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  旅游景區(qū)處于目的地運營的核心地位，旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量具有非常豐富的內(nèi)涵，在日益激烈的競爭中應(yīng)該綜合考慮各種因素，對旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量進行全面提升。景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，是硬件與軟件的綜合載體，接下來慢慢地為大家拆解，系統(tǒng)闡述如何做好景區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與質(zhì)量管理工作。

一

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的影響

  1.景區(qū)服務(wù)質(zhì)量總目標

  服務(wù)質(zhì)量總目標，是質(zhì)量管理的總方向。通過提高服務(wù)質(zhì)量，來增強景區(qū)軟實力；嚴格質(zhì)量管理，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升景區(qū)核心競爭力，實現(xiàn)景區(qū)品牌效應(yīng)，促進景區(qū)長遠發(fā)展。

  2.服務(wù)質(zhì)量在景區(qū)評審中的變化

  3.景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素

  服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素由硬件質(zhì)量和軟件質(zhì)量構(gòu)成，包括服務(wù)設(shè)施和設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量、勞務(wù)活動質(zhì)量等內(nèi)容，構(gòu)成景區(qū)服務(wù)質(zhì)量要素的硬件質(zhì)量和軟件質(zhì)量是相互作用、相互影響和相輔相成的，最終通過游客滿意度表現(xiàn)出來。

  4.景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的“六字方針”

  (1)態(tài)度

  態(tài)度，是服務(wù)質(zhì)量的根本，是員工意識體現(xiàn)和做好服務(wù)的基礎(chǔ)。

 (2)細節(jié)

  細節(jié)，體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化，及其標準程度。

 (3)養(yǎng)成

  養(yǎng)成，突出服務(wù)的個性化，實現(xiàn)從個性到共性服務(wù)特征的轉(zhuǎn)變。

  5.服務(wù)質(zhì)量的三個層級

  景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的三個層級：粗放型、標準型和精細型，三個層級是服務(wù)質(zhì)量發(fā)展的三個不同階段和層次。

  粗放型：沒按A級景區(qū)評定標準打造和運營，服務(wù)粗糙，質(zhì)量低。

  標準型：按A級景區(qū)配套相應(yīng)設(shè)施，服務(wù)質(zhì)量符合標準，質(zhì)量好。

  精細型：服務(wù)從標準到精細轉(zhuǎn)變，服務(wù)過程體現(xiàn)人性化特點，質(zhì)量高。

二

景區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特點

  1.景區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩大指數(shù)

  A、游客滿意度高：優(yōu)質(zhì)服務(wù)景區(qū)游客滿意度率，應(yīng)當(dāng)達到90%以上

  B、游客投訴率低：優(yōu)質(zhì)服務(wù)景區(qū)游客有效投訴率，應(yīng)當(dāng)控制在游客量的五萬分之一以內(nèi)

（1）游客投訴案例

  10月28日下午，某旅行社導(dǎo)游張女士帶領(lǐng)游客游覽XX景區(qū)，購票驗票入口，景區(qū)驗票員為避免通道堵塞，便要求導(dǎo)游張女士在通道外將景區(qū)門票分發(fā)到每位游客手中，遭到拒絕，導(dǎo)游張女士堅持在驗票通道內(nèi)分發(fā)門票，驗票員見此便不再強求。隨后，持票游客依次檢票進入了景區(qū)，其后，由于張女士所帶領(lǐng)團隊還剩下四名游客在后面，張女士在等齊剩余游客后，再次抵達驗票入口準備讓游客入園時，被景區(qū)驗票員要求出示導(dǎo)游證件，這引發(fā)了張女士不滿，認為數(shù)分鐘前才帶領(lǐng)游客入園，現(xiàn)再次核查屬故意為之，故而投訴，并將帶團經(jīng)過寫成《致XX景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的一封信》意見信，發(fā)至旅游局領(lǐng)導(dǎo)。

（2）投訴原因分析

  此投訴由于員工與游客“斗氣”所致，屬于員工服務(wù)意識問題，幾分鐘后再驗導(dǎo)游證，被認為是故意刁難，因而投訴。員工應(yīng)當(dāng)樹立真正的服務(wù)意識，不與游客爭吵、斗氣，維護景區(qū)良好的外部形象。

  2.景區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)控指標

  (1)企業(yè)標準（ISO)覆蓋率100%：企業(yè)標準（QB+）通過認證，成為崗位執(zhí)行標準，應(yīng)當(dāng)實現(xiàn)崗位全覆蓋。

  (2)崗位規(guī)范化程度達標率90%：服務(wù)崗位的流程規(guī)范、用語規(guī)范和服務(wù)動作規(guī)范，其規(guī)范化程度達到優(yōu)秀。

  (3)服務(wù)質(zhì)量問題處理率100%：崗位服務(wù)實現(xiàn)：服務(wù)過程跟蹤檢查，服務(wù)效果管控到位，質(zhì)量問題妥善處理。

  3.景區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個表現(xiàn)

  a、一個中心：就是“以真心為游客服務(wù)”為中心

  b、兩個標準：就是要“服務(wù)動作標準、游客用語標準”

  c、三個主動：就是體現(xiàn)“主動微笑、主動問候和主動服務(wù)”

  d、四個行動：就是“文明禮儀、愛心關(guān)懷、排憂解難和解決問題”

三

質(zhì)量管理營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境

  1.景區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是景區(qū)服務(wù)優(yōu)質(zhì)環(huán)境的結(jié)果，服務(wù)人員素養(yǎng)是構(gòu)成景區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件。

  2.景區(qū)質(zhì)量管理，是提升員工素養(yǎng)和營造服務(wù)環(huán)境的重要手段；在一定程度上看，沒有質(zhì)量管理，就沒有景區(qū)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  綜上所述，旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在服務(wù)創(chuàng)造的價值，并由此而滿足旅游客人需要的物質(zhì)滿足程度與相應(yīng)的心理滿足感受程度。通常所說的旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容主要包括兩個方面，即有形旅游服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量與無形旅游服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。而旅游無形產(chǎn)品的質(zhì)量通常是在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上通過具體的服務(wù)勞動來創(chuàng)造，而且是游覽服務(wù)質(zhì)量的最為本質(zhì)的體現(xiàn)，那么我們又該如何管理景區(qū)質(zhì)量呢？

一

景區(qū)質(zhì)量管理的整體思路

  1.質(zhì)量管理要解決的首要問題

  質(zhì)量管理要解決的首要問題

  就是區(qū)分“不能做”和“不愿做”。

  不能做，是不知道要做什么，或不知道標準是什么；

  不愿做，是其想做的話，可以把工作做好。措施就是改變獎懲和激勵機制。

  2.建立質(zhì)量管理標準體系

  (1)質(zhì)量管理過程:

  質(zhì)量管理是一個動態(tài)的過程，路徑如下：

  質(zhì)量計劃→質(zhì)量標準→質(zhì)量檢查→質(zhì)量改進→質(zhì)量效果

  質(zhì)量管理過程，也是一個不斷改進和完善的過程。

  a.根據(jù)年度服務(wù)質(zhì)量要求，制訂質(zhì)量提升計劃；

  b.制訂服務(wù)質(zhì)量標準，實現(xiàn)服務(wù)標準的執(zhí)行依據(jù)；

  c.對照服務(wù)質(zhì)量進行質(zhì)量改進，質(zhì)量達到一定階段后，需要重新對標準進行修訂，這是服務(wù)標準不斷提升的過程；

  d.對照質(zhì)量標準檢查進行改進，糾正質(zhì)量實施過程中的偏差，定期對景區(qū)設(shè)施設(shè)備等硬件進行檢查，以及注重服務(wù)細節(jié)等軟件涉及的全面性；

  e.質(zhì)量管理最終目標，是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)效果。

  (2)建立質(zhì)量管理體系過程

  建立質(zhì)量管理體系的過程如下：

  制訂標準 →質(zhì)量評估→ 優(yōu)化標準→ 質(zhì)量再評估→ 服務(wù)精細化

  建立質(zhì)量管理過程，是不斷深化的過程。

  a.服務(wù)質(zhì)量標準是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)和依據(jù)，制訂服務(wù)標準，才能保證服務(wù)質(zhì)量；

  b.實施質(zhì)量評估，實現(xiàn)服務(wù)現(xiàn)狀的整體把控，重點基礎(chǔ)設(shè)施和影響游客的范疇；

  c.優(yōu)化標準是不斷提升和完善的過程，重復(fù)進行質(zhì)量狀況再評估；

  d.質(zhì)量管理的終極目標，是實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量精細化管理；

  e.服務(wù)質(zhì)量精細化，是靠質(zhì)量整體素養(yǎng)提升來支撐，并依靠精細化服務(wù)的整體環(huán)境來實現(xiàn)。

  (3)質(zhì)量管理標準化要求

  a.員工職業(yè)化

  通過質(zhì)量管理，促進員工在合適的時間、地點、方式，說合適的話，做合適的事，素養(yǎng)、行為和技能體現(xiàn)職業(yè)規(guī)范。

  b.改進持續(xù)化

服務(wù)狀態(tài)不斷改進、服務(wù)設(shè)施配套合理，達到質(zhì)量標準，及時糾正不足，達到和超越標準。

  c.流程規(guī)范化

  服務(wù)在過程中表現(xiàn)，表達的是一種狀態(tài)，按標準落實整個服務(wù)過程的規(guī)范性。

  d.服務(wù)精細化

  服務(wù)細節(jié)的精益求精，細節(jié)更細，提煉成“精”，實現(xiàn)服務(wù)的高質(zhì)量狀態(tài)。

  e.管理系統(tǒng)化

  對質(zhì)量管理進行全方位把控，范圍整體性，做到方法、措施、效果管控，讓服務(wù)處在管理范圍內(nèi)。

  (4)質(zhì)量管理基本職能

  a.監(jiān)控服務(wù)過程

  質(zhì)量管理的重點是服務(wù)過程，員工服務(wù)游客主要體現(xiàn)在服務(wù)過程上，服務(wù)過程也是游客感受服務(wù)質(zhì)量的基本環(huán)節(jié)，質(zhì)量管理重點就是對服務(wù)過程的監(jiān)管。

  b.監(jiān)管質(zhì)量體系

  質(zhì)量管理全方位的監(jiān)管，包括服務(wù)語言、服務(wù)行為和服務(wù)結(jié)果及其影響，通過培訓(xùn)、考核、獎懲等手段，著重服務(wù)設(shè)施建設(shè)和服務(wù)環(huán)境的營造，實現(xiàn)質(zhì)量整體達標，促進質(zhì)量改進。

  c.監(jiān)測服務(wù)標準

  對照崗位服務(wù)標準，監(jiān)督服務(wù)的執(zhí)行情況，糾正服務(wù)游客過程中存在的不足，服務(wù)設(shè)施設(shè)備需要達到合規(guī)狀態(tài)，應(yīng)對執(zhí)行標準做好檢查和監(jiān)測記錄，作為服務(wù)質(zhì)量評估的依據(jù)，也作為質(zhì)量考評的依據(jù)。

  d.檢驗服務(wù)結(jié)果

  質(zhì)量管理目的是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果，跟進服務(wù)結(jié)果的辦法就是落實游客滿意度調(diào)查，景區(qū)自行組織調(diào)查，以自查和行業(yè)部門委托第三方調(diào)查結(jié)果相結(jié)合，了解服務(wù)效果的真實狀況。

二

如何嚴格把控景區(qū)的質(zhì)量管理

  1.提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，管理者是關(guān)鍵

  (1)提高管理者素養(yǎng)

  善于分析質(zhì)量管理問題，樂于學(xué)習(xí)質(zhì)量管理知識，具有質(zhì)量管理創(chuàng)新意識，以及抓好質(zhì)量管理的管理標準和質(zhì)量標準的專業(yè)素養(yǎng)；重素養(yǎng)，重應(yīng)用。素養(yǎng)就是要言傳身教、修身立人，用自己實際行動影響周邊的人，管理者對員工起到良好的引導(dǎo)作用；管理者的素養(yǎng)比能力更重要，素養(yǎng)高更能做好質(zhì)量管理工作，且管理者素養(yǎng)影響服務(wù)人員；能力是工作方法問題，素養(yǎng)是工作態(tài)度問題。

  (2)質(zhì)量管理的最終落腳點

  質(zhì)量管理的最終落腳點是管理人員以身作則。

  a.景區(qū)質(zhì)量管理，靠管理人員帶頭執(zhí)行來保障。

  b.質(zhì)量管理執(zhí)行結(jié)果怎樣，根本取決于管理人員執(zhí)行的管理效果。

  c.管理人員在質(zhì)量管理中，發(fā)揮表率作用、引導(dǎo)作用和監(jiān)督作用。

  2.抓質(zhì)量管理措施

  (1)抓質(zhì)量管理的關(guān)鍵

  在景區(qū)服務(wù)質(zhì)量中，職工的服務(wù)態(tài)度是關(guān)鍵，有什么樣的服務(wù)態(tài)度，就決定了怎樣的服務(wù)質(zhì)量。 提升職工的服務(wù)意識，就必須在服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度上多下功夫，通過塑造職工“三感”，即使命感、責(zé)任感和榮譽感，促進職工把個人目標與團隊整體目標統(tǒng)一起來，自覺完善自己、努力提升服務(wù)質(zhì)量。

  (2)質(zhì)量管理的重要手段

  規(guī)范化的服務(wù)標準，應(yīng)當(dāng)建立規(guī)范化的考核體系。通過質(zhì)量管理的考核手段，與職工利益結(jié)合起來，質(zhì)量管理才能收到明顯的效果。在一定程度上講，沒有考核，服務(wù)質(zhì)量就沒有保障，質(zhì)量管理也就是一句空話。

  (3)質(zhì)量管理的有效途徑

  a.重細節(jié)

  質(zhì)量管理體現(xiàn)在服務(wù)的具體細節(jié)和員工的日常養(yǎng)成兩個方面，并作為實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量效果的重要途徑。

  b.抓養(yǎng)成

  細節(jié)和養(yǎng)成是服務(wù)質(zhì)量的“兩個抓手”，二者相互促進、相得益彰。

  3.抓質(zhì)量管理管控

  (1)服務(wù)質(zhì)量如何管控

  a.組織明查

  管理者要不間斷地對服務(wù)進行明查、記錄，現(xiàn)場糾正問題，提升現(xiàn)場服務(wù)效果。

  b.落實暗訪

  應(yīng)當(dāng)每月組織1—2次暗訪調(diào)查，明確目標和任務(wù)，有詳盡的調(diào)查資料或報告。

  c.現(xiàn)場處理

  注重游客意見的收集、滿意度調(diào)查、投訴處理及反饋投訴結(jié)果，改進服務(wù)工作。

  d.質(zhì)量改進

  注重原始記錄，月、季為單位進行質(zhì)量評估，制定本單位服務(wù)質(zhì)量的改進措施。

  e.兌現(xiàn)獎懲

  制訂完善的質(zhì)量考核體系，并以質(zhì)量考核為標準進行綜合評分，嚴格獎懲。

  4.質(zhì)量管理執(zhí)行力要求

  (1)服務(wù)標準靠執(zhí)行力來保障。

  (2)服務(wù)質(zhì)量的執(zhí)行力，從而形成景區(qū)核心競爭力。

  (3)讓服務(wù)質(zhì)量折扣者承擔(dān)責(zé)任。

  (4)上下齊心，來推動質(zhì)量管理的執(zhí)行。

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