第一節(jié)：計(jì)調(diào)是什么

    計(jì)調(diào)就是計(jì)劃調(diào)遣，掌握團(tuán)隊(duì)從旅游開始到結(jié)束的吃、住、行、游、購、娛，使游客安全舒適的旅行，從宏觀調(diào)控到微觀操作，它的業(yè)務(wù)隨旅行社功能的增加而不斷延伸。是旅游公司的一個(gè)工作崗位。聽我解釋完，他們對計(jì)調(diào)這個(gè)概念還是遠(yuǎn)不及對導(dǎo)游這個(gè)概念來的明白。
    有些人想象中的旅游公司的工作都是輕松愉悅的，可以全國免費(fèi)旅游，天天玩！真是隔行如隔山啊，在山的背后具體是風(fēng)光秀美的世外桃源還是荊棘密布的荒山野嶺，那就只有身處其中的人才能體會。
    我對計(jì)調(diào)這份工作體會了將近半年，酸甜苦辣五味俱全。要做好計(jì)調(diào)，必須要有責(zé)任心、要細(xì)心、要耐心，當(dāng)然操心是必定的。一直以來很多人好奇我天天干什么，我好像天天很忙，做的事情也很繁瑣，我給自己總結(jié)我就是公司的一名雜工！
    每天上班，我要接無數(shù)的電話，接待一些前來咨詢的散客，不管自己心情好不好，不管他們問多少無關(guān)緊要的小問題，都要熱情地滿臉笑容地耐心地給他們做著詳細(xì)的解答。有些團(tuán)隊(duì)總是在我下班或者休息的時(shí)候才具體定下來，于是我又匆匆的從家里跑到公司繼續(xù)忙活。如果團(tuán)隊(duì)在外面發(fā)生了什么事情，要第一時(shí)間找到我來解決。于是到了旺季，每天早上3-4點(diǎn)鐘我就經(jīng)常在睡夢里被出團(tuán)的導(dǎo)游叫醒，晚上12點(diǎn)多還要四處打電話給剛剛定好卻又走的很急的團(tuán)隊(duì)找車。那個(gè)時(shí)候，我一聽見電話響就會心有余悸！而這些事情只是我工作中的一點(diǎn)兒小插曲，還不是我具體的工作。
我具體的工作是什么？
    當(dāng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)有意向跟我們公司合作時(shí)，我就要以最快的速度把客人想要的行程線路做好，供他們參考。做線路的時(shí)候不僅要考慮到怎么安排能使游客感到滿意，還要考慮到怎樣安排能讓公司的利潤最大，要細(xì)心的咨詢好門票、住宿、車費(fèi)等等的價(jià)格，萬一一項(xiàng)不準(zhǔn)確，就有賠錢的可能。煞費(fèi)苦心的做好后就要給客人報(bào)價(jià)格了。報(bào)價(jià)可是一門學(xué)問，更要考慮到方方面面，要看客人和公司的關(guān)系，要看是自費(fèi)還是公費(fèi)。如果價(jià)格報(bào)低了，利潤小了，老板不高興；如果價(jià)格報(bào)高了，把客人要跑了，老板更是不高興。每次提心吊膽的報(bào)價(jià)以后總是一種豁出去了的感覺。報(bào)價(jià)之后還要做一些附屬的工作，比如請客吃飯喝酒必不可少，我在這個(gè)時(shí)候要跟著老板應(yīng)酬在觥籌交錯之中。
    在我們多方面的努力下，客人終于跟我們公司簽訂了旅游合同，而我的工作也算是才正式開展開。團(tuán)隊(duì)如果要坐飛機(jī)、火車或者輪船，那么我要提前申請預(yù)訂，這個(gè)時(shí)候只是祈求千萬不要碰上什么機(jī)票調(diào)價(jià)等等不可抗力的發(fā)生，那可是跟客人永遠(yuǎn)解釋不清的，每當(dāng)這個(gè)時(shí)候總是著急上火，喝涼水都冒汗，連上帝都哭了！緊接著要尋找同標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)格最低的質(zhì)量最好的賓館、酒店、車隊(duì)等等。到了旺季，為了給那些臨時(shí)的團(tuán)隊(duì)找車找房，我同時(shí)接聽著3個(gè)電話，嗓子都喊啞了，一天下來，什么話都不想說，就想自己靜靜的坐在一個(gè)沒有人的地方，在心里禱告千萬不要有工作的電話找我。
     團(tuán)隊(duì)終于成行了，在外面隨時(shí)會發(fā)生一些意想不到的事情，不能說客人越來越挑剔，只能說自己的勞動成果不合意，千方百計(jì)地讓帶團(tuán)導(dǎo)游把客人安撫好，再另外想辦法解決。等團(tuán)隊(duì)旅游回來，還要做好善后工作，催發(fā)票，給導(dǎo)游報(bào)帳，跟客人要帳，做好客戶的維系工作。
     除了這些工作，我每個(gè)月還要總結(jié)這個(gè)月的散客及團(tuán)隊(duì)情況，導(dǎo)游的出團(tuán)次數(shù)，網(wǎng)上的填報(bào)工作……如果團(tuán)隊(duì)很多沒有導(dǎo)游了,我還要做候補(bǔ)導(dǎo)游，隨時(shí)做著上團(tuán)的準(zhǔn)備！自己就跟是萬能的一樣，很累，很累，很累！每天總會覺得腦子里塞得滿滿的，要是一直這樣下去，我也許會真的發(fā)瘋！
     這就是計(jì)調(diào)的工作，我認(rèn)識的計(jì)調(diào)們都有一個(gè)通?。航?jīng)常失眠、脾氣大、容易上火、容易發(fā)瘋！所以親愛的朋友們，在我很忙的時(shí)候請不要理我，我害怕我會對你們發(fā)脾氣，你們難受，我的心里就會更難受！

第二節(jié)：計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)概述

學(xué)習(xí)目的：通過學(xué)習(xí)，了解計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)在旅行社運(yùn)轉(zhuǎn)中的作用和任務(wù)，掌握計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的運(yùn)作過程和基本策略,提高旅行社的經(jīng)營水平。
     旅行社通過外聯(lián)招徠客源，而做好接待前的準(zhǔn)備工作，則由計(jì)調(diào)承擔(dān)。計(jì)調(diào)是計(jì)劃調(diào)度的簡稱，擔(dān)任計(jì)劃調(diào)度作業(yè)的人員，在崗位識別上被稱為計(jì)調(diào)員、線控、團(tuán)控、擔(dān)當(dāng)?shù)?，業(yè)內(nèi)簡而通稱“計(jì)調(diào)”。主要任務(wù)是按接待計(jì)劃落實(shí)團(tuán)隊(duì)在食、宿、行、游、購、娛等方面的具體事宜，以確保行程、日程正常進(jìn)行。
一、  計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)簡述：  
    計(jì)調(diào)在旅行社三大業(yè)務(wù)（產(chǎn)品設(shè)計(jì)、宣傳與銷售；接待業(yè)務(wù)；財(cái)會業(yè)務(wù)；）中屬不太穩(wěn)定的一類，其業(yè)務(wù)范圍常隨著旅行社功能的加強(qiáng)而延伸，因此，不同的業(yè)務(wù)類別對計(jì)調(diào)的要求也不盡相同。最初，旅行社除了為旅游者安排旅行游覽外，主要是替社會團(tuán)體和零星客人代訂機(jī)、車票，安排食宿，即承接與旅游有關(guān)的各種單項(xiàng)委托業(yè)務(wù)。當(dāng)時(shí)，還沒有明確的計(jì)調(diào)概念。隨著業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大，旅行社開始設(shè)立專職崗位或部門，計(jì)調(diào)開始對外代表旅行社同旅游供應(yīng)商（上下游行業(yè)）建立廣泛的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，簽定有關(guān)協(xié)議，取得代辦人身份，以保證提供旅游者所需的各項(xiàng)委托事宜，并協(xié)同處理有關(guān)計(jì)劃變更和突發(fā)事件；對內(nèi)作好聯(lián)絡(luò)和統(tǒng)計(jì)工作，為旅行社業(yè)務(wù)決策和計(jì)劃管理提供信息服務(wù)。至此，計(jì)調(diào)作為旅行社的主要業(yè)務(wù)的地位得以確立。
      計(jì)調(diào)部在旅行社中處于中樞位置，這是毋庸置疑的。因?yàn)橛?jì)調(diào)業(yè)務(wù)連接內(nèi)外，牽一發(fā)動全身，是為神經(jīng)。一般而言，計(jì)調(diào)是指為落實(shí)接待計(jì)劃所進(jìn)行的服務(wù)采購，以及為業(yè)務(wù)決策提供信息服務(wù)的總和。 
    關(guān)于計(jì)調(diào)的位置：以現(xiàn)有的外聯(lián)體制為例，計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)隨旅行社業(yè)務(wù)的發(fā)展而發(fā)展。綜上所述，計(jì)調(diào)在旅行社運(yùn)轉(zhuǎn)中的作用日益突出，但是，無論是那一種外聯(lián)體制，都具有如下共同特點(diǎn)：
㈠計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是旅行社經(jīng)營活動的重要環(huán)節(jié)。旅行社實(shí)踐的是承諾銷售，旅游者購買的是預(yù)約產(chǎn)品。旅行社能否兌現(xiàn)銷售時(shí)承諾的數(shù)量和質(zhì)量，旅游者對消費(fèi)是否滿意，很大程度上取決于旅行社計(jì)調(diào)的作業(yè)質(zhì)量。計(jì)調(diào)的對外采購和協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)是保證旅游活動順利進(jìn)行的前提條件，而計(jì)調(diào)對內(nèi)及時(shí)傳遞有關(guān)信息又是旅行社做好銷售工作和業(yè)務(wù)決策的保障，因此，計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是旅行社經(jīng)營活動的重要環(huán)節(jié)。
㈡計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是旅行社實(shí)現(xiàn)降低成本的重要因素。旅游產(chǎn)品的價(jià)格是旅游產(chǎn)品成本和旅行社利潤的加和，因此，降低旅游產(chǎn)品成本決定了旅行社利潤增長的空間以及市場份額的占有。旅游產(chǎn)品的成本通常表現(xiàn)為為各旅游供應(yīng)商提供的機(jī)（車）位、客房、餐飲、門票等的價(jià)格，計(jì)調(diào)部門在對外進(jìn)行相應(yīng)采購時(shí)，應(yīng)盡量爭取獲得最優(yōu)惠的價(jià)格，以降低旅游產(chǎn)品總的成本（就是我們常說的，降低旅行者的旅行成本），這也就意味著旅行社利潤的增加。另一方面，旅游產(chǎn)品成本的降低，保證了旅行社在激烈的市場競爭中獲得更多的市場份額。計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)雖然不能直接創(chuàng)收，但降低采購價(jià)格無疑對旅行社的營業(yè)額和利潤的實(shí)現(xiàn)具有重要意義。 
㈢計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的范圍依旅行社的規(guī)模和發(fā)展不盡相同，但對外采購服務(wù)，包括變更后的采購，以及對內(nèi)提供信息服務(wù)都是旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的基本內(nèi)容。所謂對外采購服務(wù)是按照旅游計(jì)劃，代表旅行社與交通運(yùn)輸部門、酒店、餐廳和其他旅行社及其他相關(guān)部門簽訂協(xié)議，預(yù)定各種服務(wù)，滿足旅游者在食、宿、行、游、購、娛等方面的需求，并隨著計(jì)劃的變更，取消或重訂。所謂對內(nèi)提供信息，是把旅游供應(yīng)商及相關(guān)部門的服務(wù)信息向銷售部門提供，以便組合旅游產(chǎn)品；做好統(tǒng)計(jì)工作，向決策部門提供有關(guān)旅游需求和旅游供應(yīng)方面的信息。計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)實(shí)際也就是旅行社的經(jīng)營內(nèi)容。 
（四）計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)承擔(dān)著極為繁重的工作任務(wù)。它包括采購、計(jì)劃、團(tuán)控、質(zhì)量、核算等內(nèi)容。通常，教科書上只是概括地講到采購和計(jì)劃作業(yè)，更多的從基本原則和實(shí)踐意義作出闡述，而忽視了計(jì)調(diào)作業(yè)的技巧、策略以及可*作性。這也許是學(xué)風(fēng)問題，但可能耽誤許多人不明就里，摸索2、3年也不得其門而入，其后將作側(cè)重.

第三節(jié)：計(jì)調(diào)的旅游采購

旅游采購服務(wù)是計(jì)調(diào)最基本的業(yè)務(wù)，旅游服務(wù)采購的成效，直接關(guān)系到旅行社經(jīng)營活動的成敗。
㈠什么是旅游采購服務(wù)
      旅游產(chǎn)品是旅游經(jīng)營者為滿足旅游者在旅游活動過程中的各種需要所提供的有償服務(wù)。旅行社作為旅游經(jīng)營者，通過旅游中間商向旅游者（或直接向旅游者）出售的綜合包價(jià)旅游產(chǎn)品，大部分是由其他旅游服務(wù)企業(yè)或相關(guān)部門供應(yīng)的，也就是說，旅行社通過向其他旅游服務(wù)企業(yè)或相關(guān)部門采購交通、食宿、游覽、娛樂等單項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品，經(jīng)過組合加工在進(jìn)行銷售。旅行社是一種旅游中介組織并不直接經(jīng)營旅游活動中的交通、食宿、游覽、娛樂等服務(wù)項(xiàng)目，采購旅游服務(wù)也就成為旅行社經(jīng)營活動的一個(gè)重要方面。旅游服務(wù)采購是旅行社通過合同或協(xié)議形式，以一定價(jià)格，向其他旅游服務(wù)企業(yè)及相關(guān)部門定購的行為，以保證旅行社向旅游者提供所需的旅游產(chǎn)品。
㈡旅游采購服務(wù)的內(nèi)容
      旅游活動涉及到食、宿、行、游、購、娛等方面，航空公司、鐵路、輪船公司、酒店、餐廳、景點(diǎn)以及娛樂場所等也就成為旅行社的采購對象，對于組團(tuán)社而言，還要采購接待社的產(chǎn)品。
⑴交通服務(wù)的采購
      旅游是一種異地活動，無論從常住地到旅游目的地，還是在目的地的暫時(shí)逗留與旅游活動期間各地之間的往返，交通都承擔(dān)著旅游者空間位移的任務(wù)。交通不僅要解決旅游者往來不同旅游點(diǎn)間的空間距離問題，更重要的是解決其中的時(shí)間距離問題。因此，安全、舒適、便捷、經(jīng)濟(jì)是旅行社采購交通時(shí)需要考量的因素，交通的形式主要有飛機(jī)、火車、汽車和輪船，旅行社必須與包括航空公司、鐵路部門、輪船公司、汽車公司在內(nèi)的交通部門建立密切的合作關(guān)系。事實(shí)上，為尋找穩(wěn)定的客源渠道，交通部門也非常傾向于同旅行社的業(yè)務(wù)合作。旅行社要爭取取得有關(guān)交通部門的代理資格，以便順利采購到所需的交通服務(wù)（何況取得交通代理已成為國內(nèi)許多旅行社獲得利潤的來源之一）。
    ①采購航空服務(wù)。作為大眾旅游時(shí)期遠(yuǎn)程旅行方式之一，航空服務(wù)的主要優(yōu)點(diǎn)是安全、快速和舒適。一般而言，旅行社選擇航空公司主要考量以下因素：
A、機(jī)票折扣——競爭力？
B、機(jī)位數(shù)量——是否滿足？
C、工作配合度？
D、付款方式？
E、航班密度？
F、各地聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)方便與否？
常識：
1、航班－飛機(jī)航行的班期；
2、航班號－航空公司代號： CZ-南航; CA-國航; MU-東航; 3Q-云航;
XO-新航; WH-西北航; SZ-西南航；MF-廈航; G4-深航; H4-海航;
表達(dá)：如CZ3395意即CZ指南航，3指出發(fā)的鄭州，3指到達(dá)地廣州，95表示往返（去程為單）。
3、機(jī)型－國內(nèi)一般使用4種機(jī)型：
波音（B）居多；歐產(chǎn)空客（A）、麥道（MD）次之；運(yùn)7（Y-7）用于支線。
4、機(jī)位（座）－B-737 200 120座；B-737 300 145座；B-737 500 150座；B-747（雙層）340－400座，分頭等、公務(wù)、經(jīng)濟(jì)；B-757 198座；B-767 246座；B-777 380座；國內(nèi)用空客A320 150座；MD-82 MD-90 168座；Y-7 40座；
5、飛機(jī)餐（配餐）－飛行超過兩小時(shí)有正餐，指米飯；配餐只有點(diǎn)心；特殊旅客（如穆斯林）有特餐。
6、直達(dá)、經(jīng)停、聯(lián)航－直達(dá)－指點(diǎn)到點(diǎn)，不需要技術(shù)支持的航班；經(jīng)停－因技術(shù)原因，需要加降（如加油等），也有從經(jīng)營考慮；
7、艙位等級－
8、訂座－ A、票價(jià)：一般分為公布票價(jià)、折扣票價(jià)兩種；
B、成人100％；小童50％；嬰兒（2歲以內(nèi)）10％；
C、團(tuán)體－指有組織的、同一日期、同一等級、同一目的地，10人以上等；
D、座位再證實(shí)－聯(lián)航3日內(nèi)；OPIN票年內(nèi)；OK票限期；需要提供技術(shù)編號在返程地再證實(shí)；
E、中轉(zhuǎn)服務(wù)－
F、行李－航空公司提供給旅客的免費(fèi)行李額：規(guī)定：頭等（記者） 40KG ;公務(wù) 30KG ；經(jīng)濟(jì) 20KG .
旅行社采購航空服務(wù)，具體落實(shí)在飛機(jī)的訂位上。計(jì)調(diào)部根據(jù)旅游接待預(yù)報(bào)計(jì)劃，在規(guī)定的期限內(nèi)向航空公司提出訂位，如有變更，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)方面。航空服務(wù)主要分為定期航班服務(wù)和包機(jī)服務(wù)兩種。如遇客流量超過正常航班的運(yùn)力，旅游團(tuán)隊(duì)無法按計(jì)劃成行，則旅行社就要考慮包機(jī)運(yùn)輸
②采購鐵路服務(wù)?；疖嚲哂械膬r(jià)格便宜，沿途又可以飽覽風(fēng)光的特點(diǎn)，特別在包價(jià)產(chǎn)品中具有競爭力。近年來，我國鐵路加大力度改善交通環(huán)境，使火車運(yùn)輸仍具優(yōu)勢。目前，國內(nèi)多數(shù)旅游者仍選擇火車作為首選出游交通工具。旅行社向鐵路部門采購，主要是做好票務(wù)工作。
常識：
1、車票－A基本票。指客票；B附加票。指加快票、空調(diào)票、臥鋪票等；火車票分為：YZ RZ YW RW四種，按運(yùn)輸分類分為：普快、直快、特快等。
2、列車－YZ車廂：21、22型118座，已淘汰；24、25型（新型、多用）128座；臥鋪車廂：66個(gè)鋪；雙層車廂：162座；
采購鐵路服務(wù)就是按照旅游接待計(jì)劃訂購火車票，確保團(tuán)隊(duì)順利成行。出票率、保障率是衡量鐵路服務(wù)采購的重要指標(biāo)。
③采購水路服務(wù)。鑒于我國的大陸形態(tài)，除去三峽、桂林等內(nèi)河及少數(shù)海路，輪船不是外出旅游的主要交通工具。旅行社向輪船公司采購水路服務(wù)，關(guān)鍵是做好票務(wù)工作。如遇運(yùn)力無法滿足，或不可抗力因素?zé)o法實(shí)現(xiàn)計(jì)劃，造成團(tuán)隊(duì)航次、船期、艙位等級變更，應(yīng)及時(shí)果斷的采取應(yīng)急措施。
④采購公路服務(wù)。盡管汽車已成為人們普遍的旅行方式，但一般認(rèn)為，乘汽車旅游的距離不宜過長，最好控制在短距離： 50公里（一小時(shí)）左右/景點(diǎn)間；長距離： 300公里 （不超過五小時(shí)）以內(nèi)/天，否則客人會感覺疲勞。旅行社在采購汽車服務(wù)時(shí)應(yīng)考慮：
A、車型？B、車況？C、司機(jī)駕駛技術(shù)？D、服務(wù)規(guī)范？E、準(zhǔn)運(yùn)資格？
通過考察，最終選擇管理嚴(yán)格、車型齊全、駕駛員素質(zhì)好、服務(wù)優(yōu)良、已取得準(zhǔn)運(yùn)資格，且善于配合，同時(shí)車價(jià)優(yōu)惠的汽車公司，并與之簽訂協(xié)議書。
⑵采購住宿服務(wù)。酒店（飯店）是旅游業(yè)三大支柱之一，是旅游產(chǎn)品的重要組成部分，在一定程度上已成為衡量一個(gè)國家或地區(qū)旅游接待能力的重要標(biāo)尺。酒店的種類：根據(jù)使用目的（主要功用）劃分A、商務(wù)酒店；B、度假酒店；C、會議酒店；D、旅游酒店等等。根據(jù)酒店等級劃分：有1—5星五個(gè)等級。計(jì)調(diào)應(yīng)按接待計(jì)劃提出的等級要求采購住宿服務(wù)，并在選擇酒店時(shí)充分考慮以下因素：
A、酒店保安？B、同級備份？C、房況？D、酒店銷售配合？E、房價(jià)及結(jié)算？
⑶采購餐飲服務(wù)。餐飲屬于旅游者基本的旅游活動之一，餐飲質(zhì)量關(guān)聯(lián)到旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。因此，計(jì)調(diào)在選擇餐廳時(shí)，因著重考慮如下因素：
A、餐廳衛(wèi)生符合GB—16153－1996；B、地理位置？C、車位、洗手間？D、餐標(biāo)？E、風(fēng)味（特餐）？F、結(jié)算？G、配合？
⑷采購參觀及景點(diǎn)服務(wù)。參觀游覽是旅游活動最基本最重要的內(nèi)容，計(jì)調(diào)代表旅行社向可供游覽參觀的單位采購游覽服務(wù)，此項(xiàng)采購的關(guān)鍵是就價(jià)格和支付方式達(dá)成協(xié)議。對于一些特殊的參觀點(diǎn)，如工廠、民宅等，應(yīng)征的同意，并力爭取得支持與配合。
⑸采購?qiáng)蕵贩?wù)。娛樂是旅游活動六要素之一。旅行社采購?qiáng)蕵贩?wù)時(shí)，就預(yù)訂票以及演出內(nèi)容、日期、演出時(shí)間、票價(jià)、支付方式等達(dá)成協(xié)議。
⑹采購購物商店服務(wù)。旅游購物為非基本旅游需求，但是引導(dǎo)旅游者購物，是接待社的主要任務(wù)之一。為使旅游者購物方便、安全，計(jì)調(diào)應(yīng)當(dāng)慎重選擇旅游購物商店，要與其建立相對穩(wěn)定的合作關(guān)系。
⑺采購保險(xiǎn)服務(wù)。根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》及相關(guān)法律，旅行社應(yīng)該為旅游者提供規(guī)定的保險(xiǎn)服務(wù)。旅行社中由計(jì)調(diào)負(fù)責(zé)采購保險(xiǎn)服務(wù)。
⑻采購異地接待服務(wù)。旅行社向旅游者銷售的旅游線路，通常有一至多個(gè)旅游目的地。采購異地接待服務(wù)的目的，是使旅游計(jì)劃如期如愿實(shí)現(xiàn)。應(yīng)該說，旅游產(chǎn)品的質(zhì)量在很大程度上取決于各地接待質(zhì)量，尤其是各旅行社的接待質(zhì)量。因此，選擇高質(zhì)量的接待旅行社，是采購到優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)的關(guān)鍵。計(jì)調(diào)在采購時(shí)應(yīng)考慮到：
A、接待社的資質(zhì)、實(shí)力、信譽(yù)？ B、接待社的體制、管理？C、接待社的報(bào)價(jià)？D、接待社的作業(yè)質(zhì)量？E、接待社的接待質(zhì)量？F、接待社的結(jié)算（墊付）周期？G、接待社的合作意愿？
㈢旅游服務(wù)采購的合同
      旅行社為購買各種旅游服務(wù)項(xiàng)目而與旅游企業(yè)或相關(guān)部門訂立的各種購買契約通稱為旅游采購服務(wù)合同。它以一定價(jià)格向其他旅游企業(yè)及與旅游相關(guān)的其他行業(yè)和部門購買相關(guān)的服務(wù)行為，是一種預(yù)約行的批發(fā)交易，通過多次成交完成。這種采購特點(diǎn)決定了旅行社同采購單位簽訂經(jīng)濟(jì)合同的重要性，以避免和正確處理可能發(fā)生的各種糾紛。
采購合同的基本內(nèi)容包括：
1、合同標(biāo)的
     合同標(biāo)的是指法律行為所要達(dá)到的目的。旅游采購合同的標(biāo)的就是旅行社向旅游企業(yè)或相關(guān)部門購買的服務(wù)項(xiàng)目，如客房、餐飲、航空、陸路交通等等。
2、數(shù)量和質(zhì)量
     數(shù)量指買賣雙方商定的計(jì)劃采購量（非確切購買量）；質(zhì)量則由雙方商定最低的質(zhì)量要求。
3、價(jià)格和付款辦法
     采購價(jià)格是合同中所要規(guī)定的重要內(nèi)容。確定采購量和定價(jià)的關(guān)系，以及合同期內(nèi)價(jià)格變動情況，還要規(guī)定結(jié)算方式及付款時(shí)間等。
4、合同期限
      指簽訂合同后開始和終止買賣行為的時(shí)間，一般一年一簽，也可按淡旺季分列兩個(gè)合同。
5、違約責(zé)任
     按照我國《經(jīng)濟(jì)合同法》規(guī)定，違約方要承擔(dān)支付違約金和賠償金的義務(wù)。

第四節(jié)：計(jì)調(diào)的變更后采購
      旅游計(jì)劃的變更因自身在產(chǎn)業(yè)鏈的位置，極易受到相關(guān)因素以及突發(fā)事件的影響。這種影響直接對原先的采購構(gòu)成威脅。（出現(xiàn)變更后的作業(yè)變更，是計(jì)調(diào)工作能力的體現(xiàn)。）當(dāng)外聯(lián)部或接待部告知變更時(shí)，計(jì)調(diào)部應(yīng)于積極協(xié)助處理，并作出相應(yīng)調(diào)整，如根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)增減、交通問題、形程變動等情況，作出修改行程、取消原定并從新采購等。
通常，計(jì)調(diào)在對原計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整時(shí)，應(yīng)遵循以下原則：
㈠計(jì)劃調(diào)整的原則
1、變更最小原則
    既將因計(jì)劃變更所涉及的范圍控制在最小限度，盡可能對原計(jì)劃不作大的調(diào)整，也盡量不引起其他因素的變故。
2、賓客之上的原則
    旅游計(jì)劃是旅游活動的依據(jù)，旅行社同旅游者一旦形成約定關(guān)系，一般不要隨意更改，尤其在行程進(jìn)行中。對不可抗因素引起的變故，應(yīng)充分考慮旅游者的意愿，并求得他們的諒解。
3、同級變通原則
    變故后服務(wù)內(nèi)容應(yīng)與最初的安排在級別、檔次上力求一致，尤其是用房。
㈡變更后的采購所用通常辦法
1、航班變故。考慮包機(jī)，但要注意控制成本。
2、飛機(jī)改火車。盡量利用晚間，但距離不宜過長。
3、鋪位不足?？紤]加掛。
4、加掛不行?？紤]利用汽車運(yùn)輸。
5、房、餐出現(xiàn)問題。應(yīng)選擇就近同級房、餐。
6、另外，采取加菜、贈品等小恩惠彌補(bǔ)因變故給客人帶來的損失。
     計(jì)調(diào)承上啟下，連接內(nèi)外，在旅行社中處于中樞位置。當(dāng)計(jì)劃變更和突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，計(jì)調(diào)應(yīng)立即擬出應(yīng)急方案，并與旅行社的相關(guān)部門，如外聯(lián)、接待以及交通、酒店、地接社等迅速構(gòu)成協(xié)同通道，用以應(yīng)對所有可能的突變。

第五節(jié)： 計(jì)調(diào)的信息業(yè)務(wù)

計(jì)調(diào)包括對外對內(nèi)兩大業(yè)務(wù)，就對內(nèi)提供業(yè)務(wù)信息而言，除向外聯(lián)部提供旅游供應(yīng)商及相關(guān)部門的服務(wù)信息，以便組合旅游產(chǎn)品外，主要是向旅行社決策部門提供有關(guān)旅游需求和旅游供應(yīng)信息，而這又是通過做好統(tǒng)計(jì)工作實(shí)現(xiàn)的。
      決策離不開信息，旅游市場的動向、旅行社的實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)情況等等，這些內(nèi)容只有經(jīng)過科學(xué)的綜合分析處理，才能成為有價(jià)值的情報(bào)。統(tǒng)計(jì)工作是對經(jīng)濟(jì)活動數(shù)量方面的分析和管理，是達(dá)到認(rèn)識經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象的性質(zhì)及其規(guī)律性的重要手段。旅行社計(jì)調(diào)部統(tǒng)計(jì)工作涉及到客源的統(tǒng)計(jì)和各采購單位情況的統(tǒng)計(jì)，它并不是簡單的收集、整理，更重要的是進(jìn)行定量分析和定性分析。
㈠客源統(tǒng)計(jì)
      客源統(tǒng)計(jì)是計(jì)調(diào)統(tǒng)計(jì)的工作的重要環(huán)節(jié)，其目的在于分析現(xiàn)狀、找出問題，以便進(jìn)一步確定目標(biāo)市場的經(jīng)營策略?？驮唇y(tǒng)計(jì)通常以一個(gè)旅游年度或淡旺季時(shí)段為統(tǒng)計(jì)單位，統(tǒng)計(jì)內(nèi)容包括：
1、接待人數(shù)、人天數(shù)（Z、D分列）。反映旅行社綜合接待能力。
2、人均天數(shù)。反映產(chǎn)品性能并作為單位盈利的依據(jù)（人天均）。
3、團(tuán)均人數(shù)。該指標(biāo)尤為重要，它反映團(tuán)隊(duì)（特別是組團(tuán)）的單位成本，人數(shù)越多則費(fèi)用越低。
4、國家和地區(qū)客源分布統(tǒng)計(jì)。用于發(fā)現(xiàn)主要客源市場。
5、客源流向、流量。與組團(tuán)中的市場導(dǎo)向有極大的相關(guān)。同時(shí)作為采購服務(wù)的依據(jù)。
㈡采購統(tǒng)計(jì)
      采購單位情況統(tǒng)計(jì)，目的在于一是及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，提高采購質(zhì)量。二是為爭取最優(yōu)惠價(jià)格提供依據(jù)。統(tǒng)計(jì)內(nèi)容有：
1、房、餐情況。根據(jù)使用情況決定續(xù)用或取消采購。
2、接待社情況。根據(jù)接待質(zhì)量、客人投訴決定續(xù)用或更換。

第六節(jié)：計(jì)調(diào)人員的素質(zhì)要求

1、遵紀(jì)守法，敬業(yè)愛崗。
2、熟悉業(yè)務(wù)。一個(gè)出色的旅行社計(jì)調(diào)，除了需要相應(yīng)的文化程度、文字功夫和外語基礎(chǔ)外，還必須具備下列專業(yè)知識：
①熟悉旅行社的管理；
②熟悉全包價(jià)、小報(bào)價(jià)、單項(xiàng)委托，散客、展覽、會議等業(yè)務(wù)知識；
③掌握票務(wù)、行包和其他委托業(yè)務(wù)；
④熟悉航空、鐵路、航運(yùn)、酒店、餐廳以及旅游車隊(duì)及有關(guān)涉外單位的有關(guān)情況，特別是業(yè)務(wù)情況；
⑤具有財(cái)務(wù)、統(tǒng)計(jì)、外匯管理方面得知識；
⑥熟悉自動化辦公；
⑦熟悉《旅行社管理?xiàng)l例》等行業(yè)法規(guī)，掌握經(jīng)濟(jì)合同法及有關(guān)海關(guān)、邊檢以及出入境規(guī)定、法規(guī)。
3、要有賓客之上的觀念，要有強(qiáng)烈的質(zhì)量意識，要有明確的市場觀念，極具公關(guān)能力，極具協(xié)作精神等等。
總之，我們作旅游，首先是作好人，然后要成為好的生意人，有了玲瓏的交際能力和經(jīng)商的敏銳再加上懂業(yè)務(wù)、成功的渴望和激情的投入，不斷的超越自己，那才是名副其實(shí)的旅游人。

第七節(jié):計(jì)調(diào)人員容易出錯的地方

1.計(jì)調(diào)人員與銷售人員的溝通有誤。 
    沒有與銷售人員充分溝通，沒有充分了解客人的要求，諸如團(tuán)隊(duì)中客人的組成，客人對行程首站、末站的要求等。在操作中過分地賦予了計(jì)調(diào)人員個(gè)人主觀、甚至是想當(dāng)然的東西，總以為這樣安排，客人通常都不會有意見。結(jié)果菜是做出來了，卻不合客人的口味。
2.計(jì)調(diào)人員與接待人員溝通不足。 
      沒有完整、清晰、準(zhǔn)確地向接待部門闡明接待的細(xì)則和要求，尤其在常規(guī)線路的操作上面，以為已駕輕就熟而導(dǎo)致麻痹大意，認(rèn)為不用說都明白了，結(jié)果，自以為是的主觀臆斷往往導(dǎo)致意想不到的問題的發(fā)生。
3.對行程松緊安排不當(dāng)。 
      把行程安排得時(shí)緊時(shí)松，弄得客人時(shí)而疲于趕路，以到達(dá)某預(yù)定的酒店入住，時(shí)而又百無聊賴地在某餐廳呆上很長一段時(shí)間以便在該指定餐廳用餐。松緊不當(dāng)?shù)幕顒影才?，容易?dǎo)致客人的體力分配不均，產(chǎn)生不安情緒，這樣容易使客人對旅行社及導(dǎo)游人員的安排產(chǎn)生不信任感。
4.對交通工具的監(jiān)控不力。 
     在用車方面向用車單位下定單時(shí)，僅就用車時(shí)間、接車地點(diǎn)、座位數(shù)進(jìn)行落實(shí)，而忽略了車容車貌、車況的了解。在航空票務(wù)方面僅對票務(wù)中心報(bào)了計(jì)劃，而忽略對機(jī)型、航空公司、航班時(shí)間等進(jìn)行跟蹤。
5.對住宿酒店了解不足。 
      預(yù)訂酒店方面，僅強(qiáng)調(diào)了酒店的星級選擇，而忽略了對酒店的位置、服務(wù)設(shè)施、周邊環(huán)境、使用年限等進(jìn)行進(jìn)一步的了解，或者說過于依賴接待社的安排，缺乏跟進(jìn)，以至在團(tuán)隊(duì)的實(shí)際運(yùn)作中有可能產(chǎn)生不良的效果。

第八節(jié):計(jì)調(diào)手冊

計(jì)調(diào)是旅行社完成地接、落實(shí)發(fā)團(tuán)計(jì)劃的總調(diào)度、總指揮、總設(shè)計(jì)。“事無巨細(xì)，大權(quán)在握”，具有較強(qiáng)的專業(yè)性、自主性、靈活性。如果說“外聯(lián)”是辛勤的采購員，那么計(jì)調(diào)就是“烹飪大師”，經(jīng)他們的巧手要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味調(diào)制出來以滿足不同團(tuán)隊(duì)的“口味”，確實(shí)需要一定的技巧。計(jì)調(diào)人員提高工作效率、避免差錯應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的問題。
一、人性化。計(jì)調(diào)人員在講話和接電話時(shí)應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方，養(yǎng)成使用“多關(guān)照”、“馬上辦”、“請放心”、“多合作”等“謙詞”的習(xí)慣，給人親密無間，春風(fēng)拂面之感。每個(gè)電話，每個(gè)確認(rèn)，每個(gè)報(bào)價(jià)，每個(gè)說明都要充滿感情，以體現(xiàn)你合作的誠意，表達(dá)你作業(yè)的信心，顯示你準(zhǔn)備的實(shí)力。書寫信函、公文要規(guī)范化，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡明扼要、準(zhǔn)確鮮明，以贏得對方的好感，以換取對方的信任與合作，一個(gè)優(yōu)秀的計(jì)調(diào)人員，一定是這個(gè)旅行社多彩“窗口”的展示，它像“花蕊”一樣吸引四處的“蜜蜂”紛至沓來。
二、條理化。計(jì)調(diào)人員一定要細(xì)致地閱讀對方發(fā)來的接待計(jì)劃，重點(diǎn)是人數(shù)、用房數(shù)，有否自然單間，小孩是否占床；抵達(dá)大交通的準(zhǔn)確時(shí)間和抵達(dá)口岸，核查中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知對方，迅速進(jìn)行更改。此外，還要看看人員中有否少數(shù)民族，或宗教信徒，飲食上有無特殊要求，以便提前通知餐廳；如果發(fā)現(xiàn)有在本地過生日的游客，記得要送他一個(gè)生日蛋糕以表慶賀。如人數(shù)有增減，要及時(shí)進(jìn)行車輛調(diào)換。條理化是規(guī)范化的核心，是標(biāo)準(zhǔn)化的前奏曲，是程序化的基礎(chǔ)。
三、周到化。“5定”(定房、定票、定車、定導(dǎo)游員、定餐)是計(jì)調(diào)人員的主要任務(wù)。盡管事物繁雜繚亂，但計(jì)調(diào)人員頭腦必須時(shí)刻清醒，逐項(xiàng)落實(shí)。這很像火車貨運(yùn)段編組站，編不好，就要“穿幫”、“撞車”，甚至“脫節(jié)”。俗話說：“好記性不如爛筆頭”。要做到耐心周到，還要特別注意兩個(gè)字。第一個(gè)字是“快”，答復(fù)對方問題不可超過24小時(shí)，能解決的馬上解決，解決問題的速度往往代表旅行社的作業(yè)水平，一定要爭分奪秒，快速行動。第二個(gè)字是“準(zhǔn)”，即準(zhǔn)確無誤，一板一眼，說到做到，“不放空炮”，不變化無常。回答對方的詢問，要用肯定詞語，行還是不行，“行”怎么辦？“不行”怎么辦？不能模棱兩可，是似而非。
四、多樣化。組一個(gè)團(tuán)不容易，往往價(jià)格要低質(zhì)量要好，計(jì)調(diào)人員在其中往往發(fā)揮很大作用。因此，計(jì)調(diào)人員要對地接線路多備幾套不同的價(jià)格方案，以適應(yīng)不同游客的需求，同時(shí)留下取得合理利潤的空間。同客戶“討價(jià)還價(jià)”是計(jì)調(diào)人員的家常便飯。有多套方案，多種手段，計(jì)調(diào)就能在“變數(shù)”中求得成功，不能固守“一個(gè)打法”，方案要多、要細(xì)、要全，你才可“兵來將擋，水來土掩”，縱然千變?nèi)f化，我有一定之規(guī)。
五、知識化。計(jì)調(diào)人員即要具有正常作業(yè)的常規(guī)手段，還要善于學(xué)習(xí)，肯于鉆研，及時(shí)掌握不斷變化的新動態(tài)，新信息，以提高作業(yè)水平，肯下工夫?qū)W習(xí)新的工作方法，不斷進(jìn)行“自我充電”，以求更高、更快、更準(zhǔn)、更強(qiáng)。如要掌握賓館飯店上下浮動的價(jià)位；海陸空價(jià)格的調(diào)整，航班的變化；本地新景點(diǎn)，新線路的情況，不能靠“聽人家說”，也不能靠電話問，應(yīng)注重實(shí)地考察，只有掌握詳細(xì)、準(zhǔn)確的一手材料，才能沉著應(yīng)戰(zhàn)、對答如流，保證作業(yè)迅速流暢。
     計(jì)調(diào)人員不僅要“埋頭拉車”，也要“抬頭看路”，要先學(xué)一步，快學(xué)一步，早學(xué)一步，以豐富的知識武裝自己，以最快的速度從各種渠道獲得最新的資訊，并付諸研究運(yùn)用，才可以“春江水暖鴨先知”。虛心苦學(xué)、知識化運(yùn)作其實(shí)是最大的竅門。

第九節(jié):競爭能力體現(xiàn)在操作細(xì)節(jié)上

★三到：1、話要早到    2、話要說到         3、誰都知道
★三留：1、留電話（手機(jī)與坐機(jī)）  2、留身份證復(fù)印件   3、留客人交代的事項(xiàng)（在許可范圍之內(nèi)）
★三注意：     
        1、注意給客人的行程單是否是現(xiàn)在的                      
         2、注意行程單上的含餐次數(shù)與價(jià)格是否一致                    
         3、注意交代清楚解釋明白合同及行程單上客人不知道的相關(guān)細(xì)節(jié)
★三協(xié)調(diào)：
      1、協(xié)調(diào)出錯的整體一致（如客人是8飛，名字錯了，您必須要改掉所有出票地方的，不要只改掉當(dāng)前所在地的，切記?。?span xml:lang="EN-US">
     2、協(xié)調(diào)司機(jī)接送的前后一致（火車團(tuán)回來是不接的，要給客人解釋清楚，不要感覺我們的服務(wù)有頭無尾。）
     3、協(xié)調(diào)突發(fā)事件快速解決（尤其是要客人強(qiáng)制消費(fèi)的時(shí)候，速度就是致命的，稍慢客人就上當(dāng)受騙，投訴再所難免。）
★三寫清：
      1、寫清客人的地址、電話、要求及證件過期和人力不可抗拒產(chǎn)生的費(fèi)用由客人自己承擔(dān)。
      2、寫競爭能力體現(xiàn)在操作細(xì)節(jié)上請行程的自費(fèi)（圓中圓）、標(biāo)準(zhǔn)、飛機(jī)、火車起飛及到站時(shí)間。
      3、寫清出行程之外的費(fèi)用、責(zé)任等。

第十節(jié): 組團(tuán)作業(yè)規(guī)程

一、接受報(bào)名：
　　簽訂《組團(tuán)旅游合同》，全額收款，交財(cái)務(wù)部入帳，填寫交款記錄，成團(tuán)。
二、編制（預(yù)報(bào)）計(jì)劃：
　　向目的地接待社詢價(jià)的同時(shí)編制出團(tuán)計(jì)劃《團(tuán)隊(duì)接待通知書》；向行程中的各接待社發(fā)出預(yù)報(bào)。
三、編制結(jié)算：
　　1.編制概算，報(bào)財(cái)務(wù)審核，總經(jīng)理簽字后開始作業(yè)；
　　2.憑《概算單》、《組團(tuán)合同》、地接社《確認(rèn)》件、正式計(jì)劃—《團(tuán)隊(duì)接待通知書》填寫《借款單》，經(jīng)部門經(jīng)理簽字，報(bào)財(cái)務(wù)審核，總經(jīng)理簽字后領(lǐng)取借款。
四、訂票作業(yè)：
　　仔細(xì)落實(shí)并核對計(jì)劃，向票務(wù)人員下達(dá)《團(tuán)隊(duì)訂票單》，注明團(tuán)號、人數(shù)、航班(車次)、用票時(shí)間、票別、票量，并由經(jīng)手人簽字。如遇變更，及時(shí)通知票務(wù)人員。
五、書面確認(rèn)：
　　督促接待社在最短的時(shí)間內(nèi)（8—24小時(shí)）書面確認(rèn)。確認(rèn)重點(diǎn)為：機(jī)（車、船）票、用房、用車、結(jié)算等。
六、發(fā)出正式計(jì)劃：
　　早于出發(fā)前發(fā)出正式計(jì)劃，要求：正式打印，加蓋計(jì)劃專用章，一式兩份（發(fā)出、留存各一份）。督促回執(zhí)。
七、選派導(dǎo)游：
　　向?qū)в谓淮哟?jì)劃，確定團(tuán)隊(duì)接待重點(diǎn)及服務(wù)方向;
八、最終確認(rèn)：
　　出發(fā)前24小時(shí)與對方核對計(jì)劃 ，要求對方最終確認(rèn)。向?qū)Ψ酱咭唇Y(jié)算單〉。
九、付款：
　　確認(rèn)團(tuán)隊(duì)質(zhì)量無異議，經(jīng)財(cái)務(wù)部審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，（允許預(yù)付）將團(tuán)款匯入地接社帳戶。
十、報(bào)帳：
　　團(tuán)隊(duì)行程結(jié)束，一周內(nèi)清帳。填寫《決算單》，連同《概算單》一式兩份、《組團(tuán)合同》、地接社《確認(rèn)》件、地接社《結(jié)算單》、《團(tuán)隊(duì)接待通知書》原始憑證，交公司財(cái)務(wù)部報(bào)帳；
十一、登帳：
　　部門將涉及到該團(tuán)的協(xié)議單位的相關(guān)款項(xiàng)及時(shí)登錄到《團(tuán)隊(duì)費(fèi)用往來明細(xì)表》中，以便核對。
十二、歸檔：
　　整理該團(tuán)的原始資料，每月底將該月團(tuán)隊(duì)資料登記存檔，以備查詢。

第十一節(jié):旅行社計(jì)調(diào)實(shí)務(wù)

一、工具與手段
(一)工具
　　1、電話機(jī)：固定電話；移動電話；本地通電話等。計(jì)調(diào)電話最忌變換，如遇動遷，應(yīng)千方百計(jì)保留原始號碼。另外，強(qiáng)調(diào)話機(jī)功能，如呼叫轉(zhuǎn)移、來電顯示、電話錄音、語音信箱等。
　　2、傳真機(jī)：普通傳真機(jī)（熱敏紙）即可，盡量不使用普通紙傳真機(jī)；FAX-MIE等。視業(yè)務(wù)量大小，最好設(shè)兩臺傳真機(jī)（收發(fā)各一）。　　3、E-mie:寬帶；MSN等。此為旅行社通訊升級的臺階，同時(shí)有益于降低通訊成本。
　　4、地圖：全圖；分省圖；公路客運(yùn)圖；網(wǎng)上地圖等。
　　5、時(shí)刻表：鐵路、航空、公路、航運(yùn)時(shí)刻表等。特別注意淡旺季、年度的新版時(shí)刻。
　　6、字典：語言類；景點(diǎn)類等。
　　7、景點(diǎn)手冊：
　　8、采購協(xié)議：按組接團(tuán)社、房、餐、車、景點(diǎn)、購物分類建檔。
　　9、各地報(bào)價(jià)（分類）：最好按區(qū)域列出目錄，分類列置。
　　10、常用（應(yīng)急方式）電話：按組接團(tuán)（經(jīng)理、計(jì)調(diào)）；酒店（銷售部、前臺）；餐廳（經(jīng)理、訂餐）；車隊(duì)（調(diào)度、駕駛員）；導(dǎo)游等分類開列，放置現(xiàn)眼處并隨身攜帶。

(二)手段：
　　1、旅游文書的擬寫：詢價(jià)單、報(bào)價(jià)單、確認(rèn)單、更改單等
　　2、常規(guī)表單應(yīng)用：地接及橫向用《決算單》、《團(tuán)隊(duì)費(fèi)用小結(jié)單》、《團(tuán)隊(duì)費(fèi)用包銷單》、《結(jié)算單》等；組團(tuán)用制式《組團(tuán)合同》、《概算單》、《決算單》《團(tuán)隊(duì)費(fèi)用包銷單》《結(jié)算單》等.
　　3、常規(guī)統(tǒng)計(jì)：團(tuán)隊(duì)動態(tài)臺帳、團(tuán)隊(duì)核算臺帳、往來（應(yīng)收應(yīng)付）臺帳、營業(yè)額、毛利、人數(shù)、人天數(shù)、到款率等
　　4、單團(tuán)核算：
　　5、文書（卷宗）歸檔：
二、計(jì)調(diào)作業(yè)：分類D/Z，作用力一致，方向不同;
　　1、計(jì)劃：開始建檔　　2、預(yù)訂：　　3、確認(rèn)：一次、再次、最終、　4、更改：　5、回執(zhí)：　6、用款：導(dǎo)游不可以現(xiàn)金作業(yè)

第十二節(jié):對事故處理應(yīng)遵循的原則

（１）盡一切可能保護(hù)和挽救旅客的生命財(cái)產(chǎn)安全。
（２）在無法挽救的情況下，要求妥善處理，包括查清事故的責(zé)任人和進(jìn)行必要的賠償。
（３）盡可能使未受事故影響的旅客按原計(jì)劃繼續(xù)旅游