41．地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)各自手中的計(jì)劃有出入, 導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡(jiǎn)析] 地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)各自手中的計(jì)劃有出入, 主要原因是各旅行社之間在接待計(jì)劃上出現(xiàn)問(wèn)題。責(zé)任雖然不在導(dǎo)游員身上, 但面對(duì)游客, 導(dǎo)游工作不能冷場(chǎng), 而應(yīng)采取積極的態(tài)度去解決這一矛盾。 [參考提示] 發(fā)生上述情況時(shí), 導(dǎo)游員 ( 特別是地陪 ) 要盡快向自己所屬的旅行社匯報(bào), 并取得下一步的執(zhí)行計(jì)劃。 若是地接社的責(zé)任, 地陪則應(yīng)代表旅行社向全陪、領(lǐng)隊(duì)說(shuō)明情況和賠禮道歉。若地陪一時(shí)無(wú)法得到旅行社明確指示, 游客準(zhǔn)備出游時(shí), 那地陪可采用尋找“ 共同點(diǎn) ” 的做法, 即地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)各自手中的計(jì)劃都有的景點(diǎn)或相同的內(nèi)容進(jìn)行游覽, 等到旅行社有了明確的指示后再執(zhí)行其他方面的活動(dòng)內(nèi)容和游客享受的標(biāo)準(zhǔn)。 但從目前的情況來(lái)看, 導(dǎo)游員基本上采取尊重組團(tuán)社的意見(jiàn), 同時(shí)向旅行社匯報(bào)的做法。還有, 導(dǎo)游員在核對(duì)和商定日程時(shí), 應(yīng)采取積極配合、 相互尊重的合作態(tài)度, 以免出現(xiàn)僵持的局面。

    42．游客提出修改或增加游覽項(xiàng)目, 導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡(jiǎn)析] 游客抵達(dá)一地后, 提出修改或增加游覽項(xiàng)目的要求時(shí)有發(fā)生, 這也是很正常的事情。游客希望在有限的游覽時(shí)間中得到最大的實(shí)惠, 最滿(mǎn)意的旅游。作為導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況, 提供最大的幫助和方便, 以滿(mǎn)足游客的實(shí)際需要。 [參考提示] 游客提出修改或增加游覽項(xiàng)目時(shí), 導(dǎo)游員要立即與地陪、 全陪、領(lǐng)隊(duì)協(xié)商游客的要求。若修改后的游覽內(nèi)容不增加旅行社的費(fèi)用 ( 包括景點(diǎn)門(mén)票 ) 以及改變旅游車(chē)的運(yùn)行線(xiàn)路和時(shí)間 等, 客觀(guān)上也是可行的, 那導(dǎo)游員應(yīng)盡量滿(mǎn)足游客的要求。 若修改后增加的游覽內(nèi)容涉及到增加旅行社的費(fèi)用, 導(dǎo)游員則應(yīng)向旅行社匯報(bào), 對(duì)需要加收的費(fèi)用事先要向游客交代清楚, 并按規(guī)定收取費(fèi)用和開(kāi)具發(fā)票。 若游客的要求實(shí)在無(wú)法給予滿(mǎn)足, 導(dǎo)游員也應(yīng)向游客說(shuō)明原因, 耐心解釋。 若游客提出超規(guī)格和超接待計(jì)劃中的享受標(biāo)準(zhǔn), 導(dǎo)游員則應(yīng)向旅行社匯報(bào), 得到明確指示后, 方可進(jìn)行新的接待計(jì)劃。

    43．游客“ 喜歡 ”上你, 導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡(jiǎn)析] 在旅游過(guò)程中, 由于那種輕松愉快的氛圍使得人與人的交往容易產(chǎn)生好感和感情, 游客喜歡上導(dǎo)游員這也是屬正常的現(xiàn)象, 作為導(dǎo)游員也不必多疑。 但問(wèn)題的關(guān)鍵是要看那種喜歡的程度和性質(zhì), 游客本身存在怎么樣的思想動(dòng)機(jī)? 其言行是否“出格 ?” [參考提示] 　游客對(duì)導(dǎo)游員產(chǎn)生感情和喜歡上導(dǎo)游員, 作為導(dǎo)游員首先要保持清醒的頭腦, 謹(jǐn)慎地把握好與游客之間距離, 切忌卷入感情的注定渦之中。態(tài)度上既不要太冷, 也不要過(guò)熱, 以免傷著游客的自尊心。 同時(shí), 要自始至終地以一名為游客服務(wù)的導(dǎo)游員身份認(rèn)真做好本職工作。 不卑不亢、 落落大方, 在行動(dòng)上不要單獨(dú)和該游客接觸相處, 更不要獨(dú)自一人去游客的房間。 游客若邀請(qǐng)你到卡拉OK廳去唱歌、 舞廳跳舞、 吃夜宵等, 導(dǎo)游員應(yīng)想方設(shè)法給予謝絕, 并尋找借口而避開(kāi)。游客若有非份之想或有挑逗言行, 導(dǎo)游員要明確表明態(tài)度或予以拒絕, 必要時(shí)應(yīng)果斷地采取措施, 以免陷入尷尬難堪的困境之中。

    44。游客出現(xiàn)逆反心理時(shí), 導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡(jiǎn)析] 俗話(huà)說(shuō)：“禁果分外甜 ”。游客的逆反心理主要是由于對(duì)事情和問(wèn)題的好奇心, 或是對(duì)旅游接待服務(wù)不滿(mǎn)而引起的。在旅途中, 各種制約旅游順利進(jìn)行的因素有很多, 導(dǎo)游員有時(shí)又不能把真實(shí)的情況告訴游客, 這時(shí)他們會(huì)感到好奇, 也有的想把真實(shí)的情況搞清楚, 這樣就引起了游客的關(guān)心和注意, 并且產(chǎn)生種種猜測(cè)。 因此, 導(dǎo)游員在某種特定情況下, 可以利用游客 這種好奇心理 , 解決一些需要耐心解釋和當(dāng)面勸說(shuō)解決不了的實(shí)際問(wèn)題。 [參考提示] 首先導(dǎo)游員應(yīng)該明白, 游客逆反心理的產(chǎn)生會(huì)改變他們的態(tài)度和觀(guān)點(diǎn), 從而可以不聽(tīng)導(dǎo)游員的指揮和安排, 對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)和紀(jì)律都會(huì)產(chǎn)生不良的后果, 嚴(yán)重的會(huì)對(duì)導(dǎo)游員的組織工作帶來(lái)失控的危險(xiǎn)。 為 , 一旦發(fā)現(xiàn)游客出現(xiàn)逆反心理, 導(dǎo)游員要及時(shí)采用靈活的導(dǎo)游方法 , 既可故意將某種需要耐心解釋的問(wèn)題和事情不泄露給對(duì)方, 也可盡量不讓或少讓游客得到某種有 “ 價(jià)值 ” 的信息, 這樣或許會(huì)使游客更加重視那些有價(jià)值的情況和問(wèn)題, 加上本身存在的逆反心理, 他們就會(huì)十分爽快和不假思索地接受導(dǎo)游員的 “ 觀(guān)點(diǎn) ” 和 “ 意見(jiàn) ” 。游客的內(nèi)心是極其復(fù)雜的, 有時(shí)候?qū)в螁T越是耐心地做勸說(shuō)解釋工作, 游客越不領(lǐng)情和接受導(dǎo)游員的觀(guān)點(diǎn)和意見(jiàn), 相反, 導(dǎo)游員越不對(duì)游客解釋, 而有可能成功地 “ 勸說(shuō) ” 游客。在 這里, 導(dǎo)游員把握好其“ 火候 ”是至關(guān)重要的。

    45.開(kāi)玩笑導(dǎo)致不快時(shí), 導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡(jiǎn)析] 在旅游途中, 導(dǎo)游員與游客之間說(shuō)說(shuō)笑話(huà)、開(kāi)開(kāi)玩笑是常有的事情, 這也體現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)氣氛的和諧和愉快。但是, 凡是都要有個(gè) “度”, 玩笑開(kāi)過(guò)頭便樂(lè)極生悲, 大家不歡而散不說(shuō) , 還會(huì)引起種種矛盾和誤會(huì), 從而會(huì)嚴(yán)重影響旅游團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)和旅游進(jìn)程。作為導(dǎo)游員應(yīng)該把握這個(gè)“度”, 防止旅游團(tuán)隊(duì)內(nèi)因開(kāi)玩笑而導(dǎo)致不快的事情發(fā)生。 [參考提示] 若是導(dǎo)游員和游客之間開(kāi)玩笑, 導(dǎo)游員首先要了解和熟悉游客的脾氣和愛(ài)好、 習(xí)慣等, 不可冒然不恭, 開(kāi)玩笑要適可而止。說(shuō)上一兩句就可以了, 但不要太隨便, 不要因想和游客搞好關(guān)系就把玩笑掛在嘴邊。其次, 開(kāi)玩笑在次數(shù)上或時(shí)間上要適度控制, 不要涉及游客的尊嚴(yán)、短處及生理缺陷, 更不要用游客的痛苦和煩惱作為開(kāi)玩笑的材料.一旦發(fā)現(xiàn)自己與游客開(kāi)玩笑過(guò)了頭時(shí), 導(dǎo)游員要緊急 “剎車(chē)”, 并有禮貌地向游客賠禮道歉, 也可以將話(huà)題巧妙地轉(zhuǎn)移到另一話(huà)題上去, 同時(shí)運(yùn)用風(fēng)趣幽默的語(yǔ)言來(lái)消除可能出現(xiàn)的不快。若是游客之間開(kāi)玩笑導(dǎo)致不快時(shí), 導(dǎo)游員要趕緊勸阻, 同時(shí)可以將旅游團(tuán)隊(duì)進(jìn)行轉(zhuǎn)移, 用自己的精彩講解和介紹去分散游客的心頭不悅, 還要進(jìn)一步防止那些隱患的再次發(fā)生.

    46. 與游客交談時(shí)出現(xiàn)忌諱問(wèn)題, 導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡(jiǎn)析] 由于國(guó)情的不同和意識(shí)形態(tài)的差異, 導(dǎo)游員同外國(guó)游客交談時(shí)應(yīng)注意回避那些忌諱和令人不悅的話(huà)題, 因?yàn)檫@些話(huà)題的出現(xiàn)會(huì)影響旅游團(tuán)隊(duì)以及旅游者個(gè)人的情緒, 輕則會(huì)對(duì)導(dǎo)游員產(chǎn)生反感, 重則會(huì)影響整個(gè)旅游團(tuán)的接待計(jì)劃或造成投訴, 外事確無(wú)小事。 [參考提示] 導(dǎo)游員在與游客交談時(shí), 話(huà)題的選擇應(yīng)該講究 “投其所好”, 在不違背大原則的前提下盡量采用求同存異, 即避開(kāi)不同點(diǎn), 尋求共同點(diǎn), 盡量回避因國(guó)惰的不同和意識(shí)形態(tài)的差異所造成的不同看法和觀(guān)點(diǎn), 力爭(zhēng)相互諒解, 相互謙讓。 同時(shí), 要注意游客對(duì)某些話(huà)題的忌諱, 若是導(dǎo)游員敏感地意識(shí)到忌諱問(wèn)題即將出現(xiàn)或已經(jīng)出現(xiàn)時(shí), 此時(shí)要立即停止并巧妙地采用 “ 話(huà)題轉(zhuǎn)移 ” 的方法, 順其自然地轉(zhuǎn)到另一個(gè)話(huà)題上去, 或者借口暫時(shí)離開(kāi)一會(huì)兒, 使得交談話(huà)題暫時(shí)中斷, 這樣就不會(huì)出現(xiàn)尷尬的場(chǎng)面。以下是一些常見(jiàn)的忌諱話(huà)題: (1) 個(gè)人的隱私及私生活, 其中包括游客的年齡、收入、婚姻、住址等。還有對(duì)汽車(chē)、服飾及家具等價(jià)格也不應(yīng)涉及。 (2) 令人不悅的事情, 比如死亡與衰老、丑聞與慘案、討厭的害蟲(chóng)與色情下流的故事等等。 若是游客有病在身, 也不適宜談?wù)摬∏?span xml:lang="EN-US">, 在他們看來(lái)是一種失禮的行為。 (3) 不要過(guò)分關(guān)心和勸戒游客, 更不要問(wèn)游客 “ 吃飯了沒(méi) 有 ?” 如果提醒游客 “天變涼了, 你該添加衣服了”?；蛘呓ㄗh他去買(mǎi)一雙皮鞋, 游客會(huì)感到導(dǎo)游員在粗暴地干涉他的個(gè)人自由。 (4) 不應(yīng)談?wù)撚慰偷?“長(zhǎng)短”, 不要傳播小道消息和女士的胖瘦與美丑, 也不要問(wèn)游客的宗教信仰、政治主張和生活習(xí)慣, 更不要抨擊游客國(guó)家的總統(tǒng)與領(lǐng)導(dǎo)人以及游客所屬何黨何派。這些都是不禮貌的。 順便提一下: 導(dǎo)游員不要談?wù)撟约翰皇煜さ脑?huà)題, 不必不懂裝懂, 必要時(shí)可以以實(shí)相告, 虛心向游客請(qǐng)教。

    47．所有不悅都?xì)w咎于你, 導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡(jiǎn)析] 導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中, 各種制約旅游活動(dòng)順利開(kāi)展的因素有很多, 導(dǎo)游員帶團(tuán)順利是相對(duì)的, 而不順利則是絕對(duì)的。然而, 游客并不認(rèn)為這些制約因素的客觀(guān)存在, 而是認(rèn)為導(dǎo)游員沒(méi)把導(dǎo)游服務(wù)工作做好, 因此, 游客往往把旅游途中所有麻煩和困難都?xì)w咎于導(dǎo)游員, 把所有心中不悅也歸咎于導(dǎo)游員。面對(duì)游客的指責(zé)、不滿(mǎn), 導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦呢? [參考提示]　 俗話(huà)說(shuō) :“ 冰凍三尺非一日之寒 ”。游客把所有不悅都?xì)w咎于導(dǎo)游員是有個(gè)量變到質(zhì)變的過(guò)程, 同時(shí)也說(shuō)明這個(gè)旅游團(tuán)在旅行途中遇到了不少困難和麻煩。面對(duì)那種既尷尬又 “特殊”的場(chǎng)面導(dǎo)游員首先做的一種事就是要停身而出，勇敢地接受“嚴(yán)峻”的考驗(yàn)，頭腦要冷靜，同時(shí)也要采取一些措施和講究解決問(wèn)題的方法。比如： (1) 及時(shí)向旅行社匯報(bào), 并聽(tīng)候指示。 (2) 無(wú)論出現(xiàn)什么事情和問(wèn)題, 也不論責(zé)任在地接社或組團(tuán)社， (3) 作為全陪、地陪要進(jìn)行溝通，統(tǒng)一思想、統(tǒng)一行動(dòng)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候向領(lǐng)隊(duì)、“群頭”以及有影響的游客說(shuō)明情況，耐心解釋?zhuān)⑶蟮睦斫夂驮彙?(4) 采取可行的禰補(bǔ)方法，比如，在旅游期間可適當(dāng)提高住宿標(biāo)準(zhǔn)、改善伙食、贈(zèng)送禮品以賠償一些經(jīng)濟(jì)損失。 (5) 在以后的帶團(tuán)過(guò)程中，導(dǎo)游員要以更加出色的工作、熱情的服務(wù)、精彩的講解為游客服務(wù)。

    48．拒絕游客不合理的要求, 導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡(jiǎn)析] 旅游回隊(duì)活動(dòng)過(guò)程中, 可以這么說(shuō), 游客的要求和懇求無(wú)時(shí)無(wú)刻都在提出來(lái)，這些所求各種各樣。雖說(shuō)這些所求多屬個(gè)別服務(wù)性質(zhì), 但也得花費(fèi)導(dǎo)游員的大量精力。有的馬上能解決的, 有的不屬導(dǎo)游員管轄范圍的, 有的合理而又可能的, 有的合理不可能辦到的, 等等。作為導(dǎo)游員應(yīng)該盡力為游客服務(wù), 但有時(shí)確實(shí)很為難, 可是游客心目中的導(dǎo)游員是“神通廣大 ”和 “三頭負(fù)臂 ” 的萬(wàn)事通人物。導(dǎo)游員解決游客的所求也要看當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情與兄而定, 幫助解決問(wèn)題也必須有個(gè)原則性。為了確實(shí)解決好這一難度較高的問(wèn)題, 把游客的遺憾程度降到最低限度, 用好“ 拒絕 ”這個(gè)技巧是至關(guān)重要的。 [參考提示] 正如以上所說(shuō), 游客的所求是各種各樣的。當(dāng)游客向?qū)в螁T提出自己所求時(shí), 如果當(dāng)場(chǎng)說(shuō)出 “不 ” 、 “不行 ” 、 “ 不可能 ” 、“ 辦不到 ” 等, 就好比用一桶涼水從游客的頭上澆到腳--全身都涼了。應(yīng)該看到絕大多數(shù)游客是通情達(dá)理的, 有些游客的請(qǐng)求也是出于無(wú)奈。由于受到各種客觀(guān)條件的制約, 一時(shí)半刻辦不成事情, 導(dǎo)游員也切記不要開(kāi)口就說(shuō)那個(gè) “ 不 ” 字。要知道遭到拒絕的后果, 游客輕則表現(xiàn)出失望、傷心, 重則對(duì)導(dǎo)游大發(fā)雷霆, 還有的則與你糾纏不休, 一再講些大道理, 搞得你既傷心又費(fèi)神, 不知怎么辦才好。 為此, 當(dāng)游客對(duì)導(dǎo)游員提出有所求的問(wèn)題時(shí)， 導(dǎo)游員應(yīng)以合理而又可能為基礎(chǔ), 同時(shí), 還要講究用好拒絕的方法技巧。 一般情況下, 導(dǎo)游員應(yīng)先向游客誠(chéng)懇地表示尊重、同情和理解的態(tài)度, 然后, 積極地與游客一起商量、探討所求問(wèn)題的性質(zhì)和難度, 盡量做好說(shuō)服工作, 這樣既不傷害游客的自尊心和感情, 又極能得到所求者的諒解和同情, 從而增加導(dǎo)游和游客之間的友誼和感情。其實(shí), 導(dǎo)游工作就是在服務(wù)、操作、幫助、拒絕等過(guò)程中不斷無(wú)序地循環(huán)著, 帶團(tuán)時(shí)間越長(zhǎng), 碰到的各種矛盾和問(wèn)題就越多, 這種循環(huán)速度就越快。一般地說(shuō), 原則要堅(jiān)持, 拒絕的方式方法可靈活多樣。比如當(dāng)你敏感地意識(shí)到游客的要求完全不能接受時(shí), 態(tài)度不能含糊, 但口氣絕對(duì)委婉, 坦誠(chéng)相見(jiàn)地做好解釋工作, 此時(shí)的言行切忌模棱兩可, 不然會(huì)使游客產(chǎn)生誤會(huì), 以為所求雖有難度但你仍有潛力和可能幫他解決。這樣的后果勢(shì)必是給己帶來(lái)麻煩、 浪費(fèi)精力, 給游客帶來(lái)不滿(mǎn)和反感。又比如對(duì)待無(wú)理要求者，則可采用轉(zhuǎn)移話(huà)題、推諉搪塞、答非所問(wèn)的拒絕方法, 也可采用“ 不太了解 ”、 “ 不大清楚 ”、“ 我要打聽(tīng)打聽(tīng) ” 等模糊方式加以拒絕。 對(duì)待帶有挑釁性者, 則可采用 “ 攻勢(shì) ”, 不但不給對(duì)方答復(fù), 而且給他來(lái)個(gè)下馬威, 提出一個(gè)極難答復(fù)的問(wèn)題請(qǐng)他回答。對(duì)待合理而又可能辦到的問(wèn)題的提出者, 導(dǎo)游員可以采用拒此應(yīng)彼的做法, 即在拒絕不可能辦到的要求同時(shí), 盡量努力滿(mǎn)足其合理和可能的方面, 以使游客遺憾和失望降低到最小限度。另外, 也可用替游客想辦法、出主意以及建議另求他人等方法。其次, 游客如屬開(kāi)朗明理之人 , 導(dǎo)游員最好盡快坦言相告, 希望他另作安排。如對(duì)方屬老人婦女, 則以“ 試試看 ”為借口, 并在以后的接觸中給予暗示。 對(duì)方有身份地位, 則需主動(dòng)委婉拒絕, 以免失敬。對(duì)方屬年輕人也不要當(dāng)眾取笑, 而應(yīng)耐心解釋或暗示拒絕的理由。 總之, 既然是拒絕, 那就要多解釋, 多表達(dá)心有余而力不足, 無(wú)論怎么說(shuō), 總比給人一個(gè)冷冰冰的“ 不 ”字強(qiáng)的多。如果導(dǎo)游員不善于拒絕, 哪怕只有一次拒絕, 就足以傷透一個(gè)或者許多個(gè)游客的心, 而好的導(dǎo)游員每天都在拒絕, 但在游客心目中他仍是值得信賴(lài)的, 很少因拒絕游客所求而帶來(lái)不必要的是非和麻煩。

    49．游客提出的問(wèn)題你一時(shí)回答不出, 導(dǎo)游員該怎么辦 [情況簡(jiǎn)析] 在旅游過(guò)程中, 游客經(jīng)常會(huì)提出一些難度較高或?qū)в螁T還沒(méi)掌握的問(wèn)題, 比如, 楹聯(lián)上的某些字, 景點(diǎn)中的小建筑以及游客昕導(dǎo)游員講解后所引發(fā)的深層次的問(wèn)題, 等等。 游客的提問(wèn)反映出他們求知欲望大, 好奇心強(qiáng), 思想活躍。游客提問(wèn)的越多，越能說(shuō)明導(dǎo)游員與游客之間關(guān)系的融洽。所以, 當(dāng)游客所提出的問(wèn)題導(dǎo)游員一時(shí)回答不出來(lái), 那也不必難為情, 但必須采取一些導(dǎo)游方法和技巧來(lái)妥善解決。 [參考提示]　 游客提出的問(wèn)題導(dǎo)游員一時(shí)回答不出, 作為導(dǎo)游員首先不要緊張以及流露出尷尬的神態(tài), 也不要望文生義或胡編亂造地瞎說(shuō)一氣。應(yīng)是實(shí)事求是地向游客解釋清楚, 并可請(qǐng)教其他游客是否能解答問(wèn)題, 拜能者為師, 態(tài)度要誠(chéng)懇謙虛。 其次, 導(dǎo)游員也可請(qǐng)教在景點(diǎn)的工作人員以及正在帶團(tuán)的其他導(dǎo)游員。實(shí)在不方便的話(huà)則可把所提問(wèn)題以及游客的姓名、通信地址或是住房號(hào)碼抄下來(lái), 當(dāng)天旅游活動(dòng)結(jié)束后( 或在游客自由活動(dòng)時(shí)間 )趕緊與旅行社或資深導(dǎo)游員取得聯(lián)系, 或查閱資料, 將所獲答案在第二天帶團(tuán)時(shí)趕緊告訴游客。若是旅游團(tuán)已離開(kāi)本地, 那導(dǎo)游員就得以通信的方法將問(wèn)題答案告訴游客。請(qǐng)注意! 此項(xiàng)工作千萬(wàn)不可不做, 不可忘了給游客一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。