中國旅游研究院日前發(fā)布《全國游客滿意度報(bào)告（2012-2022）》。報(bào)告顯示，過去十年，國民旅游權(quán)利日益彰顯，目的地旅游資源配置不斷優(yōu)化，旅游市場更加開放自由，全國游客綜合滿意度指數(shù)在波動發(fā)展中明顯提升，人民旅游幸福感、獲得感不斷提升。

根據(jù)各季度統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2012年至2022年游客綜合滿意度指數(shù)從2012年第四季度的74.56提升到2022年第三季度的79.35，其間滿意度最高值出現(xiàn)在2021年第三季度（82.71）。此外，2020年、2021年、2022前三季度游客滿意度分別為80.95、82.47、80.63。

報(bào)告顯示，2012年至2022年旅行服務(wù)邊界在瓦解，廣義旅行服務(wù)業(yè)在創(chuàng)新中優(yōu)化供給。隨著自助、自由、個(gè)性化出行需求日益普遍，游客對當(dāng)?shù)厣罘绞?、時(shí)尚生活、文化展演、地標(biāo)建筑等更感興趣，面向當(dāng)代的文化內(nèi)容創(chuàng)造和面向居民的文化生活培育等潛力巨大，多元住宿、新型美食、創(chuàng)意娛樂等加速創(chuàng)新。2012年至2021年，城市交通、餐飲、住宿、購物、娛樂、景點(diǎn)細(xì)分滿意度指數(shù)不斷提升。

報(bào)告顯示，疫情加劇了旅行服務(wù)業(yè)創(chuàng)新求存和迭代升級步伐。跟團(tuán)旅游在線路創(chuàng)新、內(nèi)容定制、精細(xì)服務(wù)等方面創(chuàng)新成效顯著。城市創(chuàng)意新線路不斷涌現(xiàn)，顯著提升了游客體驗(yàn)感。旅行服務(wù)商依托酒店、用車、購物、服務(wù)人員等軟硬件服務(wù)保障游客安心出游，依托私家小團(tuán)組織、旅游定制設(shè)計(jì)等滿足游客多樣化需求。

調(diào)查顯示，2021年團(tuán)隊(duì)游客未來重游的可能性、再次選擇旅行社的可能性、推薦親友旅游的可能性分別同比增長9.4%、0.3%和1.1%。（中國旅游報(bào)記者 李志剛）《全國游客滿意度報(bào)告（2012-2022）》核心內(nèi)容如下:黨的十八大以來，我國文化和旅游發(fā)展穩(wěn)中有進(jìn)、繁榮向好，是中國旅游事業(yè)發(fā)展的最好時(shí)代。中國旅游研究院游客滿意度課題組深入理解和貫徹堅(jiān)持“以人民為中心”思想，持續(xù)針對國內(nèi)60個(gè)主要旅游城市開展了近15年累計(jì)58個(gè)季度的系統(tǒng)監(jiān)測和專項(xiàng)評價(jià)，從大眾的視角、游客的視角評價(jià)代表性城市旅游發(fā)展質(zhì)量。

結(jié)果表明，過去十年，在國民旅游權(quán)利日益彰顯、目的地旅游資源配置不斷優(yōu)化、旅游市場更加開放自由的旅游發(fā)展新階段，全國游客綜合滿意度指數(shù)在波動發(fā)展中明顯提升，人民旅游幸福感、獲得感不斷提升，誕生了一批游客滿意度評價(jià)穩(wěn)居全國前列的魅力城市。

一、深入理解和貫徹堅(jiān)持“以人民為中心”思想，依托游客滿意度指數(shù)監(jiān)測城市旅游高質(zhì)量發(fā)展黨的十八大以來，我國文化和旅游發(fā)展穩(wěn)中有進(jìn)、繁榮向好，是中國旅游事業(yè)發(fā)展的最好時(shí)代，也是人民旅游權(quán)利不斷彰顯的十年。2013年，《中華人民共和國旅游法》將“旅游權(quán)利”作為立法宗旨和導(dǎo)向，從法律上確立了“旅游是人的基本權(quán)利和長存的生活方式”。

2014年，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》31號文件，提出讓國民在旅游中舒心、放心，發(fā)現(xiàn)美、享受美、傳播美。2016年，國務(wù)院首次將旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃納入“十三五”國家重點(diǎn)專項(xiàng)規(guī)劃，印發(fā)《“十三五”全國旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》。2022年，國務(wù)院印發(fā)《“十四五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》，著力推進(jìn)文旅融合和旅游創(chuàng)新發(fā)展。黨的二十大報(bào)告進(jìn)一步指出，高質(zhì)量發(fā)展是全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家的首要任務(wù)。

可以說，歷經(jīng)數(shù)十年發(fā)展，國民旅游意識日漸顯化，旅游消費(fèi)日益高漲，人民旅游權(quán)利得到廣泛實(shí)現(xiàn)，游客滿意度指標(biāo)不僅僅是近年來旅游服務(wù)質(zhì)量高質(zhì)量發(fā)展的試金石，更是常態(tài)化疫情防控形勢下旅游行業(yè)加快走出底部盤整的堅(jiān)強(qiáng)信心所在。

二、以人民滿意為最大追求，堅(jiān)持平民視角的科學(xué)評價(jià)游客滿意度是游客需求實(shí)現(xiàn)程度的有效度量，是衡量和評價(jià)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的有效指標(biāo)之一，能監(jiān)測三大市場中游客對旅游服務(wù)的質(zhì)量感知情況。

中國旅游研究院為貫徹落實(shí)國務(wù)院出臺的《國務(wù)院關(guān)于加快旅游業(yè)發(fā)展的意見》（國發(fā)〔2009〕41號），圍繞“把旅游業(yè)培育成為人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”這一核心目標(biāo)，在原國家旅游局和國家社科基金支持下，經(jīng)過反復(fù)試驗(yàn)、系統(tǒng)組織和技術(shù)準(zhǔn)備，自2009年就構(gòu)建了現(xiàn)場問卷、網(wǎng)絡(luò)評論、投訴質(zhì)監(jiān)三個(gè)維度的全國滿意度調(diào)查體系，獲得了聯(lián)合國世界旅游組織（UNWTO）頒發(fā)的政府管理創(chuàng)新獎(jiǎng)。

中國旅游研究院構(gòu)建游客滿意度多層次、多方式的綜合指數(shù)體系是一項(xiàng)開創(chuàng)性的工作，將博客研究法、傳統(tǒng)滿意度指數(shù)結(jié)構(gòu)模型、訪談法等多種方法綜合應(yīng)用于游客滿意度利益相關(guān)者的研究中，更加客觀地反映市場狀況，更加深入地解析產(chǎn)業(yè)矛盾，在基本思想和理論上都有對傳統(tǒng)意義上游客滿意度研究的突破。

課題研究過程中主要參考理論有：

（1）商業(yè)服務(wù)業(yè)滿意度指數(shù)測評規(guī)范（SB/T10409-2007）顧客滿意測評通則（GB/T19039-2009）、顧客滿意測評模型和方法指南（GB/T19038-2009）

（2）美國行業(yè)滿意度指數(shù)ASCI及其模型；

（3）博客研究法（網(wǎng)絡(luò)評價(jià)）。

過去十年，游客綜合滿意度指數(shù)在波動中不斷發(fā)展，從2012年第四季度的74.56到2022年第三季度的79.35，其間滿意度最高值達(dá)到82.71（2021年第三季度），連續(xù)40個(gè)季度平均增長率2.76%。除個(gè)別年份游客滿意度指數(shù)整體保持了上升趨勢，游客滿意水平從“一般滿意”（70-75）提高到“基本滿意”（75-80），2019年以后進(jìn)入“滿意”（80-85）區(qū)間。

2020年、2021年、2022年前三季度游客滿意度分別為80.95、82.47、80.63，2022年第三季度受國內(nèi)疫情防控形勢影響，游客滿意度回落至基本滿意區(qū)間。在國民旅游權(quán)利日益彰顯、目的地旅游資源配置不斷優(yōu)化、旅游市場更加開放自由的旅游發(fā)展新階段，游客需求、城市作為、企業(yè)創(chuàng)新、行業(yè)監(jiān)管共同推進(jìn)了旅游服務(wù)質(zhì)量的提升，人民旅游幸福感、獲得感不斷提升。

四、2012-2022年旅行服務(wù)邊界在瓦解，廣義旅行服務(wù)業(yè)在創(chuàng)新中優(yōu)化供給隨著自助、自由、個(gè)性化出行需求日益普遍，游客對當(dāng)?shù)厣罘绞健r(shí)尚生活、文化展演、地標(biāo)建筑等更感興趣，面向當(dāng)代的文化內(nèi)容創(chuàng)造和面向居民的文化生活培育等潛力巨大，多元住宿、新型美食、創(chuàng)意娛樂等產(chǎn)品的創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)供給在加速。

滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2012-2021年，城市交通、餐飲、住宿、購物、娛樂、景點(diǎn)細(xì)分滿意度指數(shù)不斷提升。2012-2015年各細(xì)分指標(biāo)處于“一般滿意”區(qū)間，2015-2018年各細(xì)分指標(biāo)升至“基本滿意”區(qū)間，2019年起各細(xì)分指標(biāo)向“滿意”區(qū)間靠近，2021年各細(xì)分指標(biāo)均達(dá)到滿意水平。2022年以來，游客對交通、餐飲等方面的滿意首次超過景區(qū)景點(diǎn)。

跟團(tuán)旅游在線路創(chuàng)新、內(nèi)容定制、精細(xì)服務(wù)方面銳意創(chuàng)新，成效顯著。中旅旅行“故宮以東，一見如故”、春秋“微旅游”等城市創(chuàng)意新線路不斷涌現(xiàn)，顯著提升了游客體驗(yàn)和獲得感。旅行服務(wù)商依托酒店、用車、購物、服務(wù)人員等硬件配置和服務(wù)升級保障游客安心出游，依托私家小團(tuán)組織、旅游定制設(shè)計(jì)、精細(xì)化特色化等高端定制滿足游客多樣化需求。

滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2021年團(tuán)隊(duì)游客未來重游的可能性、再次選擇旅行社的可能性、推薦親友旅游的可能性同比上漲9.4%、0.3%和1.1%。圖5 2012-2022年國內(nèi)跟團(tuán)游客和散客滿意度趨勢圖 數(shù)據(jù)來源：中國旅游研究院旅游服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)調(diào)查圖6 2012-2022年國內(nèi)跟團(tuán)游客細(xì)分滿意度數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)來源：中國旅游研究院旅游服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)調(diào)查五、2012-2022年樣本城市的旅游發(fā)展成就可圈可點(diǎn)近十年來，各省、自治區(qū)、直轄市和重點(diǎn)旅游城市紛紛將旅游業(yè)作為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)、支柱產(chǎn)業(yè)、先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，放在優(yōu)先發(fā)展的位置，通過全市環(huán)境大整治、旅游管理體制改革、旅游公共服務(wù)創(chuàng)新、以旅游發(fā)展促進(jìn)城鄉(xiāng)統(tǒng)籌等工程，有效推動了旅游城市向城市旅游的轉(zhuǎn)化，有中國特色的城市旅游發(fā)展道路正在逐步形成。

綜合2012-2022年城市游客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，游客滿意度排名位居前列的城市有重慶、杭州、青島、蘇州、廈門、北京、無錫、成都、南京、黃山、上海、濟(jì)南、西安、寧波、煙臺、沈陽、廣州、天津、洛陽、鄭州等。經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)、最具活力的城市和城市群是旅游發(fā)展實(shí)力最強(qiáng)的區(qū)域，也是游客幸福感較高的區(qū)域。經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)I造了更好的城市商業(yè)環(huán)境、人文環(huán)境，助力游客滿意度提升。重慶以夜間文化和旅游消費(fèi)集聚區(qū)為陣地打造夜經(jīng)濟(jì)產(chǎn)品體系，推進(jìn)優(yōu)秀文化產(chǎn)品的全民共享，豐富市民和游客的休閑生活。杭州“民呼我為”項(xiàng)目為老年人提供更友好的游覽服務(wù)，建設(shè)老百姓身邊的杭州書房。

六、結(jié)語：城市在旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展進(jìn)程中的作用日益突出，讓千千萬萬游客滿意是城市旅游發(fā)展的題中之義。建議將游客滿意度作為城市旅游高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵指標(biāo)，引導(dǎo)城市理性、客觀看待游客滿意度。用好滿意度這一科學(xué)的工作抓手，遵循“近悅遠(yuǎn)來、主客共享”的理念，穩(wěn)步推動疫情防控常態(tài)化下城市旅游穩(wěn)步復(fù)蘇和高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展。