旅游投訴關(guān)乎游客合法權(quán)益，影響企業(yè)品牌形象。面對(duì)可能會(huì)產(chǎn)生的游客投訴，如何防患于未然，如何化干戈為玉帛？

 

化解糾紛有招

   去年5月，一個(gè)赴泰國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)在抵達(dá)機(jī)場(chǎng)后，因天氣惡劣，航班延誤長(zhǎng)達(dá)6個(gè)小時(shí)，部分游客跟機(jī)場(chǎng)地服人員發(fā)生言語(yǔ)沖突，情緒躁動(dòng)。山東一家旅行社公司質(zhì)監(jiān)部門在得到消息后第一時(shí)間趕往機(jī)場(chǎng)，將全團(tuán)客人集中起來(lái)耐心解釋，講解相關(guān)法規(guī)，讓客人了解因過(guò)度維權(quán)產(chǎn)生的一切損失法律不予支持，需要自行承擔(dān)。

   以情說(shuō)理、情理交融的調(diào)解方法得到了游客的認(rèn)同，全團(tuán)客人一致同意在不減少原有行程景點(diǎn)安排的情況下縮短自由活動(dòng)時(shí)間，最大程度上保證了行程完整。該公司則以贈(zèng)送海鮮帝王宴作為補(bǔ)償，在機(jī)場(chǎng)雙方簽訂了補(bǔ)充協(xié)議。該行程結(jié)束前，該公司質(zhì)量監(jiān)督部門回訪客人，全團(tuán)客人均表示非常滿意。

   該公司總經(jīng)理分享該案例時(shí)表示，處理旅游糾紛，旅行社質(zhì)監(jiān)人員要充分學(xué)習(xí)和理解相關(guān)旅游法規(guī)，做到情理交融；因突發(fā)狀況無(wú)法執(zhí)行承諾的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)按照旅游主管部門出臺(tái)的相關(guān)賠付標(biāo)準(zhǔn)，快速協(xié)商、快速賠付，在法律框架內(nèi)盡量做到讓客戶滿意。

   “遇到重大突發(fā)事件，應(yīng)在第一時(shí)間做出責(zé)任判定，及時(shí)向上級(jí)部門及領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。遇群體性突發(fā)事件時(shí)，重點(diǎn)是與游客領(lǐng)隊(duì)溝通，了解游客意愿，根據(jù)相應(yīng)法規(guī)、合同協(xié)商處理，做好安撫工作?！甭眯猩缳|(zhì)監(jiān)人員應(yīng)熟悉相關(guān)旅游法律、法規(guī)；熟知相關(guān)直客合同條款，明確雙方責(zé)任與義務(wù)；熟知公司與各合作單位合作協(xié)議的具體內(nèi)容，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能較快地明確過(guò)錯(cuò)方，判定各方應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任與義務(wù)，做到有的放矢；熟悉各旅游線路、產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)，對(duì)旅游目的地國(guó)家、地區(qū)的接待條件、風(fēng)土人情、生活習(xí)慣有基本了解，以便面對(duì)游客投訴時(shí)快速做出判斷。

   質(zhì)監(jiān)人員應(yīng)掌握服務(wù)溝通禮儀與溝通技巧，善于傾聽(tīng)，有耐心、責(zé)任心，具有自我控制能力，保持公平公正解決問(wèn)題的態(tài)度，秉承原則，實(shí)事求是，不卑不亢。要做好客戶性格分析與投訴者心理分析，迅速了解旅游投訴產(chǎn)生的真實(shí)原因、事實(shí)經(jīng)過(guò)以及投訴者的真正目的，抓住適當(dāng)時(shí)機(jī)與游客協(xié)商處理方案。游客投訴解決完畢后，務(wù)必要與游客簽署解決協(xié)議書(shū)，寫(xiě)明賠償金額與退款方式，注明“雙方同意且不再追究”。協(xié)議書(shū)雙方簽字，一式兩份，并完整記錄到客戶投訴記錄表中，整理成冊(cè)，以備查詢。以月度、季度或年度為單位，歸納總結(jié)投訴案件，以備運(yùn)營(yíng)部門考評(píng)時(shí)作為參照標(biāo)準(zhǔn)。

   總結(jié)投訴處理原則：耐心傾聽(tīng)，認(rèn)真記錄；換位思考，表示認(rèn)同；收集事實(shí)，準(zhǔn)確調(diào)查；積極處理，誠(chéng)懇致歉；總結(jié)反饋，及時(shí)糾正。

找準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

   對(duì)旅行社客服、質(zhì)監(jiān)部門工作人員來(lái)說(shuō)，解決旅游投訴只是第一步，接下來(lái)要學(xué)會(huì)從旅游中找出公司產(chǎn)品、服務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，對(duì)癥下藥，防患于未然。

   我們采訪山東多家旅行社了解到，游客投訴主要涉及行程變更，壓縮、增加購(gòu)物店、自費(fèi)項(xiàng)目，住宿不達(dá)標(biāo)，司導(dǎo)服務(wù)差，就餐不達(dá)標(biāo)，游覽中突發(fā)問(wèn)題等。

   旅游投訴中約一半緣于前端銷售講解不清楚、未兌現(xiàn)承諾或是合同簽署不規(guī)范。按照投訴游客的年齡、性別分類，女性游客占62.21%，男性游客占37.79%；行程中投訴的占42.5%，行程結(jié)束后投訴的占42.5%，未出發(fā)前投訴的占15%。

   投訴產(chǎn)生的原因主要包括：旅行社未完全履行同旅游者簽訂的協(xié)議，相關(guān)接待單位未提供合同約定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，因旅游經(jīng)營(yíng)者過(guò)失造成旅游者人身傷害，導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量差。“主要表現(xiàn)為旅行社工作人員對(duì)客人不尊重，工作不負(fù)責(zé)任，不能及時(shí)滿足客人的合理要求；同一旅游線路價(jià)格相差懸殊；旅行中隨意加價(jià)，隨意取消游覽景點(diǎn)，增加購(gòu)物點(diǎn)，導(dǎo)游、司機(jī)索要小費(fèi)等。分析客觀原因，也有住宿條件不理想，某些地區(qū)私人景點(diǎn)收費(fèi)過(guò)高，旅游過(guò)程中某些設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)與合同中的承諾不符等?！?br />

   旅游糾紛主要集中在四個(gè)方面：一是旅行社或旅行社履行輔助人在提供服務(wù)時(shí)減少項(xiàng)目，降低檔次；導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)未經(jīng)游客同意，擅自變更旅游行程。二是在景區(qū)景點(diǎn)或購(gòu)物場(chǎng)所內(nèi)停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，尤其是珠寶玉器首飾、電子產(chǎn)品等容易引發(fā)旅游者投訴的高檔商品。三是游客在旅游景點(diǎn)受到意外傷害，盡管旅行社并非主觀故意，但也要承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。四是旅行社偷工減料，提供的服務(wù)與承諾不符。出發(fā)前說(shuō)好住三星級(jí)賓館，但真正入住的卻是快捷酒店；飯菜質(zhì)量差，而且吃不飽；景點(diǎn)游覽蜻蜓點(diǎn)水，半小時(shí)甚至十幾分鐘草草了事，購(gòu)物時(shí)間卻長(zhǎng)達(dá)半天。

   提高服務(wù)質(zhì)量，減少旅游糾紛與投訴，維護(hù)公司品牌形象，從這個(gè)角度看，質(zhì)監(jiān)部門至關(guān)重要。然而，要想真正將旅游投訴減至最低，卻并非質(zhì)監(jiān)部門一力所能承擔(dān)。其根本還在于旅行社對(duì)于品質(zhì)的追求，在各個(gè)環(huán)節(jié)上防微杜漸。

   “在旅游過(guò)程中，由一線導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)監(jiān)控每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量。出團(tuán)前，質(zhì)量監(jiān)督部門可建立游客家屬群，領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游實(shí)時(shí)拍攝團(tuán)隊(duì)行程過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，方便游客家屬隨時(shí)了解旅游行程。如果家屬提出問(wèn)題，質(zhì)量監(jiān)督員應(yīng)第一時(shí)間反饋給產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員，保證產(chǎn)品質(zhì)量?！蓖鯙檎f(shuō)。

   李莉表示，減少旅游者投訴，旅行社可從幾個(gè)方面入手：進(jìn)一步完善旅游合同；建立旅游業(yè)務(wù)合作伙伴檔案；加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的管理；加強(qiáng)售后服務(wù)?！奥眯猩鐝臉I(yè)人員應(yīng)該不斷加強(qiáng)對(duì)于《旅游法》《合同法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中做到防微杜漸，守法經(jīng)營(yíng)。”

   “旅行社應(yīng)建立投訴檔案，分析投訴原因，與團(tuán)隊(duì)分享。每團(tuán)必訪、編制周報(bào)，將問(wèn)題團(tuán)隊(duì)上報(bào)公司。配置專人，做好信息反饋。對(duì)導(dǎo)游、供應(yīng)商評(píng)分定級(jí)，差團(tuán)嚴(yán)肅處理。投訴必應(yīng)，快速處理，從中尋找差距，積極改進(jìn)。”韓鄰運(yùn)說(shuō)。

   旅行社要加強(qiáng)與旅游主管部門的溝通，組建專門隊(duì)伍快速、依法、依規(guī)處理投訴，合理利用保險(xiǎn)手段。同時(shí)，提升員工的防范意識(shí)，建立良好的溝通反饋機(jī)制，推進(jìn)合同簽訂規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的規(guī)范管理，嚴(yán)格管控，獎(jiǎng)罰并進(jìn)。

   質(zhì)監(jiān)部門要配合公司運(yùn)營(yíng)部門規(guī)范銷售前端，盡可能避免因銷售人員解釋不到位、承諾未兌現(xiàn)、未盡到告知義務(wù)、合同簽訂出現(xiàn)問(wèn)題等導(dǎo)致的投訴。完善投訴處理流程，如客戶投訴處理流程、客戶投訴處理服務(wù)規(guī)范、客戶投訴處理協(xié)議書(shū)等。

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