第一章 認(rèn)識前臺工作    

第二章 前臺員工必須擁有的素質(zhì)    

第三章 前臺工作要求和流程    

1、前臺的形象和工作紀(jì)律    

2、前臺工作的物品以及使用

3、前臺工作流程    

第四章 前臺員工必須掌握的知識    

1、旅游業(yè)概論    

2、中國國內(nèi)旅游概述    

3、海外港澳旅游概述    

4、旅游消費(fèi)者心理概述    

5、旅游交通和酒店常識    

6、出國旅游以及護(hù)照和簽證常識    

7、與前臺工作有關(guān)的電腦操作和網(wǎng)絡(luò)操作     

8、部分常規(guī)線路剖析    

9、游客咨詢常見問題和應(yīng)對    

10、游客報名登記常見問題和處理    

第五章 前臺員工應(yīng)該懂得的知識    

1、旅游地理和旅游歷史知識    

2、旅游市場營銷知識    

3、客戶管理和人際溝通能力

4、個人職業(yè)生涯規(guī)劃

第一章 認(rèn)識前臺的工作

    作為服務(wù)企業(yè)，旅行社最能夠體現(xiàn)服務(wù)的內(nèi)涵的就是那些直接面對游客的員工。前臺是旅行社的一個窗口，前臺員工的素質(zhì)，直接關(guān)系到旅行社的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)。每個前臺得員工必須記住，自己坐在前臺得位置上，自己拿起電話的時候，就代表了整個公司。

    1、對于客人來說，前臺的員工的服務(wù)代表著整個多福山的服務(wù)。

“我想了解乳山有什么特產(chǎn)”

“對不起，我不是很清楚。”

游客本來對多福山的牌子非常信賴，但是，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)前臺接受咨詢的員工居然連乳山有什么特產(chǎn)都不清楚，不禁懷疑起多福山員工的素質(zhì)了。于是，對于接下來這個員工給游客介紹的內(nèi)容都抱著懷疑的態(tài)度。這對公司的品牌是一個很大的傷害，即使公司其他員工的基礎(chǔ)知識多么扎實(shí)，由于面對游客的這個員工的問題，而毫無作用了。游客對一個旅行社的印象，首先就是從前臺的服務(wù)開始的。如果前臺員工令游客很有好感，不僅能夠促成銷售，而且對公司的口碑也很有好處。而相反，如果一個前臺的員工服務(wù)態(tài)度惡劣，基礎(chǔ)知識不扎實(shí)，給游客很差的印象，那么，游客不僅不參團(tuán)，而且可能向其親友傳播。

    2、對于公司業(yè)務(wù)部門來說，前臺的工作實(shí)現(xiàn)了他們的計劃。

    國內(nèi)部、海外部制訂團(tuán)隊(duì)計劃，預(yù)定機(jī)票和酒店，編制線路等等大量的工作，其目的是要客人參加團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)公司利潤。但是，如果沒有前臺對這些線路進(jìn)行銷售，所有業(yè)務(wù)部門的工作都是白費(fèi)的，甚至?xí)斐蓳p失。每個前臺員工都必須明白，全體同事之所以能夠領(lǐng)取工資，完全是由于游客消費(fèi)而給公司帶來利潤。而引導(dǎo)和實(shí)現(xiàn)游客消費(fèi)的工作，就是前臺的員工所完成的。所以，一個優(yōu)秀的前臺員工隊(duì)伍，能夠?qū)崿F(xiàn)各個業(yè)務(wù)部門的團(tuán)隊(duì)計劃，為公司創(chuàng)造利潤，而一個差勁的前臺員工，即使業(yè)務(wù)部門設(shè)計的產(chǎn)品多么優(yōu)秀，也可能因?yàn)榍芭_原因而導(dǎo)致滯銷，給公司帶來損失。

    3、對于游客來說，前臺的服務(wù)讓他們更加客觀的清楚他們所購買的產(chǎn)品的情況。

    旅游產(chǎn)品是一種無形的產(chǎn)品，游客交給旅行社幾千元團(tuán)費(fèi)所購買的這個線路產(chǎn)品是他們看不到摸不著的。所以他們必須依靠前臺員工的描述和回答，進(jìn)行了解。前臺員工必須清楚的將該產(chǎn)品真實(shí)的向游客描述，讓游客對線路的期望與線路提供給游客的享受一致。同時，游客的一些特殊要求可以通過前臺向業(yè)務(wù)部門反饋，滿足游客要求，提高服務(wù)滿意度。

    4、對于導(dǎo)游和客戶服務(wù)部門來說，前臺的工作減輕了他們的壓力，減少了游客的投訴。

    事實(shí)上，前臺的工作也是售前工作。讓游客客觀的了解他們所購買的產(chǎn)品的真實(shí)情況非常重要。例如，游客以為他們花了三千元參加乳山游，一定是吃好住好。但是，前臺的員工能夠很有策略的告訴游客，這三千元是包括了機(jī)票近二千元，汽車交通近二百元，門票近三百元，實(shí)際上酒店和餐費(fèi)不多了。同時，乳山的飲食習(xí)慣和乳山的不同，作為游客，應(yīng)該以感受當(dāng)?shù)匚幕癁橹?，而酒店保證衛(wèi)生干凈安全，豪華倒是次要等等，那么第一客人減低了期望，也接受了旅行社的觀點(diǎn)，這樣，投訴的幾率就降低了。而一些行程中的自費(fèi)項(xiàng)目、注意事項(xiàng)等在出發(fā)前，前臺員工就已經(jīng)和游客說清楚，導(dǎo)游帶團(tuán)就輕松多了，客戶服務(wù)部門的工作也更加容易。同時，前臺規(guī)范的工作流程，能夠使業(yè)務(wù)操作人員和導(dǎo)游得到詳細(xì)的游客資料，更好的做好服務(wù)工作。

    5、對于公司來說，前臺的服務(wù)和形象是行業(yè)競爭的重要內(nèi)容。

    目前，旅行社競爭非常激烈，產(chǎn)品同性化嚴(yán)重，大家賣的線路行程和標(biāo)準(zhǔn)基本一樣，怎么爭取更多的客源成了旅行社的主要競爭目標(biāo)。而對于游客來說，越來越多的旅行社雖然提供了更多的選擇，但是產(chǎn)品的同一化令他們難以選擇。那么，前臺的服務(wù)就成了游客選擇旅行社的重要因素了。我們曾經(jīng)碰到過客人由于在其他旅行社的前臺受到冷遇而到我們公司報名的情況。大家產(chǎn)品一樣，參團(tuán)質(zhì)量又必須在報名后才能體現(xiàn)，那么誰都更愿意選擇印象好的旅行社了。

    所以，每個前臺員工都必須充分重視前臺工作的重要性，充分明白這個工作在公司的位置。前臺工作絕對不僅僅是充當(dāng)接線生的角色，也不是充當(dāng)收銀員的角色。任何一個旅行社的管理者和領(lǐng)導(dǎo)，每天都在關(guān)注前臺的動態(tài)，關(guān)注前臺的服務(wù)。而關(guān)注不僅僅是前臺收了多少錢，更多的是關(guān)注前臺員工的工作態(tài)度、服務(wù)水平、專業(yè)知識、敬業(yè)精神等等。這些就是我們在第二章要講的“前臺員工必須擁有的素質(zhì)”。

第二章 前臺員工必須擁有的素質(zhì)

    好了，現(xiàn)在我們已經(jīng)是一名前臺的員工，我們也認(rèn)識了前臺的這個工作，那么，我作為一個前臺員工，我該擁有那些素質(zhì)呢？在回答這個問題之前，你必須問清楚自己，第一，我真的認(rèn)識了前臺的工作了嗎？第二，我是否決定了在前臺干了呢？如果答案都是肯定的，那么，我們就來談?wù)勛鳛橐粋€前臺員工，你必須擁有什么素質(zhì)，或者說什么能力。

    第一，好學(xué)與自學(xué)。之所以把好學(xué)擺在第一位，是因?yàn)樽鳛榍芭_的員工，他必須是一個雜家，也就是說，面對著各個不同的游客所提出的各種不同的問題，你必須都懂得回答，或者懂得如何去尋找答案。游客希望，每個前臺員工就必須是旅游專家，這樣子他才有興趣向你提問。而面對這么龐大的知識海洋，唯一的對付方法就是好學(xué)。如果你上班的時候就工作，下班就把工作全部丟了，或者在公司忙的時候就工作，不忙的時候就聊天，那么你至少就缺少了這個重要的素質(zhì)了，或許你還能成為合格的前臺員工，但絕不可能成為優(yōu)秀的前臺員工。我們要求，作為前臺員工，必須經(jīng)常性的進(jìn)行自學(xué)，包括一些業(yè)務(wù)知識，也包括一些風(fēng)土人情、歷史地理、新聞時事等等。學(xué)習(xí)的途徑可以通過同事，比如OP人員，也可以通過書籍，而目前最方便的就是通過網(wǎng)絡(luò)。

    第二，熱情和微笑。旅行社作為一個服務(wù)企業(yè)，要求每個員工必須對客人主動和熱情。特別是前臺人員，即使你業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)，但坐在前臺冷若冰霜或者呆頭呆腦，均是對公司形象的一種破壞。我們要求前臺工作人員性格外向，熱情主動，真誠待客。絕不能冷落任何一個進(jìn)入營業(yè)大廳的客人，絕不可以對客人的咨詢愛理不理或者敷衍了事。同時，前臺員工也要把握熱情的度，因?yàn)闊崆檫^頭，就是肉麻。我們的服務(wù)要求是使客人對我們的服務(wù)感到親切和舒服。而到達(dá)這個要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境，你都必須對客人保持熱情的態(tài)度和微笑的姿態(tài)。

    第三，耐心。法國人認(rèn)為，耐心是一種美德，而前臺工作，耐心卻是一種必須的性格。前臺報名或者咨詢的客人，他們或許一些問題非常幼稚，或者對一個簡單的問題刨根問底，或者對于一個決定猶豫不決。那么在這個時候，前臺員工必須保持不急躁和耐心的態(tài)度。如果這時你非常忙碌，而同時你又不能有技巧的盡快結(jié)束客人的咨詢，那么，你只能讓同事幫忙了，而絕不能表現(xiàn)出任何不耐煩的情緒。

    第四，細(xì)心。前臺工作是團(tuán)隊(duì)操作的前奏，一個粗心，可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)做團(tuán)、導(dǎo)游帶團(tuán)都一系列出現(xiàn)錯誤。比如客人要求吃齋，但是由于前臺的疏忽，未把這個特殊要求通知業(yè)務(wù)人員，那么勢必導(dǎo)游業(yè)務(wù)人員沒有通知地接社，地接社沒有交代導(dǎo)游，導(dǎo)游沒有交代餐廳，于是，當(dāng)吃素的客人發(fā)現(xiàn)端上來的食品都是葷菜時，肯定要餓肚子了，那么質(zhì)量問題也就產(chǎn)生了。前臺員工的細(xì)心必須在以下幾個環(huán)節(jié)充分體現(xiàn)：一是客人特殊要求，二是客人名單和證件，三是客人聯(lián)系電話，四是收費(fèi)上。這些環(huán)節(jié)都是最容易出錯，而一錯就會造成重大損失的。

    第五，溝通能力。前臺是一個對客溝通部門。要求前臺員工有良好的溝通能力和溝通技巧。內(nèi)秀的人不適合做前臺。要讓一個客人對你產(chǎn)生良好的第一印象，要讓一個客人接受你的觀點(diǎn)，要讓一個客人接受你的產(chǎn)品，都必須要求前臺員工擁有良好的溝通能力。其中最重要的就是語言表達(dá)能力。前臺的另外一個重要職責(zé)就是接聽電話，更需要良好的語言表達(dá)能力。怎么把你所希望的信息準(zhǔn)確的傳達(dá)給客人，就是語言表達(dá)能力的問題了。如果你經(jīng)常出現(xiàn)我明明是這個意思，而他怎么會聽成那個意思的時候，不要怪別人，首先檢查你自己的語言表達(dá)能力是否有問題。其次是眼神的交流，和一個客人進(jìn)行溝通，如果眼睛總是飄忽不定，或者抬頭望天，即使有優(yōu)秀的語言表達(dá)能力，也很難和游客進(jìn)行良好的溝通。眼神交流有一個公式：親密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指兩個眼珠到鼻尖的范圍，中三角指兩個額頭到下巴的范圍，大三角指頭頂?shù)絻蓚€肩膀的范圍。和游客的眼神交流，我們一般控制在中三角。

第三章 前臺的工作流程

    這一章是最重要的培訓(xùn)內(nèi)容。對于一個老員工來說，這一章的目的是規(guī)范他們的工作，而對于一個新員工來說，這一章告訴他們，前臺是怎樣進(jìn)行工作的。而我們要嚴(yán)格要求前臺的新老員工，按照這個流程來開展工作，并在工作中熟能生巧，不管提高。

    第一節(jié) 前臺員工形象和工作紀(jì)律

在培訓(xùn)手冊開始時說過，前臺員工的形象就是多福山的形象，所以，前臺員工必須非常注重自己的形象，并養(yǎng)成習(xí)慣。

    “您的滿意是我們的最高榮譽(yù)”是多福山的服務(wù)宗旨，“做游客的資深旅游顧問”是我們的工作內(nèi)容，每一個前臺員工都必須深刻領(lǐng)會，貫徹落實(shí)到一言一行中去。

    在公司辦公室通知員工著制服的時候，前臺員工必須嚴(yán)格按照要求穿制服上班。制服的目的不在于漂亮，而在于統(tǒng)一。一個服務(wù)公司，統(tǒng)一的著裝給人一種專業(yè)的感覺。其次是胸卡。胸卡能夠讓游客了解你的姓名，更有利于溝通。當(dāng)公司不要求著制服的時候，胸卡起了部分制服的作用。前臺員工嚴(yán)禁各種奇裝異服，嚴(yán)禁將頭發(fā)染成黃色、紅色等夸張的色彩。同時，要求前臺員工講究個人衛(wèi)生，身體、面部、雙手必須清潔。上班前不吃有異味的食物以保證口腔清潔，口氣清新。

    前臺員工端正坐于服務(wù)臺后，身體不得東歪西倒、前頃后靠、不得伸懶腰、蛇背。當(dāng)游客進(jìn)入大廳走向服務(wù)臺時，必須起立問好。

    臉上保持微笑，這是員工最起碼的表情。面對客人的時候要表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。和客人交談時要眼望對方、仔細(xì)傾聽。雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或者玩弄其他物品。在客人面前不得頻頻看手表。與客人交談時不得流露厭煩、冷淡、憤怒的表情。當(dāng)員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已經(jīng)注意到他的來臨，可能時提醒其他同事接待。

    不管有沒有客人，前臺員工不得吹口哨、哼歌曲，不得高聲談笑。

和客人交談時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢。嚴(yán)禁任何時候講粗口或者使用蔑視侮辱的語言。不得和客人開過分的玩笑。講話要注意藝術(shù)和禮貌，多使用敬語。要注意稱呼客人的姓氏，如不知姓氏，要稱呼先生或者小姐，乳山話可稱呼阿兄或者阿姐。從客人手中接受任何物品要說謝謝。服務(wù)過程暫時離開客人要說請稍等。

    前臺員工不得打私人電話進(jìn)行聊天，如確有要事，必須盡快結(jié)束通話。

    前臺員工必須按照公司的規(guī)定執(zhí)行考勤紀(jì)律和其他紀(jì)律。

    第二節(jié) 前臺工作的用品以及使用工欲善其事，必先利其器。同樣，要做好前臺工作，首先必須了解前臺的各種工具以及其使用方法。

    第一是價格總表。由于旅游產(chǎn)品價格變動頻繁，排期也不固定，于是，價格總表就成了前臺銷售的指南針。公司的價格總表有國內(nèi)游價格總表、海外游價格總表、國際游價格總表、簽證價格表等等?？偙戆ň€路名稱、大人價格、小孩價格、出團(tuán)排期、備注等等。前臺員工必須時刻（包括下班）都要帶著這些表，特別是在接聽電話時，隨時可以查看線路的價格和出團(tuán)日期。作為一個優(yōu)秀的前臺員工，他能夠不用看總表就能夠報出價格和排期了。一般來說，航空團(tuán)的排期按照航班排期，而汽車團(tuán)則按照收客周期。所以，一般情況下，汕頭市各家旅行社的線路排期基本一樣。但是價格和標(biāo)準(zhǔn)就不一定一樣了。小孩是指12周歲以下的兒童，火車團(tuán)和汽車團(tuán)小孩價格一般是大人價格的一半，但是不占床位，含半票景點(diǎn)（特殊說明除外）。如果小孩超高，需補(bǔ)足門票差額。具體高度沒有統(tǒng)一，按照景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，一般是1米至1米4，火車不占臥鋪位。正常團(tuán)隊(duì)游客每二人一間房，一般我們的團(tuán)隊(duì)都是住三星或者準(zhǔn)三星的酒店。部分線路是在異地登機(jī)，包括廣州、深圳和廈門，需要弄清報價是否含往返交通。

    第二是行程。行程可以說就是線路的詳細(xì)描述。行程包括線路的每天具體安排和參觀景點(diǎn)，酒店安排，含餐情況，交通情況。以及該線路的一些注意事項(xiàng)。要求前臺員工必須熟悉每條線路的行程，并且對于行程所涉及的城市、景點(diǎn)、風(fēng)土人情、氣候等有所了解。因?yàn)榭腿水?dāng)決定參團(tuán)的時候，最多咨詢的就是行程的內(nèi)容了。對于每條行程的酒店情況、航班情況、含餐情況必須清楚明確。并隨時和OP人員溝通。

    第三是合同。按照政府有關(guān)部門規(guī)定，旅行社必須和游客簽訂旅游合同。旅游合同分為國內(nèi)旅游合同和出境旅游合同。國內(nèi)旅游合同為山東省旅游局統(tǒng)一印制的統(tǒng)一格式合同，出境旅游合同是公司自行設(shè)計印制的。合同對旅行社和游客的權(quán)利和義務(wù)進(jìn)行了約束和保障。其中有幾點(diǎn)必須了解，第一，團(tuán)費(fèi)的交納。按照旅游合同，團(tuán)費(fèi)必須在出團(tuán)前交清。第二，團(tuán)費(fèi)包括和不包括的項(xiàng)目。由于9月20日起國內(nèi)機(jī)場建設(shè)費(fèi)并入機(jī)票，所以團(tuán)費(fèi)不包括機(jī)場建設(shè)費(fèi)一條。主要團(tuán)費(fèi)不包括火車上用餐和私人消費(fèi)。第三，游客退團(tuán)和旅行社取消團(tuán)隊(duì)的規(guī)定。第四，團(tuán)隊(duì)人數(shù)不足的規(guī)定。以上內(nèi)容是山東省國內(nèi)旅游參團(tuán)須知的內(nèi)容。這是合同的附件之一。而合同部分，應(yīng)該注意的是保險部分。2001年版本的合同規(guī)定旅行社必須為游客購買旅游意外保險，現(xiàn)在已經(jīng)改為旅行社責(zé)任險。前臺人員必須明確旅游意外保險和旅行社責(zé)任險的不同投保范圍。在和客人簽訂旅游合同時，要明確交通標(biāo)準(zhǔn)、酒店標(biāo)準(zhǔn)、餐食標(biāo)準(zhǔn)、保險金額、特別說明等，這些是前臺人員要填寫的部分。合同一式二份。

    第四是名單表。名單表是重要的團(tuán)隊(duì)資料。在名單表中，體現(xiàn)了客人姓名，同一團(tuán)體報名，客人聯(lián)系電話，收費(fèi)金額，F(xiàn)P或者收據(jù)號碼，上車地點(diǎn)，特殊要求、經(jīng)手人等等。OP將根據(jù)名單表并參考合同和出團(tuán)通知書進(jìn)行操作?？腿说纳矸葑C要進(jìn)行復(fù)印，并作為附件夾于名單表中。名單表一式二份。

    第五是出團(tuán)通知書。出團(tuán)通知書是開給游客的，通知游客的集中地點(diǎn)和集中時間。

    第六是FP和收據(jù)。一般情況下，我們開FP給游客，但是當(dāng)游客交定金，或者我們代收意外險等，就開收據(jù)給游客。開FP和收據(jù)注意必須填寫日期、抬頭、項(xiàng)目、金額和經(jīng)手人。同時在FP上注明團(tuán)號以便財務(wù)核對。FP和收據(jù)是極其重要的票據(jù)，絕對不能馬虎，如果開錯，必須保存三聯(lián)再進(jìn)行作廢。開后第二聯(lián)交給客人。

    第七是白板。白板是公司的團(tuán)隊(duì)動態(tài)板。前臺員工每收一單客人，就必須立即將團(tuán)號和人數(shù)寫上白板，絕不能漏掉。一旦漏掉，很可能就出現(xiàn)漏操作的惡性事件。

    第八是散客收客單。如果該客人報名的是公司其他部門操作的，則收客后必須立刻填寫散客收客單并傳真到操作部門。散客收客單必須注明游客聯(lián)系人姓名和電話、上車地點(diǎn)、客人名單和特殊要求。

第九是散客系統(tǒng)。這個系統(tǒng)是各個部門的產(chǎn)品陳列平臺。價格總表上的排期不一定都能收客。因?yàn)榭赡軝C(jī)票滿了，也可能組不成團(tuán)。所以，公司開發(fā)了這個散客系統(tǒng)，上面標(biāo)明可收人數(shù)和提供行程下載。前臺員工必須每天上班后啟動這個系統(tǒng)

    第十是團(tuán)隊(duì)文件架。團(tuán)隊(duì)文件架上標(biāo)明了各線路（或者地區(qū)），當(dāng)收客后，前臺員工將資料寫上白板后，將登機(jī)資料，包括名單表、合同、出團(tuán)通知書等做成一個文件夾放在相應(yīng)的文件架中，以備其他同事查閱。

    第十一是游客出游意向登記表。這是一個重要的工具，由于游客在計劃出游時往往多咨詢多家旅行社并進(jìn)行比較，所以，游客出游登記表是挖掘潛在客戶的重要工具。如果游客在咨詢時愿意留下他們的聯(lián)系電話，那么說明他出游的意向非常強(qiáng)烈并且很有可能選擇我們旅行社。登記表分為咨詢?nèi)掌?、游客姓名、?lián)系電話，出游線路、出游日期、出游人數(shù)、說明、經(jīng)手人、跟蹤狀態(tài)等等。對游客的出游意向進(jìn)行登記后的跟蹤非常重要，有的是進(jìn)一步解答游客的問題，有的是再次詢問游客的考慮結(jié)果，有的是對游客的計劃進(jìn)行再次建議或者通知其他有關(guān)事項(xiàng)。游客往往對反應(yīng)及時的跟蹤會作為進(jìn)一步的行動。跟蹤狀態(tài)分為成行、取消、推遲等。

    第三節(jié) 前臺員工的工作流程

    上班前準(zhǔn)備工作。前臺員工每天上班前到衛(wèi)生間再次檢查個人儀容儀表和個人衛(wèi)生。然后檢查前臺區(qū)域的衛(wèi)生情況，如發(fā)現(xiàn)臟亂現(xiàn)象，必須立即整理。然后整理前臺各種資料，使其整齊、整潔。接著，啟動前臺電腦，打開“散客報價系統(tǒng)”，瀏覽各業(yè)務(wù)部門近期線路的排期和可收情況。最后，打開自己的工作筆記，檢查是否有需要處理的問題。

    一、轉(zhuǎn)接電話。

    前臺電話也是公司總機(jī)。電話必須在三響聲內(nèi)接聽，并報家門：“您好，多福山旅游。”

1、轉(zhuǎn)電話。前臺人員必須熟悉各部門的電話和業(yè)務(wù)內(nèi)容。

A：客人能報出同事姓名，如：“請幫我轉(zhuǎn)XXX”。回答：“好，麻煩您稍等一下。”然后轉(zhuǎn)電話。直到同事接聽電話后，再輕輕放下話筒。如果同事電話占線或無接聽：“不好意思，XXX不在辦公室(或正在接電話)，您能否留下聯(lián)系電話，我為您轉(zhuǎn)達(dá)。”然后根據(jù)客人意思記下電話或請客人稍后再打。

B：客人不能報出名字。而是要聯(lián)系業(yè)務(wù)，為其轉(zhuǎn)到相關(guān)部門。如果客人指出要找張總，不要直接轉(zhuǎn)到張總辦公室，而請前臺負(fù)責(zé)人處理。如果確認(rèn)是聯(lián)系業(yè)務(wù)的，可以轉(zhuǎn)到相關(guān)的業(yè)務(wù)部分的負(fù)責(zé)人。再由負(fù)責(zé)人決定是否需要匯報張總。

2、接電話。

前臺人員接聽電話前必須熟記各線路的價格，或者隨手帶一張價格總表。同時，熟記各種詳細(xì)行程在前臺的位置，公司目前主推線路，線路的排期、各條線路的基本情況，包括位置、氣候、主要景點(diǎn)、主要特產(chǎn)、線路特點(diǎn)等等。

游客的旅游咨詢可能是還沒有具體的出游計劃，或者已經(jīng)向其他旅行社詢價后打電話對比。接聽電話過程要語氣平緩，盡量收集客人的意向和意見，向客人推薦公司目前主推的線路。如果客人對價格有異議，向客人解釋我們價格所包含的內(nèi)容，我們的服務(wù)優(yōu)勢，盡量邀請客人留下聯(lián)系電話或聯(lián)系地址，并進(jìn)行登記。如果是團(tuán)體包團(tuán)，必須按照了解客人意向，登記聯(lián)系電話，然后跟業(yè)務(wù)組同事聯(lián)系。

    二、前臺接待。

在公司前臺沒有客人和電話的情況下，做好自己的業(yè)務(wù)工作，不準(zhǔn)嬉鬧或者發(fā)呆?？腿诉M(jìn)入大廳后，準(zhǔn)備報價表，起立，面帶微笑，在客人離柜臺三米時，及時向客人問好：“先生（小姐、阿姨）您好，請問要去哪里旅游？”

    客人落座后，其他同事協(xié)助倒水送給客人。

    如果客人抵達(dá)時全部前臺同事在工作，必須由最近的一位同事暫停工作，和客人打招呼，并請客人稍等，絕不允許出現(xiàn)客人沒有人接待的情況。

接待人員認(rèn)真傾聽客人的出游意向或咨詢，向客人進(jìn)行線路介紹和推薦。在客人表示感興趣后提供詳細(xì)行程表。

    如果客人的問題無法回答，請同事或者經(jīng)理協(xié)助：“對不起，這個問題我不是很清楚，請您稍等，我請我的同事（經(jīng)理）與您解釋。”

    客人對某排期的線路表示有興趣時，需查閱“散客報價系統(tǒng)”或聯(lián)系線路負(fù)責(zé)人落實(shí)線路是否可收。客人確定旅游線路后，為客人辦理報名手續(xù)：

A：向線路負(fù)責(zé)人再確認(rèn)該線路的價格、出發(fā)日期、集中時間。

B：請客人提供身份證（或聯(lián)系人身份證）或者護(hù)照，請其他同事協(xié)助復(fù)印，并登記存檔。

C：開具FP并收款（或公司財務(wù)收款）。

D：填寫出團(tuán)通知書，并要求客人在通知書上簽名、留下聯(lián)系電話、手機(jī)、地址，然后將通知書上的線路名稱、出團(tuán)日期、集中時間、天數(shù)向客人口述。提醒客人閱讀通知書背面的《報名須知和責(zé)任細(xì)則》，并將部分重點(diǎn)向客人陳述。

E：與客人簽訂《旅游合同書》，提醒客人閱讀（簽合同前一定要和業(yè)務(wù)確認(rèn)各種接待標(biāo)準(zhǔn)），并將重點(diǎn)部分向客人陳述解釋，主要包括退團(tuán)規(guī)定、保險情況、餐和住的標(biāo)準(zhǔn)、有無全陪、特殊要求等等，對于一些需要特別向客人提示或者明示的線路，必須再次向客人說明，如果客人代其他人報名，務(wù)必請客人轉(zhuǎn)達(dá)。

F：請其他同事協(xié)助派送旅行用品。（汽車團(tuán)為旅游帽、飛機(jī)團(tuán)旅行帽和旅行袋，旅游帽由導(dǎo)游在出團(tuán)時候派發(fā)）

G：協(xié)助客人將行程、合同、FP、出團(tuán)通知書、部門經(jīng)理名片等文件放進(jìn)出團(tuán)信封后交給客人。

H：客人離開時致謝：“感謝您參加多福山旅游，如果您有什么需要了解，請隨時給我們電話。”

F：資料歸檔。包括將團(tuán)號、日期、人數(shù)上動態(tài)板，客人資料寫入名單表，報名資料錄入電腦，并通知業(yè)務(wù)人員。如果客人由公司同事介紹，必須在名單表上注明。然后將資料放進(jìn)文件架中。最后在自己的個人工作筆記上進(jìn)行登記。

    三、重要客戶接待。

如果客人需要定制行程或者包團(tuán)，前臺人員必須認(rèn)真傾聽客人要求，然后通知經(jīng)理或業(yè)務(wù)組同事。由業(yè)務(wù)組同事進(jìn)行銜接和處理。

    下班前工作。前臺員工下班前整理個人工作筆記，統(tǒng)計登記人數(shù)，并和白板上登記的人數(shù)進(jìn)行核對。然后將對文件架中的資料再次進(jìn)行檢查。如果有事情需要第二天處理，將其登記在個人工作筆記中。最后整理前臺各種資料文件。

第四章 前臺員工必須掌握的知識

前臺員工必須掌握盡可能多的相關(guān)知識，來接受游客的咨詢和判斷游客的消費(fèi)。但是，在浩瀚的知識海洋中，任何人都無法掌握所有的知識，在本章中，我們將重點(diǎn)提出一些前臺員工必須掌握的知識的概述，讓前臺員工有個線索去發(fā)展自身的知識結(jié)構(gòu)。

    第一節(jié)、中國旅游業(yè)和旅游市場概論

    旅游作為一種人生活動，自古有之。它既是一種社會經(jīng)濟(jì)文化現(xiàn)象，同時也是一種特殊的生活方式。在古代，主要有帝王巡游，如秦始皇巡游天下、乾隆皇帝下江南；經(jīng)商旅游，如聞名中外的絲綢之路；文人漫游，如徐霞客游記；宗教旅游，如唐三藏西域取經(jīng)。而真正意義上的旅游是1845年英國人庫克創(chuàng)立的第一個商業(yè)性旅行社開始的。在我國，卻是成立于1923年的上海商業(yè)儲備銀行所附設(shè)的旅游部作為近代旅游的開端。新中國的旅游事業(yè)曲折發(fā)展，1951年福建泉州成立了華僑接待社，1954年成立了中國國際旅行社。業(yè)務(wù)性質(zhì)純屬外事接待，為外賓提供方便，歸屬政府外事部門領(lǐng)導(dǎo)。其實(shí)這并非真正的旅游業(yè)務(wù)。之后隨著華僑、港澳同胞回國探親以及和東毆蘇聯(lián)等國建立了外交關(guān)系，更多的外國人進(jìn)入我國，1964年成立了中國旅行游覽事業(yè)管理局，由于單純強(qiáng)調(diào)政治意義，所以當(dāng)時的旅游業(yè)務(wù)幾乎都是虧本經(jīng)營。十年動亂期間，旅游業(yè)基本停滯。動亂后期。各地的華僑接待社改名為中國旅行社，承擔(dān)外籍華人的旅游接待工作。改革開放以后，中國的旅游業(yè)才開始進(jìn)入了一個正常發(fā)展的階段。

    改革開放以后，越來越多的外國人、華僑和港澳同胞進(jìn)入中國探親和旅游，中國的豐富的旅游資源也逐步被世人所認(rèn)識。初期，承擔(dān)旅游接待的單位基本都是由各地的中國旅行社和中國國際旅行社等單位，這些單位也隸屬于當(dāng)?shù)氐耐馐虏块T。后來，國內(nèi)旅游開始出現(xiàn)，先是周邊的短線旅游，然后慢慢擴(kuò)展到長線旅游。這是，各地旅游管理部門和旅游企業(yè)兩個牌子一班人馬的現(xiàn)象逐漸轉(zhuǎn)型，體現(xiàn)在各地的旅游局和旅游總公司政企分開。乳山多福山旅行社是在最近時期成立的。目前，旅游是經(jīng)濟(jì)較好、文化程度較高的市民的消費(fèi)。國內(nèi)旅游的各種設(shè)置并不完善，但發(fā)展迅速。到了90年代中期，出境旅游已經(jīng)有了一定的數(shù)量，乳山多福山旅行社的國內(nèi)旅游在全市組團(tuán)量第一，出境旅游作為各合作旅行社的代辦點(diǎn)也是業(yè)績優(yōu)秀。90年代末期，黃金周的概念出現(xiàn)，國內(nèi)旅游進(jìn)入了第一個高峰。當(dāng)時，包機(jī)、包專列是旅行社旺季考慮的事情。經(jīng)濟(jì)一般的市民也在考慮各種形式的旅游。但是，參團(tuán)旅游依然是人們的第一選擇。

    90年代末期，是中國旅游業(yè)的又一個變革。國家取消了原來一類社、二類社、三類社的區(qū)分，變?yōu)閲鴥?nèi)旅行社和國際旅行社，后來又特許全國528家旅行社有出國游組團(tuán)資格。而這時候，其他形式，比如自助游、自駕車的形式開始出現(xiàn)。各種特種旅游、專業(yè)旅游也開始出現(xiàn)。并且在非典后，人們意識到參團(tuán)旅游的局限性，黃金周熱潮開始降溫，旅游進(jìn)入了一個理性消費(fèi)階段。

    旅游有三個基本要素，包括旅游的主體，即旅游者；旅游的客體，即旅游資源；以及旅游的依托和媒介，即旅游設(shè)施和旅行社。

    旅游者是旅游最重要的要素，旅游者外出旅游，必須具備一定的基本條件：個人收入和閑暇時間。這兩個條件缺一不可。還必須具備其他社會因素，包括科學(xué)技術(shù)的發(fā)展、文化訊息和政治環(huán)境因素等等。

旅游資源是吸引旅游者的物質(zhì)基礎(chǔ)，發(fā)展旅游業(yè)的最核心條件。包括各種自然景觀和社會景觀。我國的旅游資源豐富，自然景觀的有桂林山水、黃山風(fēng)光等等，人文景觀的有乳山故宮、西安古城等等，還有一些是自然景觀和人文景觀相結(jié)合的，比如云南的風(fēng)景和民族風(fēng)情構(gòu)成了云南獨(dú)特的旅游資源。

    在旅游者和旅游資源之間，必須要有能實(shí)現(xiàn)旅游活動的物質(zhì)條件（酒店等）和與之相適應(yīng)的旅游服務(wù)（旅行社等）作為依托和媒介。包括交通運(yùn)輸設(shè)施、旅游膳宿設(shè)施和旅行社。雖然，拋開旅行社旅游者也能夠進(jìn)行各種旅游活動，但是為了整個旅游更加方便、舒適，旅行社作用重大：首先，旅行社保證游覽者在游覽過程中安全，其次，旅行社為旅游者提供各種情報信息，指導(dǎo)旅游線路和旅游方法，第三，包價旅游價格低于個人旅行的成本。

    第二節(jié)、中國國內(nèi)旅游概述

    國內(nèi)旅游，指中國公民在中國國境內(nèi)（包括港澳臺地區(qū)）的旅游活動。目前，國內(nèi)旅游是旅游的主要內(nèi)容，作為市民，旅游活動也是由國內(nèi)旅游開始的。國內(nèi)旅游有很多種分類，旅行社經(jīng)常按照交通工具的不同，分為航空旅游、火車旅游和汽車旅游。在乳山地區(qū)，汽車旅游的產(chǎn)品占大多數(shù)，其次是火車旅游，最后是航空旅游，而從人數(shù)來說，卻是汽車旅游占多數(shù)。一般來說，乳山地區(qū)周邊一般是汽車旅游，而其他地區(qū)，一般為火車旅游和航空旅游。

    我國地大物博，旅游資源豐富，全國各地旅游資源各有特色，分為自然景觀和人文景觀。自然景觀包括：（1）名山大川，比如黃山雙飛四天游、廬山雙臥四天游、長江三峽五天游等。（2）湖泊海洋，比如青海湖、南澳島等等。海洋旅游一般和度假結(jié)合在一起，而湖泊一般和其他景點(diǎn)結(jié)合。（3）瀑布清泉，比如貴州黃果樹瀑布，濟(jì)南趵突泉等等。（4）洞穴生物。比如桂林蘆笛巖、北京香山紅葉等等。而因?yàn)槲覈兄凭玫臍v史，故人文景觀也是我國旅游資源的重要組成部分，包括（1）歷史古跡，例如西安兵馬俑、北京故宮；（2）宗教勝地，例如山西五臺山、四川峨眉山；（3）園林建筑，例如蘇州園林、北京頤和園；（4）現(xiàn)代都市，例如深圳、珠海；（5）民族風(fēng)情，例如云南。而在設(shè)計旅游線路時，往往結(jié)合交通等因素，把自然景觀和人文景觀緊密結(jié)合，力求使線路更加合理，更具有吸引力。

乳山多福山旅行社有限公司在乳山地區(qū)經(jīng)營國內(nèi)旅游已經(jīng)有十多年，經(jīng)驗(yàn)豐富，線路設(shè)計合理，成為多家同行旅行社的借鑒。主要線路包括側(cè)重歷史文化的北京雙飛六天游、中原古都雙飛六天游；側(cè)重自然風(fēng)光的桂林山水四天游、成都九寨溝五天游、黃山雙飛四天游、廬山雙臥四天游、武夷山雙臥四天游、長沙張家界雙飛五天游；側(cè)重現(xiàn)代都市的華東五市雙飛六天游，深圳珠海汽車四天游；側(cè)重海濱度假的南澳海島二天游、海南熱帶風(fēng)光五天游；側(cè)重民族風(fēng)情的昆明大理麗江雙飛六天游等等。

    乳山地區(qū)的國內(nèi)旅游市場相對于珠三角地區(qū)落后，但在全國來說，還是比較發(fā)達(dá)的。就國內(nèi)線路來說，比較經(jīng)典的線路有乳山三天游、華東五市六天游、昆明大理麗江六天游、桂林四天游、海南四天游、廈門二天游等等。有些線路季節(jié)性比較強(qiáng)，比如東北三省線路一般在春節(jié)時候出團(tuán)機(jī)會比較大，絲綢之路和西藏一般集中在七八月，有些線路季節(jié)性不是很明顯，但有影響，比如乳山四五月風(fēng)沙較大，桂林冬季漓江水質(zhì)較差，九寨溝冬天不能進(jìn)入黃龍，海南夏天太熱等等，而每年的九月和十月，則是國內(nèi)旅游的最佳季節(jié)，這是天氣涼爽，國內(nèi)自然風(fēng)光進(jìn)入了最佳觀賞時期。因而，這個時候是國內(nèi)旅游的旺季。

    一般來說，航空團(tuán)的成本受到飛機(jī)票折扣的影響，而火車團(tuán)和汽車團(tuán)相對價格更加穩(wěn)定。乳山地區(qū)由于市場比較小，游客參團(tuán)不集中，經(jīng)常導(dǎo)致各旅行社游客不足以成團(tuán)，故拼團(tuán)成了一種常規(guī)的做法。拼團(tuán)就是某家旅行社以一個中性品牌作為出團(tuán)標(biāo)志，各旅行社參團(tuán)的游客共同組成一個團(tuán)隊(duì)，以降低成本，爭取成團(tuán)。這種做法一開始受到游客的抵制，游客認(rèn)為這樣子是賣豬仔，但是隨著這種做法的規(guī)范，以及組團(tuán)社的責(zé)任心的加強(qiáng)，游客逐漸接受了這種做法，但前提是組團(tuán)社必須在游客報名的時候說明清楚。

    購物本屬于旅游的一個內(nèi)容，但是在幾年前出現(xiàn)的一種很低報價的購物團(tuán)則使旅游購物這個正常的項(xiàng)目變味了。并且引起了很多投訴和糾紛。在乳山，比較突出的是海南游。出現(xiàn)這種情況的主要原因是旅行社有了降低報價，同時，游客的消費(fèi)心理又不成熟造成了。對外報價基本就是機(jī)票的價格，而當(dāng)?shù)氐牡亟觾r幾乎為零。因此，導(dǎo)游帶團(tuán)時必須到購物點(diǎn)賺取傭金以及通過加點(diǎn)賺取傭金，才能抵回地接社的成本。那么，當(dāng)游客接受了一個很低的報價的時候，去到目的地，面對著那么多的購物和加點(diǎn)，就意見很大了。而如果組團(tuán)社在游客報名時沒有說明清楚，那么很容易造成投訴等質(zhì)量問題。旅游業(yè)在中國是一個正在發(fā)展的行業(yè)，在發(fā)展過程中肯定會有一些不盡人意的東西出現(xiàn)，而游客的消費(fèi)心理也在不斷成熟中，所以，更需要前臺員工掌握嫻熟的基礎(chǔ)知識和服務(wù)技巧，提高服務(wù)的質(zhì)量。

    第三節(jié) 海外港澳旅游概述

    出境旅游在我國方興未艾。2001年，國家旅游局特許528家旅行社有出境游經(jīng)營權(quán)后，中國的出境旅游步入了正軌，發(fā)展迅速。但是，根據(jù)我國政策，并不是我國公民可以到任何海外國家進(jìn)行旅游。我們是通過和目的地國家簽訂協(xié)約后，逐步開放的。目前開放的國家和地區(qū)主要分布在東南亞、韓國、日本、南印度洋度假島嶼、歐洲部分地區(qū)、大洋州等。

    中國公民出境旅游，必須持中華人民共和國的護(hù)照，護(hù)照是我國公民在境外的身份證明，但是，并不是持有護(hù)照就能夠到其他國家旅游，首先還必須取得該國家的簽證，也就是同意入境的手續(xù)。各個國家，對簽證的要求不同。護(hù)照和通行證是五年有效的，未辦理護(hù)照參加出境游者，必須先辦理護(hù)照。辦理護(hù)照時可以到我公司領(lǐng)取申請表，然后憑戶口本、身份證和護(hù)照照片到出入境管理處辦理，我公司有同事在出入境管理處協(xié)助游客辦理。辦理護(hù)照和通行證一般需要15個工作日。工本費(fèi)護(hù)照為200元，港澳通行證為120元（含一個簽注）。

    相對于國內(nèi)旅來說，海外游手續(xù)比較多。有些國家的簽證甚至需要游客的資產(chǎn)證明、單位證明以及保證金。而前臺員工在接受游客咨詢的時候，除了業(yè)務(wù)知識之外，還應(yīng)改懂得一些護(hù)照、簽證、海關(guān)等方面的知識。

    海外游最先成規(guī)模的是東南亞地區(qū)。主要有泰國、新加坡、馬來西亞，我國目前成了這些國家的主要客源國。但是，目前這些國家的旅游產(chǎn)品多是低價產(chǎn)品，購物和加點(diǎn)成為常規(guī)做法，價格甚至比國內(nèi)游還低。前段時間甚至出現(xiàn)了嚴(yán)重的質(zhì)量事故。政府部門希望著手改變，但是收效很小。目前已經(jīng)逐漸開發(fā)出一些休閑度假產(chǎn)品，情況有所改變。東南亞經(jīng)常成為游客首次出境的首選，前臺的員工必須和海外游業(yè)務(wù)部門有效溝通，力爭在游客咨詢的時候?qū)⒈匾男畔⒂行У膫鬟_(dá)到游客中去，讓游客明白消費(fèi)。乳山目前有直航韓國。

    新西蘭也開始成為出境游的熱點(diǎn)。由于地處南半球，氣候和我們相反，并且遠(yuǎn)處大洋中間，環(huán)境優(yōu)美、空氣清新、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，對經(jīng)濟(jì)條件良好的游客有很大的吸引力。一般來說，澳洲新西蘭的團(tuán)隊(duì)是從香港出發(fā)的，主要游覽澳洲東線，包括墨爾本、堪培拉、悉尼和布里斯班。新西蘭是一個發(fā)達(dá)的農(nóng)業(yè)國家，也是離南極洲最近的國家，以高素質(zhì)的居民著稱。

    日本和韓國也是近期出境游的熱線。韓國適宜的旅游季節(jié)是冬季，可以參加滑雪，而日本在春天櫻花盛開的時候比較合適。韓國由于近期國內(nèi)出現(xiàn)游客參團(tuán)后滯留不歸的現(xiàn)象，所以要特別注意。韓國的賣點(diǎn)有漢城的華克山莊，而日本消費(fèi)水平較高，線路報價較高。東京玩具展是一個世界有名的展覽，我市多次組團(tuán)參加該展覽。

    歐洲旅游是近幾年才開始全面開放的。歐洲地區(qū)的旅游發(fā)展比較成熟，旅游設(shè)施比較完善，服務(wù)質(zhì)量也比較好。在歐共體中，有時一天路過一個國家，異國情調(diào)濃厚。由于報價較高，在乳山要成團(tuán)比較難，所以一般會在山東或者威海拼團(tuán)。

    香港和澳門是近期發(fā)展最快的旅游目的地。由于政策的支持，我市游客只需要戶口本和身份證就可以到公安分局辦理通行證和個人游簽注，所以成了熱門。市民可以直接到公安分局辦理7天的個人游訪問簽注。也可以委托旅行社辦理14天的旅游簽注。訪問簽注可以直接過關(guān)，而旅游簽注則需要旅行社協(xié)助送關(guān)。另外，旅行社還設(shè)計香港三天游和港澳四天游的線路。

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