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關(guān)鍵時刻不掉鏈子的中小旅行社期待春暖花開

作者:Mr.LiuStu  來源:劉寶平工作室  發(fā)布時間:2021-02-01

劉老師課堂

 

  2020年伊始,突如其來的新冠肺炎疫情打破了所有旅游人對春節(jié)市場的預(yù)期。為了支持這場抗疫阻擊戰(zhàn),眾多中小旅行社義無反顧地扛起了重?fù)?dān),全面停團(tuán),并開啟了退改簽工作?!安《緹o情人有情,我們支持國家的一切決定,相信災(zāi)難總會過去,我們等待春暖花開時再繼續(xù)為游客提供服務(wù)?!?/span>


● 迅速響應(yīng)


  1月24日,根據(jù)文化和旅游部要求,全國旅行社立刻暫停經(jīng)營出境及國內(nèi)團(tuán)隊(duì)旅游業(yè)務(wù),以及“機(jī)票+酒店”產(chǎn)品。自收到通知之日起,廣東省內(nèi)旅行社均堅(jiān)決響應(yīng)政府號召,停止發(fā)送旅游團(tuán)隊(duì)以及機(jī)票+酒店的預(yù)訂業(yè)務(wù)。據(jù)統(tǒng)計,從1月24日至2月1日,廣東共取消游客團(tuán)隊(duì)數(shù)20557個,取消游客356697人次,受影響旅行社及在線旅游企業(yè)共3302家。旅行社全線客服人員也日以繼夜、加班加點(diǎn)地與游客聯(lián)系溝通,竭盡全力協(xié)助其處理退團(tuán)、延期出發(fā)等。


  在文化和旅游部下發(fā)停團(tuán)的緊急通知之后,吉林省環(huán)球國際旅行社迅速按要求停掉了所有業(yè)務(wù)。該旅行社總經(jīng)理朱瑩介紹, “目前,我們共計取消國內(nèi)團(tuán)隊(duì)近百個,涉及游客600多人次,出境團(tuán)隊(duì)170多個,涉及游客2200多人次。”長春文化國際旅行社一共取消200余個團(tuán)隊(duì),涉及游客3000余人次。該旅行社企劃部部長蔡智宇表示,針對突發(fā)的疫情,第一時間制定疫情防控方案?!皣?yán)格貫徹落實(shí)文旅部相關(guān)要求,我們已經(jīng)暫停公司一切經(jīng)營活動。”


  有業(yè)者分析表示,“此次疫情對中小旅行社業(yè)務(wù)沖擊嚴(yán)重。中小旅行社沒有強(qiáng)大的資本支持,業(yè)務(wù)單一,抗風(fēng)險能力普遍較弱?!?但筆者采訪中了解到,大多數(shù)中小旅行社在疫情面前并未退縮,反應(yīng)迅速。


  在接到暫停業(yè)務(wù)的通知之后,中青旅新疆公司第一時間響應(yīng),所有員工投入到退訂工作中。該旅行社總經(jīng)理鄭穗告訴筆者,“截至2月底,我們共取消團(tuán)隊(duì)157個,涉及游客 2713人次。出境團(tuán)隊(duì)的退訂工作相對復(fù)雜一些,目前的疫情有目共睹,我們也在積極和外航溝通,爭取把損失降到最低?!?/span>


  河南中州國際旅行社、河南永安國際旅行社、海途旅游等河南省的相關(guān)業(yè)者在接到文旅部門緊急通知后,也立即叫停未出行旅游團(tuán)隊(duì)。據(jù)統(tǒng)計,中州國際旅行社共取消出境、國內(nèi)100多個團(tuán)隊(duì)、涉及游客2600多人次。河南永安國際旅行社停了200來個團(tuán)隊(duì),自駕游票務(wù)還未計算在內(nèi)。


  滄州渤海明珠國際旅行社相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,按照文旅部的通知精神,公司已全面暫停旅游業(yè)務(wù)活動。我們每一個中國人的命運(yùn)與國家的命運(yùn)息息相關(guān),在此特殊時期,我們要積極響應(yīng)號召,不存半點(diǎn)僥幸心理。


● 積極溝通


  采訪中,記者了解到,退訂工作并不輕松,溝通過程繁瑣復(fù)雜,有時候還會被游客誤解,有的旅行社甚至需要全員上陣。但業(yè)者依然表達(dá)了與國家共進(jìn)退的態(tài)度?!瓣P(guān)鍵時刻旅游人不掉鏈子,希望通過我們的努力為更多游客挽回?fù)p失?!?/span>


  山東濟(jì)寧華夏國際旅行社總經(jīng)理丁繼民表示,在國家利益面前舍小家顧大家,為了盡量減少客人損失,華夏國際旅行社成立了專門退訂小組,負(fù)責(zé)客人退訂工作。出境團(tuán)隊(duì)和散客,因?yàn)闋砍兜桨鼨C(jī)和境外業(yè)務(wù),處理起來困難相對較大,有一些客人不理解,我們只能盡全力去做解釋,盡量滿足客人要求。


  包頭市飛揚(yáng)國際旅行社接到相關(guān)通知后,對涉及到的游客逐個進(jìn)行了通知,進(jìn)行安撫勸退?!盀榱俗層慰透臃判?,我們成立了專門的應(yīng)急小組,負(fù)責(zé)人由公司總經(jīng)理和副總經(jīng)理擔(dān)任?!?包頭市飛揚(yáng)國際旅行社相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,接下來,我們將組織志愿者參與到社會公益活動中,從我做起,共同抵抗這次疫情。


  海南優(yōu)航國際旅行社、??诿耖g旅行社、海南旅品惠國際旅行社、海南春秋國際旅行社等海南業(yè)者也都在接到通知后的第一時間啟動了退訂工作。海南旅品惠國際旅行社總經(jīng)理張惟惟表示,該社推出的一款爆款春節(jié)自由行產(chǎn)品做了提前預(yù)售,收了大約400人左右,文旅部下發(fā)暫停通知之后,旅行社立刻聯(lián)系游客,逐一進(jìn)行溝通勸退,安排全額退款。


  處理退款中,旅行社業(yè)者難免“心累”,但因?yàn)闇?zhǔn)備充分,南京國際旅行社在這場“抗疫戰(zhàn)”中并不忙亂。早在1月17日,該旅行社便召開相關(guān)會議,“當(dāng)時已經(jīng)做好了最壞的打算?!?南京國際旅行社董事長劉以寧告訴記者,會議現(xiàn)場他們便要求工作人員將團(tuán)隊(duì)相關(guān)文件及付款憑證整理出來,并且要求財務(wù)準(zhǔn)備好錢款,以應(yīng)對可能出現(xiàn)的“退款潮”。同時,經(jīng)歷過“非典”疫情的南京國際旅行社早已形成備用金制度,該旅行社已準(zhǔn)備好超過360萬元的6個月運(yùn)營備用金,做好與疫情長期抗?fàn)幍臏?zhǔn)備。


  “我們深知在疫情快速發(fā)展期,尤其是還沒有疫苗和特效藥的情況下,大規(guī)模的人口流動會加速疫情的蔓延,所以暫停旅游業(yè)務(wù)對于打贏這場防疫阻擊戰(zhàn)意義重大。生命重于一切!”朱瑩表示。


● 期待復(fù)蘇


  為阻擊疫情蔓延對經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展帶來的不利影響,國家和地方層面紛紛針對疫情出臺扶持中小企業(yè)的政策措施,進(jìn)一步加大減負(fù)支持力度、加大金融支持力度、加大財稅支持力度和加大穩(wěn)崗支持力度等手段,切實(shí)幫助企業(yè)共渡難關(guān)?!跋嚓P(guān)的支持政策對旅游企業(yè)特別是中小型旅行社來說,無疑是一場及時雨,尤其是暫退保證金政策,對緩解企業(yè)現(xiàn)金荒起到至關(guān)重要的作用,極大增強(qiáng)了行業(yè)復(fù)蘇信心,期盼能有更多政策出臺。”有業(yè)者表示。


  朱瑩告訴記者,“我們在等待疫情被徹底戰(zhàn)勝。這次疫情對很多旅行社來說也是一次修整的機(jī)會,如何引導(dǎo)傳統(tǒng)旅行社進(jìn)行自身的升級改造,提升從業(yè)者水平這些都可以通過這次暫時的停擺進(jìn)行思索。


  “我們飛揚(yáng)國旅全體人員有信心一起渡過難關(guān),去迎接旅游業(yè)春天的到來。我經(jīng)歷過2003年的“非典”疫情,任何行業(yè)都會經(jīng)歷風(fēng)風(fēng)雨雨,只要有一顆對事業(yè)熱愛執(zhí)著的心,就一定能夠看到風(fēng)雨之后的彩虹?!卑^市飛揚(yáng)國際旅行社相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。


  采訪中,很多中小旅行社業(yè)者表示將竭盡所能繼續(xù)為員工發(fā)放工資。


  “國家退還旅行社部分保證金,幫助旅游企業(yè)渡過難關(guān)。作為企業(yè)我們也在自救,員工工資和保險我們會繼續(xù)發(fā)放和繳納,待疫情過去,我們整裝再出發(fā)?!?丁繼民表示。


  海南優(yōu)航國旅總經(jīng)理孫相濤表示,“對于所有員工,我們將按照??谑凶畹蜕顦?biāo)準(zhǔn)發(fā)放工資。員工對此都比較理解,愿意與企業(yè)一起共渡難關(guān)。”


  ??诿耖g旅行社市場部總監(jiān)王俊峰告訴筆者,他們現(xiàn)在隨時待命?!拔覀冊谂Ψ€(wěn)定員工隊(duì)伍的同時鼓勵他們進(jìn)行自我充電,等到業(yè)務(wù)全面恢復(fù)之后,希望員工以最好的精神狀態(tài)回到工作當(dāng)中?!?/span>


  張惟惟表示,已經(jīng)做好了疫情持續(xù)兩個月的準(zhǔn)備,等待疫情過后的市場高潮?!霸趩T工這塊,會按照要求發(fā)放最低工資,安撫員工情緒。同時利用這個時間,號召大家一起磨煉內(nèi)功?!?/span>


  利用這段時間練內(nèi)功成為很多中小旅行社在這段空檔期的選擇。


  蔡智宇表示,將號召長春文化國際旅行社的員工保持積極的心態(tài)和健康的生活方式,利用假期加強(qiáng)自主學(xué)習(xí),提升素養(yǎng),為市場恢復(fù)做好準(zhǔn)備?!拔覀兿嘈旁邳h和政府的領(lǐng)導(dǎo)下,在全國人民萬眾一心的努力下,疫情的陰霾很快就會散去?!?/span>


  鄭穗表示,將利用這段時間給自己充電,對旅游產(chǎn)品進(jìn)行更加細(xì)化的研究。有些同事也提出公司發(fā)最低生活保障就行,大家都愿意和公司一起共渡難關(guān),公司在未來就在!


  海南春秋國際旅行社銷售部負(fù)責(zé)人鄭其溫表示,趁此機(jī)會給忙碌了一年的員工放個假,同時繼續(xù)準(zhǔn)備今年的產(chǎn)品,調(diào)整市場計劃,一旦局面出現(xiàn)好轉(zhuǎn)的趨勢就立馬投入市場。


  江蘇湯山國旅副總經(jīng)理賴煒告訴筆者,接下來的一段時間,江蘇湯山國旅將以修煉“內(nèi)功”為重心,一方面加強(qiáng)對員工的培訓(xùn),另一方面將對景區(qū)經(jīng)營、配套進(jìn)行提檔升級,做好迎接“春天”的準(zhǔn)備?!爱?dāng)前,旅行社應(yīng)該保證不會有人事變動,根據(jù)現(xiàn)狀調(diào)整相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn),提振大家的信心,等疫情過去,大家以更好的姿態(tài)迎接游客”。賴煒認(rèn)為,經(jīng)過長時間的壓抑,人們的精神需要放松,等疫情過后,周邊游或?qū)⒆钕葟?fù)蘇,其中研學(xué)游、親子家庭游可能是主力市場,為此他們將做好充分準(zhǔn)備。


  在新疆中全國際旅行社相關(guān)負(fù)責(zé)人看來,當(dāng)下最需要的是與員工、與社會、與國家共同渡過這個難關(guān)?!拔覀儠阎攸c(diǎn)工作放在內(nèi)部員工的培訓(xùn)上,利用這段時間最大化的提升每個人的業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)能力。寒冬終將過去,春天終會到來?!?/span>


  河南中州國旅相關(guān)負(fù)責(zé)人說,在全面停止經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)期間將做好內(nèi)修外煉,養(yǎng)精蓄銳。將參照河南省人力資源和社會保障廳《關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)人社廳(2020)5號文件妥善做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控期間勞動關(guān)系工作的通知》,并結(jié)合旅行社行業(yè)特性,對員工積極開展帶薪休假、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。


  廈門廈旅國際旅行社副總經(jīng)理朱漢雄表示,“希望上級主管部門加強(qiáng)引導(dǎo)和支持,適時恢復(fù)旅行社正常經(jīng)營。旅行社借此抱團(tuán)取暖,厚積薄發(fā),潛心研發(fā)旅游新產(chǎn)品,推出更加細(xì)致周到的服務(wù)?!?/span>




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