。

（6）是否需要提前辦理證件：有無需提前辦理通行證的地區(qū)或城市，有則提前辦好相關(guān)手續(xù)。

（7）機場建設(shè)費的付費方式：是由接待社付還是由游客自付。

2、落實接待事宜。地陪在旅游團抵達的前一天，應與相關(guān)部門和人員一起落實和檢查該旅游團在當?shù)氐慕煌?、食宿、和行李運輸?shù)确矫娴氖乱?，具體包括：

（1）核對日程安排表。地陪應就接待社在當?shù)貐⒂^游覽活動安排日程表的日期、出發(fā)時間、游覽項目、就餐地點、購物、晚間活動、自由活動以及會見等特殊項目同組團社的接待計劃進行核實，如發(fā)現(xiàn)有出入應與旅行社有關(guān)人員聯(lián)系，問明情況作必要修訂。

（2）落實綠有車輛。地陪應與旅游汽車公司聯(lián)系，確認該團在當?shù)鼗顒悠陂g所提供車輛的車型、車牌號和司機的姓名。

（3）落實住房和用餐。地陪要事先熟悉該團下榻飯店的位置、概況、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目；核實該團所住房間的數(shù)量、級別、和是否含早餐，并與有關(guān)餐廳聯(lián)系確認。

（4）了解行李運送情況。

（5）了解不熟悉景點的情況。地陪應事先了解該團計劃到訪的新旅游景點或自己不熟悉的游覽景點的概況，如開放時間、門票情況和廁所位置等。

（6）掌握聯(lián)系電話。地陪應事先備齊和隨身攜帶有關(guān)旅行社各部門、餐廳、飯店、車隊、司機、劇場、購物商店、行李員和其他導游人員的電話、呼機和手機號碼，以便必要時聯(lián)系。

（7）與全陪聯(lián)系。若是入境站，地陪應與全陪聯(lián)系，約定共同接團的時間地點。

3、做好物質(zhì)準備。包括接站牌、導游旗、轉(zhuǎn)帳單、現(xiàn)金、導游證、胸卡、名片、記事本等等

4、語言和知識準備。

5、形象準備。

6、心理準備。在接團前，導游人員要做好兩個方面的心理準備：一是在接團過程中可能遇到問題和發(fā)生事故，因而要面臨艱苦復雜工作的心理準備；二是要有承受某些游客挑剔、報怨、指責和投訴的心理準備。

二、迎接服務(wù)：<行>

1、迎接服務(wù)在地陪整個接待服務(wù)工作中至關(guān)重要，其好壞直接影響到以后接待工作的質(zhì)量。因此，為保證迎接服務(wù)工作的順利，地陪應在旅游團抵達前做好迎接的各項準備和安排，主要有：

（1）確認旅游團交通工具抵達的準確時間。

（2）與旅游車司機聯(lián)絡(luò)，商定出發(fā)時間、接頭地點和停車位置。

（3）抵達交通港后，要再次核實旅游團抵達的準確時間。

（4）與行李員聯(lián)絡(luò)，告知旅游團行李運往地點。

（5）持接待牌站在交通港出口醒目位置熱情迎候旅游團。

2、接到旅游團后，在交通港要做哪些工作？

（1）作簡短自我介紹，并向游客表示歡迎。

（2）核實實到人數(shù)，如與計劃不符應及時報告接待社有關(guān)部門。

（3）與領(lǐng)隊、全陪一起集中清點旅游團行李，核實無誤后移交行李員并辦好交接手續(xù)。

（4）提醒游客檢查和帶好隨身物品，然后引導游客上車，并禮貌地清點人數(shù)。

3、由交通港至旅游團下榻飯店途中，地陪應做好哪些工作？

代表所在接待旅行社向旅游團全體游客致歡迎辭

若存在時差，幫游客調(diào)整好時間

進行首次沿途導游

抵達飯店時，在下車前告訴游客集合的時間、地點和旅游車的車號

（1）地陪致歡迎辭一般包括哪些內(nèi)容？

地陪向旅游團全體游客致歡迎辭的內(nèi)容應視旅游團的性質(zhì)，游客的文化水平、職業(yè)、年齡等具體情況而有所不同，要注意用詞恰當，給客人以親切、熱情、可信之感。一般包括：

A 代表接待社、本人及司機歡迎客人光臨本地

B 介紹本人的姓名和所屬單位

C介紹司機

D 表示提供服務(wù)的誠摯愿望

E 預祝旅游愉快順利

（2）地陪進行首次沿途導游時應講解的內(nèi)容主要有哪些？

地陪進行首次沿途導游是展示其知識、技能的大好機會，是向游客樹立良好形象的重要環(huán)節(jié)，因此，地陪應認真做好首次沿途導游工作。其中主要內(nèi)容包括：

A 機場情況，下榻飯店的名稱和到達所需時間 適當?shù)耐嫘c客人的距離

B 沿途風光導游，適當與國外、外省作對比

C 當?shù)氐母艣r和風情的介紹：天氣、貨幣、數(shù)字、語言、交通、城市等等

D 下榻飯店的基本情況，未來幾天的大致行程

三、入店服務(wù)和核定行程: <宿>

1、旅游團抵達飯店時，地陪應做好哪些工作？

（1）協(xié)助領(lǐng)隊和全陪辦理住店登記手續(xù)，并請領(lǐng)隊分發(fā)住房卡/鑰匙卡和飯店地圖等

（2）介紹飯店設(shè)施和住店注意事項：電梯方向、衛(wèi)生間位置、銀行柜臺、早餐地點、娛樂設(shè)施、付費情況、鑰匙卡使用方法

（3）向全團宣布當日和次日的活動安排和集合時間地點

（4）核對行李并督促行李員及時將行李送進客人的房間

（5）安排次日的叫早服務(wù)，掌握領(lǐng)隊、全陪和團員的樓層房間號，并告知與自己聯(lián)系的方法

（6）告知司機次日的行程和集合時間地點

（7）與領(lǐng)隊、全陪核對和商定行程：一方面，領(lǐng)隊是游客的代表，有權(quán)審定活動計劃，也有權(quán)提出修改意見；另一方面這樣做也是對領(lǐng)隊和游客的尊重的一種禮遇。至于特種旅游團，地陪與領(lǐng)隊核對和商定行程則顯得尤為重要。

如果接待計劃有出入，地陪應及時報告地接社，查明原因，分清責任，若是接待社的責任，地陪應向領(lǐng)隊、全陪說明情況。

如果領(lǐng)隊或游客對活動行程提出小的修改意見或要求增加新的游覽項目時，地陪必要時應及時報告接待社有關(guān)部門，對合理而且可能的項目應盡量安排；對需要增加收費的項目，要事先向領(lǐng)隊和游客說明，規(guī)定收取費用；對確有困難而無法滿足的要求，應說明原因并耐心解釋；如確有特殊理由并由領(lǐng)隊提出時，地陪必須請示接待社的有關(guān)部門。

游

四、參觀游覽服務(wù):<游>

1、 旅游團出發(fā)參觀游覽之前，地陪應該提前10分鐘到達集合地點，并做以下工作：

（1）督促司機做好出發(fā)前的各項準備工作

（2）核實和清點實到人數(shù)，對不隨團活動的游客應做好妥善安排

（3）向游客提醒有關(guān)事項，如天氣預報，游覽地點的地形和行走時間的長短，讓游客做好有關(guān)準備。

（4）引導和協(xié)助游客上車，并再次清點人數(shù)（注意禮貌，不要用手指指客人）

2、在至參觀游覽點途中，地陪應做哪些工作？

（1）介紹當日活動安排，如游覽點名稱、行車時間，午晚餐時間和地點

（2）沿途風光導游，解答游客的詢問

（3）簡要介紹參觀游覽點的情況，如歷史價值和特色等

（4）組織娛樂活動活躍車內(nèi)氣氛，或和游客討論他們感興趣的話題

（5）到達景點前提醒游客記住旅游車的標志、車號、停車地點和發(fā)車時間

3、景點導游講解中，地陪應注意哪些問題？

（1）首先應在景點示意圖前，向游客講清游覽線路、所需時間、集合時間地點及注意事項

（2）講解的內(nèi)容要視游客的特點繁簡適度，講解的語言要生動活潑

（3）要在計劃的游覽時間和費用范圍內(nèi)，做到講解和引導游覽相結(jié)合，并對老弱病殘游客予以特別關(guān)照。

（4）要注意觀察周圍的環(huán)境，留意游客的動向，確保游客的安全，防止游客走失和意外事件的發(fā)生。

4、在參觀點，導游人員擔任翻譯時要注意哪些問題？

（1）要力求翻譯準確無誤

（2）要嚴格把好翻譯關(guān)，防止有價值的經(jīng)濟情報泄露

（3）對主人言語中的不妥之處要予以提醒并請其糾正，如來不及可改譯或不譯，但要在事后向主人說明

5、在旅游團結(jié)束參觀游覽返回飯店的途中，地陪還需做哪些工作？

（1）幫助游客回顧當天參觀的內(nèi)容，或做必要的補充講解，回答游客的問題。

（2）進行回程途中的風光導游（當旅游車不從原路返回時）

（3）向游客預報當晚和次日的活動日程、出發(fā)時間和集合地點等

（4）下車時提醒游客帶好隨身物品，并照顧游客下車。

五、其他服務(wù)：<食、購、娛>

1、游客自費品嘗風味，邀請地陪參加，地陪需注意什么？

地陪如接受邀請，在進餐時要向游客介紹當?shù)氐娘L味菜肴，并同游客進行交談，但注意不要反客為主

對計劃內(nèi)的文娛活動，地陪陪同前往時，需要做好哪些工作？

（1）與司機商定好出發(fā)時間和停車位置

（2）引導游客入座，并向游客介紹劇場的有關(guān)設(shè)施和節(jié)目的內(nèi)容和特點

（3）照顧好游客的安全，提醒游客不要分散活動

2、 在帶領(lǐng)游客購物時，地陪的職責是什么？需注意什么問題？

主要職責是：

（1）向游客講清停留時間和購物的有關(guān)注意事項；

（2）向游客介紹本地商品的特色，承擔翻譯工作；

（3）當好游客的參謀，維護游客的利益，對商店不按論價、以次充好、坑騙游客、不提供標準的行為，要向商店負責人反映；

（4）對游客要求托運的商品要給以協(xié)助

需注意的問題有：要嚴格執(zhí)行接待單位制定的活動日程，到旅游定點商店購物，不得安排過多次數(shù)的購物或強迫游客購物

在游覽時有小販向游客強拉強賣，地陪該如何對待？

地陪應提醒游客不要上當受騙，不能放任不管

3、地陪帶領(lǐng)旅游團在飯店外餐館用餐時應做好哪些工作？

1引導游客進餐廳入座，介紹餐廳（館）的有關(guān)設(shè)施、飯菜特色、酒水類別等

2向領(lǐng)隊告知自己和全陪的用餐地點，及用餐后的出發(fā)時間

3用餐過程中要巡視游客用餐情況一兩次，征求游客的意見，解答游客提出的問題，監(jiān)督、檢查餐食質(zhì)量標準并解決出現(xiàn)的問題

4用餐后，按實際用餐人數(shù)、標準和領(lǐng)用酒水數(shù)量，如實填寫《餐引費結(jié)算單》,與供餐單位結(jié)賬

六、送站服務(wù):<行>

1、旅游團在離開本站之前,地陪應做好哪些工作?

為使游客安全\順利離站,地陪應做好的準備工作有:

（1）核實和確認游客離站的交通票據(jù)的數(shù)量、時間、去向、班次(車次) 、地點是否與計劃相符。對于離境的旅游團，要提醒和協(xié)助領(lǐng)隊提前72小時確認機票。

（2）在與旅行社和飯店行李員商定交接行李時間的基礎(chǔ)上，與領(lǐng)隊、全陪商定游客出行李的時間，并向游客講清托運行李的具體規(guī)定和注意事項。

（3）在與司機商定出發(fā)時間的前提下，同領(lǐng)隊、全陪商定叫早、早餐與出發(fā)時間，并通知游客。

（4）協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的賬目（如洗衣費、長途電話費等），處理游客損壞客房設(shè)備的賠償事宜。

（5）檢查和歸還保留的游客證件、票據(jù)等，并提醒領(lǐng)隊提前準備好全團的護照和申報單。

2、旅游團離店時，地陪應做好哪些服務(wù)工作？

（1）與領(lǐng)隊、全陪共同清點游客的行李件數(shù)，檢查行李是否上鎖，捆扎是否牢固，然后交付飯店行李員，填寫行李運送卡

（2）無特殊原因要在中午12點以前辦理旅游團退房手續(xù)

（3）出發(fā)前要詢問本團游客是否與飯店結(jié)清賬目，提醒游客有無遺忘物品，受齊游客的房間鑰匙后交飯店總服務(wù)臺

（4）照顧游客上車入座，清點人數(shù)并再次提醒游客有無遺忘物品

3、旅游團乘坐不同的交通工具離站，到達交通港的提前量是多少？

（1）游客若乘火車離站，地陪應使他們提前1小時到達火車

（2）游客若乘國內(nèi)航班離站，地陪應使他們提前1.5小時到達機場

（3）游客若乘國際航班離境，地陪應使他們提前2小時到達機場

4、旅游團離站赴交通港的途中，地陪要致歡送辭，其主要內(nèi)容一般應包括哪些方面？

（1）回顧旅游團在本地的旅游活動，感謝全體游客的合作

（2）表達旅游期間同游客之間建立的友誼和依依惜別之情

（3）誠懇征求游客對導游服務(wù)工作的意見和建議

（4）對旅游期間出現(xiàn)的不順利或不盡如人意之處，向游客表示歉意或賠禮道歉

（5）對游客表達美好的祝愿

5A、送乘坐國內(nèi)航班的旅游團離站，地陪在機場應作哪些工作？什么情況下地陪才能離開機場？

應做的工作有：

（1）從行李員處取來旅游團的機票和行李托運單或行李卡，點清核實后交全陪或領(lǐng)隊并請其當面點清核實；

（2）按計劃規(guī)定幫助游客辦理機場建設(shè)費手續(xù)，并保管好報銷票據(jù)；

（3）同游客告別，歡迎再次光臨

待飛機起飛后，地陪方可離開機場

5B、乘坐國際航班出境的旅游團到達機場后，地陪需做哪些工作？

1首先，應和領(lǐng)隊、全陪一起同旅行社行李員交接行李，清點檢查后交游客自行攜帶、托運。

2其次，要向領(lǐng)隊或游客介紹辦理處境手續(xù)的程序

3待游客全部進入隔離區(qū)后，地陪方可離開
 
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