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主講
劉寶平
課程
《酒吧與調(diào)酒技術(shù)》
總課時
32
課次
11
教學(xué)方法
講授
提問
討論
教學(xué)內(nèi)容
第十一章
第一節(jié)：酒吧的產(chǎn)品推銷
第十二章
第一節(jié)：酒吧服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)
酒吧的產(chǎn)品推銷
一
推銷的定義
推銷是伴隨著商品的產(chǎn)生而出現(xiàn)的社會經(jīng)濟(jì)活動，隨著商品的發(fā)展而發(fā)展在不同的社會發(fā)展階段，商品推銷的方式有所差別，對于推銷的理解也各不相同。關(guān)于推銷的定義，也是眾說紛紜。美國學(xué)者認(rèn)為：推銷學(xué)是研究引導(dǎo)商品和勞務(wù)從生產(chǎn)者到達(dá)消費者手中所實行 的企業(yè)活動的學(xué)科。澳大利亞學(xué)者認(rèn)為：推銷是一種具有發(fā)現(xiàn)和說服作用的工具，即發(fā)現(xiàn)人們的需要和欲望，說服他們采用推銷人員推銷的商品和勞務(wù)。在總結(jié)各國學(xué)者觀點的基礎(chǔ) 上，我們認(rèn)為推銷是指工商企業(yè)或推銷人員在一定的經(jīng)營環(huán)境中，針對其銷售對象，采用人 員和非人員的推銷方法，發(fā)現(xiàn)和適應(yīng)消費者的需求，并說服和誘導(dǎo)潛在顧客購買某種商品或 勞務(wù)，從而滿足顧客需求并實現(xiàn)企業(yè)營銷目標(biāo)的行為過程。
商品推銷是人的一種復(fù)雜的行為過程；推銷是一個信息傳遞過程；推銷的核心問題是說服和誘導(dǎo)顧客購買推銷品，推銷活動的目的具有雙重性。
二
酒吧推銷的方法
1.外部推銷
外部推銷的目的是為了進(jìn)一步樹立酒吧的良好形象，擴(kuò)大和提高知名度。主要的推銷形式有訪問推銷、電話推銷和廣告推銷等。
(1)訪問推銷訪問推銷是銷售人員拜訪客戶，當(dāng)面向客人介紹推銷內(nèi)容的一種推銷形式，這種推銷形式要求銷售人員有較高的語言水平和推銷藝術(shù)。此種形式有利于銷售人員與顧客建立良好的人際關(guān)系，并取得顧客的信賴。因此，訪問推銷雖然成本費用較高，但成功 的機(jī)會很大。
(2)電話推銷電話推銷是指酒店銷售人員用電話與客人聯(lián)系和銷售或者由客人主動打 電話給酒店預(yù)訂時銷售人員利用電話進(jìn)行推銷。電話推銷要求銷售人員語言誠懇、禮貌，簡 潔、清楚。推銷產(chǎn)品和服務(wù)時應(yīng)力求精確，重點突岀，對客人的要求要作記錄。電話推銷不 像訪問推銷那樣直接接觸客人，因此，一般只適合于經(jīng)常光顧和比較熟悉的客人。
(3)廣告推銷廣告推銷是銷售活動的主要推銷方式，它通過報刊雜志、廣播電視等宣傳媒介把有關(guān)的推銷信息傳遞給顧客，直接或間接地促進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的銷售。選擇不同的廣告宣傳媒介，對推銷活動的成敗至關(guān)重要。廣告推銷的主要形式有報紙廣告、雜志廣告、電臺廣告、電視廣告、郵寄廣告等。
1)報紙廣告報紙廣告是目前酒店推銷活動中常用的一種銷售形式，因為報紙的時間性強(qiáng)，消息傳遞迅速，便于保存，特別是憑廣告享受優(yōu)惠消費，最易被客人采用，而且報紙廣告費用較低。
2)電臺廣告電臺廣告主要是選擇地方性電臺，針對本地消費者進(jìn)行宣傳推廣，電臺廣告雖可讀性很差，但可以針對不同的消費者，在不同檔次的節(jié)目中頻繁播出，加深客人的印象，引起客人的消費欲。此外，電臺廣告可以以主持者采訪或?qū)υ挼男问?，將推銷活動娓娓道來，令人倍感親切。
3)電視廣告電視廣告的宣傳具有傳播范圍廣，表現(xiàn)手段豐富多彩，并具有很強(qiáng)的吸引力等特點，融畫面、聲音、文字于一體，生動活潑。但其宣傳費用高，無法長時間保留。
4)郵寄廣告郵寄廣告是針對不同的消費對象將宣傳品直接郵寄給客人的一種形式這種方式針對性較強(qiáng)，且能使客人感到親切，靈活性強(qiáng)，易于收效。無論采取何種宣傳形式，都必須做好充分的準(zhǔn)備，有針對性地策劃推銷活動，確保以較少的花費，取得較好的效果。
(4)其他外部推銷除了上述幾種形式外，還有戶外廣告牌、櫥窗、公共用具等推銷形式。戶外廣告牌推銷主要適用于長期的推銷活動，在車站、機(jī)場、主要風(fēng)景點等處以醒目的廣告牌向客人傳遞銷售信息，以達(dá)到吸引客人的目的。櫥窗推銷是指利用展窗、展柜等向客人展示推銷的產(chǎn)品，通過酒品迷人的色彩，引起客人的消費欲望。公共用具主要是指酒水推銷活動期間使用的一些杯具、臺、卡、火柴、杯墊等，印上明顯的銷售標(biāo)志或特別制作一些類似的宣傳品，印上酒吧名稱、聯(lián)系電話等，讓客人帶走，達(dá)到廣告宣傳的目的。
2.內(nèi)部推銷
外部促銷活動的目的是為了招徠客人，內(nèi)部推銷則是為了讓光顧的客人滿意，從而吸引 他們再次光顧。因此，內(nèi)部推銷也是不容忽視的重要方面。內(nèi)部推銷包括酒吧環(huán)境、服務(wù)等 幾個方面。
首先，推銷活動期間，酒吧必須給客人提供一個十分清潔舒適的內(nèi)外環(huán)境。酒吧的布置 必須主題突出，有條不紊，做到環(huán)境幽雅，氣氛和諧，各種擺設(shè)井然有序，切不可雜亂無 章。其次，服務(wù)員必須端正服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識，對所推銷酒品有充分的了解，并熱情 為客人介紹、推薦。搞好飲料推銷要注意以下幾點：
(1)服務(wù)員、調(diào)酒師應(yīng)當(dāng)確切地知道餐廳、酒吧必須銷售的飲料品種。
(2)服務(wù)員、調(diào)酒師應(yīng)相當(dāng)熟悉所供應(yīng)的飲料的特點、口味，并能向顧客進(jìn)行推銷。
(3)服務(wù)員必須知道各式菜肴搭配什么酒水。
(4)酒品出售后，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)知道如何向顧客展示、開瓶和服務(wù)。
(5)服務(wù)員、調(diào)酒師應(yīng)根據(jù)客人的喜好恰當(dāng)?shù)叵蚩腿送其N酒品，而不應(yīng)強(qiáng)制銷售。
3.推銷活動
酒吧酒水推銷活動多種多樣，除適當(dāng)配合餐廳菜肴推銷外，還可以經(jīng)常舉辦一些酒水促 銷活動。常見的有專題活動促銷、調(diào)酒示范表演、優(yōu)惠價格促銷等。
(1)專題活動推銷酒吧結(jié)合各種活動、節(jié)日等可以搞一些專題推銷活動，如專場服裝表演會、音樂會、舞會等，在活動期間加強(qiáng)酒水的銷售。 此外，酒吧可以配合各種食品節(jié)進(jìn)行酒水推銷，如根據(jù)食品節(jié)的內(nèi)容和特點推銷獨具特 色的雞尾酒，西餐、燒烤、海鮮食品節(jié)可以推銷各色葡萄酒等。
(2)調(diào)酒示范表演酒吧研制出新品種雞尾酒時，可以舉行調(diào)酒示范表演會，由調(diào)酒師現(xiàn)場操作表演，一方面可以鍛煉調(diào)酒師，提高調(diào)酒師的業(yè)務(wù)水平，另一方面通過表演，提高酒吧知名度，吸引更多的客人。
(3)優(yōu)惠價格推銷酒吧可以通過價格的變化機(jī)會來吸引客人，例如，利用淡季客人少的情況，以優(yōu)惠價格舉行酒水推銷活動，還可以利用每日的固定時間，采用“快樂時光”的優(yōu)惠價格形式吸引客人。此外，還可以根據(jù)酒店客源及所處城市特點，對常住客人和駐華外 商組織各種形式的俱樂部，以優(yōu)惠價格向經(jīng)常光顧酒吧的客人，向俱樂部成員提供一切優(yōu)惠 條件，以吸引更多的客人光顧酒吧。
第十二章
酒吧服務(wù)工作和序與標(biāo)準(zhǔn)
酒吧是為客人提供酒水、飲料服務(wù)的場所。酒吧既要承擔(dān)獨立對客服務(wù)的任務(wù)，同時，還必須為各類餐廳提供酒水服務(wù)，無論采用何種服務(wù)方式，酒吧內(nèi)部運行的操作規(guī)程基本相同。
一
酒吧經(jīng)理日常檢查程序與標(biāo)準(zhǔn)(見表12—1)
酒吧經(jīng)理日常檢查程序與標(biāo)準(zhǔn) 表12-1
|
序號 |
程序 |
標(biāo)準(zhǔn) |
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1 |
檢查營業(yè)前準(zhǔn)備工作 |
（1）酒水飲料品種齊全，數(shù)量充足 （2）服務(wù)器具整潔 |
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2 |
檢查酒吧衛(wèi)生狀況 |
符合日常衛(wèi)生要求 |
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3 |
檢查員工儀表儀容及出勤情況 |
（1）儀表儀容符合規(guī)定要求 （2）員工準(zhǔn)時到崗 |
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4 |
了解客情，重點賓客信息等 |
（1）當(dāng)班員工必須了解客情 （2）做好重點賓客接待準(zhǔn)備工作 |
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5 |
檢查酒吧的運轉(zhuǎn)情況 |
（1）要求員工按程序和標(biāo)準(zhǔn)對客服務(wù) （2）正確處理客人投訴及突發(fā)事件 |
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6 |
檢查酒吧衛(wèi)生情況 |
符合酒吧衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) |
|
7 |
檢查各班次銷售盤點情況 |
（1）盤點表字跡清楚，無涂改現(xiàn)象 （2）賬務(wù)數(shù)量相符 （3）“盤點記錄”應(yīng)有當(dāng)班調(diào)酒師簽字 |
|
8 |
簽署酒水、物資申領(lǐng)清楚、規(guī)范 |
（1）根據(jù)營業(yè)情況簽領(lǐng)酒水和物資申領(lǐng)單 （2）申領(lǐng)單字跡工整 |
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9 |
查交接班情況 |
（1）交接班有記錄 （2）交接事宜落實到人 |
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10 |
檢查酒吧結(jié)束收尾工作 |
酒吧衛(wèi)生整潔，安全無事故隱患 |
二
重會臨時酒吧設(shè)吧程序與標(biāo)準(zhǔn) (見表12-2)
宴會臨時酒吧設(shè)吧程序與標(biāo)準(zhǔn) 表12—2
|
序號 |
程序 |
標(biāo)準(zhǔn) |
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1 |
熟悉宴會通知單 |
以宴會預(yù)訂的宴會通知單為依據(jù)，詳細(xì)了解客人的國籍、數(shù)量、擬用酒水標(biāo)準(zhǔn)、品種和其他要求 |
|
2 |
準(zhǔn)備酒水 |
準(zhǔn)備相應(yīng)品種和數(shù)量的酒水飲料 |
|
3 |
準(zhǔn)備用具 |
根據(jù)客情準(zhǔn)備開瓶器、冰桶等設(shè)酒吧用具 |
|
4 |
準(zhǔn)備吧臺 |
（1）吧臺數(shù)量及大小與宴會類型一致 （2）吧臺設(shè)置與宴會廳布置格調(diào)一致 （3）吧臺位置便于操作和服務(wù) |
|
5 |
設(shè)吧 |
（1）將酒品整齊陳列于吧臺上 （2）服務(wù)用具等陳列于相應(yīng)位置上 |
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6 |
對客服務(wù) |
（1）隨時按標(biāo)準(zhǔn)和程序向客人提供酒水服務(wù) （2）微笑和使用敬語 |
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7 |
撤吧 |
（1）在客人全部離開后進(jìn)行 （2）先撤酒水飲料，再撤服務(wù)用具 （3）恢復(fù)餐廳原貌，不遺留任何垃圾 |
三
酒吧設(shè)吧程序與標(biāo)準(zhǔn)(見表12-3)
酒吧設(shè)吧程序與標(biāo)準(zhǔn) 表12—3
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序號 |
程序 |
標(biāo)準(zhǔn) |
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1 |
準(zhǔn)備各項物品 |
（1）酒水品種齊全，數(shù)量充足 （2）調(diào)酒用具齊全、衛(wèi)生 （3）調(diào)酒輔料新鮮 （4）服務(wù)用品，如攪棒、餐巾紙、杯墊等齊全，充足 |
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2 |
清潔酒吧 |
（1）吧臺表面干凈無污跡，無灰塵 （2）酒瓶外表無酒跡，無灰塵 （3）酒品陳列架清潔無灰塵 |
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3 |
陳列酒品 |
（1）酒品陳列整齊，美觀大方 （2）同類酒品陳列在一起 （3）所有酒標(biāo)朝外 |
|
4 |
擺放調(diào)酒用具 |
（1）在工作臺上將調(diào)酒用具擺放整齊 （2）高的不常用的放里面。矮的常用的放外面 （3）用具的擺放要便于調(diào)酒操作 |
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5 |
準(zhǔn)備服務(wù)用品 |
服務(wù)用品按類整齊擺放在吧臺服務(wù)區(qū) |
|
6 |
陳列杯具 |
（1）杯具品種齊全 （2）杯具完整無缺，無損壞 （3）所有杯具清潔光亮，無水漬 |
四
酒吧酒品調(diào)制程序與標(biāo)準(zhǔn)(見表12—4)
酒吧酒品調(diào)制程序與標(biāo)準(zhǔn) 表12—4
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序號 |
程序 |
標(biāo)準(zhǔn) |
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1 |
選擇杯具 |
（1）杯具必須干凈 （2）杯具無破損，無缺口 |
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2 |
準(zhǔn)備調(diào)酒材料 |
（1）按標(biāo)準(zhǔn)配方選擇基酒 （2）調(diào)酒輔料新鮮（如果汁、鮮奶） |
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3 |
調(diào)制酒品 |
（1）按標(biāo)準(zhǔn)配方正確調(diào)制 （2）所有調(diào)酒用基酒和輔料都需用量杯度量 （3）冰塊結(jié)實，新鮮 （4）需搖晃的酒品要充分搖勻 （5）需攪拌的酒品要迅速攪勻過濾 |
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4 |
制作裝飾物 |
（1）按配方制作裝飾物 （2）裝飾材料新鮮、衛(wèi)生 |
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5 |
裝飾物品 |
（1）按標(biāo)準(zhǔn)配方裝飾雞尾酒 （2）所有高杯飲料應(yīng)該配攪棒、吸管 |
五
酒水飲料發(fā)放程序與標(biāo)準(zhǔn)(見表12—5)
酒水飲料發(fā)放程序與標(biāo)準(zhǔn) 表12—5
|
序號 |
程序 |
標(biāo)準(zhǔn) |
|
1 |
準(zhǔn)備 |
（1）酒吧調(diào)酒師在營業(yè)前半小時做好酒水發(fā)貨準(zhǔn)備工作 （2）檢查酒水飲料品種是否齊全，數(shù)量是否充足，溫度是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) （3）確保出售的酒水、飲料器具擦拭干凈 |
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2 |
發(fā)放 |
（1）接受酒水訂單時，檢查訂單的項目是否填寫清楚齊全，是否有收款員印章 （2）根據(jù)訂單內(nèi)容核發(fā)相應(yīng)的酒水，發(fā)放時注意檢查酒水的質(zhì)量，符合標(biāo)準(zhǔn)的方可發(fā)放 （3）發(fā)放酒水時，不應(yīng)讓服務(wù)員進(jìn)入酒吧自行取酒飲料 |
|
3 |
做好訂單留存 |
（1）將酒水訂單妥善保存，開餐結(jié)束時，進(jìn)行匯總，并檢查實際發(fā)出量與訂單是否相符 （2）當(dāng)班結(jié)束前，做每日酒水銷售報表 |
六
酒水飲料服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)(見表12—6)
酒水飲料服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 表12—6
|
序號 |
程序 |
標(biāo)準(zhǔn) |
|
1 |
從吧臺取飲料 |
（1）取用飲料必須使用托盤 （2）配備杯墊等服務(wù)用品 （3）出售的酒品符合標(biāo)準(zhǔn) |
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2 |
向客人提供飲料服務(wù) |
（1）服務(wù)中始終保持微笑 （2）取杯具時手指離杯口，握在杯具2/3以下或杯腳部分 （3）提供每份飲料時需同時報酒名，提供杯墊、餐巾紙或口布 （4）所有酒水飲料需按標(biāo)準(zhǔn)斟倒 （5）客人中有女士的，女士優(yōu)先 |
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3 |
值臺服務(wù) |
（1）詢問客人是否滿意或有無其它要求 （2）當(dāng)客人的飲料還剩1/3時，詢問客人是否添加 （3）如發(fā)現(xiàn)客人飲酒已過量，不得向他提供含酒精飲料 （4）發(fā)現(xiàn)問題及時匯報領(lǐng)班 |
|
4 |
送客人 |
使用敬語 |
七
酒吧清潔衛(wèi)生程序與標(biāo)準(zhǔn)(見表12—7)
酒吧清潔衛(wèi)生程序與標(biāo)準(zhǔn) 表12—7
|
序號 |
程序 |
標(biāo)準(zhǔn) |
|
1 |
清潔所有高層酒品陳列架 |
（1）在非營業(yè)時間 （2）酒架上無酒品 （3）每周一次 |
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2 |
重新布置陳列架 |
（1）酒品陳列干凈、無水跡 （2）所有酒標(biāo)朝外 |
|
3 |
清潔冷藏設(shè)備 |
（1）每周二次 （2）外表光潔、內(nèi)部無水跡，夾層、貨架處無污跡 （3）操作時斷電 |
|
4 |
清潔酒杯架 |
每天下班清潔一次 |
|
5 |
清潔不銹鋼水池 |
（1）隨時保持干凈，保證無污物，渣滓 （2）內(nèi)壁光亮，無茶跡、咖啡跡 |
|
6 |
清潔酒吧用具 |
（1）用清潔劑加熱水洗滌，漂洗干凈 （2）每天進(jìn)行，必要時隨用隨洗 |
|
7 |
清潔地面 |
地面光潔，無污跡，干燥無水跡 |
八
酒吧酒水盤存程序與標(biāo)準(zhǔn)(見表12-8)
酒吧酒水盤存程序與標(biāo)準(zhǔn) 表12-8
|
序號 |
程序 |
標(biāo)準(zhǔn) |
|
1 |
填寫并存盤 開吧酒水基數(shù) （1）烈性酒 （2）葡萄酒 （3）啤酒 （4）軟飲料 |
（1）開吧基數(shù)于營業(yè)前填好 （2）酒水?dāng)?shù)量與上一班次實際盤存數(shù)相同 （3）基數(shù)數(shù)量與酒吧實際庫存數(shù)相同 （4）以整瓶酒作為一個單位填寫 （5）使用過的烈性酒按標(biāo)準(zhǔn)分量計算 （6）啤酒、軟飲料以聽、瓶、桶為單位填寫 |
|
2 |
填寫酒水申領(lǐng)數(shù)量 |
（1）所填數(shù)量與申領(lǐng)單實際數(shù)量相同 （2）單位統(tǒng)一以瓶、份、聽、桶等為標(biāo)準(zhǔn) |
|
3 |
填寫調(diào)進(jìn)、調(diào)出數(shù)量 |
以酒水調(diào)撥單為依據(jù) |
|
4 |
統(tǒng)計并填寫酒水銷售數(shù)量 |
（1）以訂單酒吧聯(lián)位依據(jù) （2）需與實際統(tǒng)計數(shù)量相同 |
|
5 |
填寫工作結(jié)束后酒水實際盤存數(shù)并進(jìn)行實際盤點 |
（1）實際存數(shù)=基數(shù)+申領(lǐng)數(shù)+調(diào)進(jìn)數(shù)—調(diào)出數(shù)—售出數(shù) （2）實際存數(shù)與酒吧庫存數(shù)量相同 |
九
酒吧酒水申領(lǐng)程序與標(biāo)準(zhǔn)(見表12—9)
酒吧酒水申領(lǐng)程序與標(biāo)準(zhǔn) 表12—9
|
序號 |
程序 |
標(biāo)準(zhǔn) |
|
1 |
檢查酒水庫存 |
（1）以標(biāo)準(zhǔn)貯存數(shù)量位依據(jù) （2）數(shù)量能不能滿足營業(yè)需要 |
|
2 |
填寫申領(lǐng)單 |
（1）使用統(tǒng)一編號和酒名 （2）烈性酒以瓶為單位，其他酒以箱、桶等為單位 （3）字跡清楚、無涂改 |
|
3 |
領(lǐng)取酒水 |
（1）烈性酒需以空瓶換整瓶 （2）根據(jù)申領(lǐng)單逐一簽字領(lǐng)取 |
|
4 |
入賬 |
在酒水盤存表上填入正確申領(lǐng)數(shù) |
|
5 |
貯存 |
（1）申領(lǐng)酒水按類分別貯存 （2）白葡萄酒、啤酒等需冷藏 |
十
酒吧營業(yè)結(jié)束工作程序與標(biāo)準(zhǔn)(見表12-10)
酒吧營業(yè)結(jié)束工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 表12-10
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序號 |
程序 |
標(biāo)準(zhǔn) |
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1 |
檢查和記錄酒水關(guān)吧實際存數(shù) |
原始盤存和實際盤存數(shù)量必須相等 |
|
2 |
將空瓶收集好 |
（1）進(jìn)口烈酒空瓶單獨收集存放 （2）其他需回收的玻璃收入指定的盒、箱之中 |
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3 |
填寫交接班記錄 |
（1）交接事情填寫清楚，并注明完成時間 （2）調(diào)酒師簽名 |
|
4 |
酒吧清潔衛(wèi)生 |
（1）吧臺臺面光亮 （2）地面無垃圾，無積水 （3）水槽內(nèi)無殘留贓物 |
|
5 |
清理垃圾 |
將帶火煙頭掐滅 |
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6 |
關(guān)閉所有照明電源 |
不得切斷冷藏設(shè)備電源 |
|
7 |
酒吧上鎖 |
不可能將鑰匙帶離飯店，而應(yīng)交安全部 |
電話：0635-8333000 8336000 8339000 傳真：0635-8336665
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