景區(qū)安全管理

景區(qū)安全管理主要包括景區(qū)安全管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置、景區(qū)安全管理制度的制定、景區(qū)危險源的識別、員工安全意識的培訓(xùn)、相關(guān)法律法規(guī)的搜集和應(yīng)用、景區(qū)安全管理體系的建立和運行等。

一、景區(qū)危險源的識別

危險源是指可能導(dǎo)致人員傷亡或物質(zhì)損失事故的潛在不安全因素。危險源辨識是識別危險源的存在并確定其性質(zhì)的過程(OHSMS1800,即職業(yè)健康安全管理體系)。在此引用危險源這一概念定義景區(qū)危險源。本書所指的景區(qū)危險源是指景區(qū)內(nèi)存在的潛在不安全因素，即可能會導(dǎo)致游客在景區(qū)內(nèi)活動時發(fā)生人身傷害或財產(chǎn)損失的因素。

在景區(qū)的安全管理工作中，危險源的識別是非常重要的一步，可以游客在景區(qū)開展的活動和經(jīng)過的場所為線索來進(jìn)行景區(qū)危險源的識別，危險源的識別工作應(yīng)當(dāng)深入每一個崗位。對辨識出來的危險源應(yīng)當(dāng)分類進(jìn)行管理，有些應(yīng)通過制定和執(zhí)行日常的運行程序加以管理，有些需制訂專門的管理方案，如大型活動、節(jié)假日的游客接待等，并根據(jù)危險源可能引發(fā)的安全事故或事件制定相關(guān)應(yīng)急預(yù)案。

二、相關(guān)法律法規(guī)

景區(qū)應(yīng)該根據(jù)自身的類型、經(jīng)營項目特點以及辨識出的危險源定期主動收集國家和地方出臺的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求制定相關(guān)的規(guī)章制度和作業(yè)文件。下面簡單介紹一下我國景區(qū)安全管理的相關(guān)法律法規(guī)

(一)國家法規(guī)條例

有關(guān)景區(qū)安全管理的法規(guī)條例主要有《中華人民共和國治安管理處罰條例》(194年5月12日人大常委會第七次會議通過)、《風(fēng)景名勝區(qū)管理暫行條例》(國務(wù)院，1983年6月7日)、《風(fēng)景名勝區(qū)管理條例》(國發(fā)(198575號)、《中華人民共和國森林法》(1984年9月20日第六屆全國人大常委會第七次會議通過)、旅游安全管理暫行辦法》(國家旅游局，1990年2月20日)、《重大旅游安全事故報告制度試行辦法》(國家旅游局，1993年4月15日)、《重大旅游安全事故處理程序試行辦法》(國家旅游局，1993年4月15日)、《旅游安全管理暫行辦法實施細(xì)則》(國家旅游局，1994年1月22日)、《全國旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所機(jī)構(gòu)組織與  管理暫行辦法》(國家旅游局，1997年3月27日)、《漂流旅游安全管理暫行辦法》(國家旅游局，1998年5月1日)、《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》(國務(wù)院，2003年6 月1日)、《場內(nèi)機(jī)動車輛安全管理規(guī)定》(勞動部，1995年4月7日)、《游樂園  管理規(guī)定》(建設(shè)部、國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局令第85號，2001年4月)、《游藝機(jī)和 游樂設(shè)施安全監(jiān)督管理規(guī)定》(國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢驗檢疫總局令第08號，1994 年4月)、《特種設(shè)備質(zhì)量監(jiān)督與安全監(jiān)察規(guī)定》(國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢驗檢疫總局景區(qū)安全管理令第13號，2000年10月)等。

(二)地方法規(guī)條例

除了上述國家法規(guī)條例規(guī)定外，各地政府相應(yīng)出臺了一些相關(guān)法規(guī)條文。以浙江省為例，近年來就相繼出臺了《浙江旅游管理條例》(2000年12月28日浙江省第九屆人民代表大會常務(wù)委員會第二十四次會議通過)、《浙江省風(fēng)景名勝區(qū)管理條例》(1996年6月29日浙江省第八屆人民代表大會常務(wù)委員會第二十八次會議通過)、《關(guān)于加強(qiáng)消防安全工作意見》(浙江省公安廳，2004年6月25日)  《關(guān)于切實加強(qiáng)全省生產(chǎn)安全應(yīng)急救援體系建設(shè)的意見》(浙江省安全生產(chǎn)監(jiān)督局， 2004年7月30日)、《關(guān)于加強(qiáng)特種設(shè)備安全工作的意見》(浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局，2004年8月5日)、《浙江省安全生產(chǎn)事故報告和調(diào)查處理暫行規(guī)定》(浙江省安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局，2004年8月25日)等法規(guī)。各景區(qū)也出臺了相應(yīng)的管理條例，如《黃山風(fēng)景名勝區(qū)管理條例》(1980年4月13日安徽省人大常委會第  十二次會議通過，1997年11月2日安徽省人大常委會第三十四次會議通過修正案)、《路南風(fēng)景名勝區(qū)保護(hù)條例》(1990年11月20日昆明市第八屆人大常委會第三十三次會議通過，1992年2月7日云南省第七屆人大常委會第十六次會議批準(zhǔn)),《南京中山陵園風(fēng)景區(qū)管理條例》(南京市人大常委會公告第五號，1998年10月1日施行)。

(三)國家和地方標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定

國家制定的適用于景區(qū)安全管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)有《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》(CBT1775-2003)、《游樂園(場)安全和服務(wù)質(zhì)量》(GB/16767-199)《安全標(biāo)志》(CB289488)、《游藝機(jī)和游樂設(shè)施安全標(biāo)準(zhǔn)》(GB8408-2000)《客運架空索道安全規(guī)范》(GB12352-1990)、《消防安全標(biāo)志》(GB13495  1992)、《公共信息標(biāo)志用圖形符號》(CB10001-1994)等。地方上也根據(jù)近年來景區(qū)運營中出現(xiàn)的安全問題制定了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，如淅江省出臺了《漂流旅游安全和服務(wù)規(guī)范》(浙江省地方標(biāo)準(zhǔn)DB3347-2004)、《浙江省危險性大體育經(jīng)營活動指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)》(浙江省體育管理委員會試行標(biāo)準(zhǔn))等標(biāo)準(zhǔn)。表8-2是《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》中關(guān)于“旅游安全”的內(nèi)容。

三、景區(qū)安全管理體系的建立

景區(qū)的安全管理體系并不獨立于景區(qū)的其他管理體系，它應(yīng)當(dāng)與景區(qū)的質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、財務(wù)管理體系以及職業(yè)安全管理體系等相融合。從整體來看，景區(qū)安全管理體系包括景區(qū)安全預(yù)警系統(tǒng)、景區(qū)安全控制系統(tǒng)和景區(qū)安全保障系統(tǒng)三個子系統(tǒng)。

(一)景區(qū)安全預(yù)警系統(tǒng)

景區(qū)安全預(yù)警系統(tǒng)由景區(qū)信息系統(tǒng)、宣傳教育部門、市場營銷部門等構(gòu)成，其主要任務(wù)是發(fā)布景區(qū)安全管理法規(guī)、條例，并教育、培養(yǎng)景區(qū)從業(yè)人員、旅游者、景區(qū)居民的安全知識和意識，提高旅游者的安全防范能力。具體工作內(nèi)容包括：

第一，景區(qū)應(yīng)與公安、工商、氣象等部門經(jīng)常聯(lián)絡(luò)溝通，通過景區(qū)宣傳冊、導(dǎo)游、景區(qū)廣播等途徑向游客及時宣傳發(fā)布有關(guān)本景區(qū)旅游過程中的注意事項；

第二，根據(jù)景區(qū)危險源的分布狀況和控制重點，介紹景區(qū)的安全保障情況、游覽注意  事項以及在突發(fā)情況下的應(yīng)急措施，以提高旅游者的安全防范意識；

第三，以通過采用某些技術(shù)手段來提高預(yù)警工作的效率和準(zhǔn)確性。國內(nèi)曾有專家對濱海城市的旅游安全預(yù)警系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計，系統(tǒng)采用了地理信息系統(tǒng)( Geographic InformationSystem,GIS)、全球定位系統(tǒng)( Global Positioning System,GPS)、 ( Video System,Vs)和專家系統(tǒng)(Expert System,ES)來收集信息、存儲、運算和分  三維可視化系統(tǒng)析。但是這一系統(tǒng)的成本較高，只能在局部重點景區(qū)實施。對于地區(qū)性的自然災(zāi)害，如海嘯、臺風(fēng)、泥石流等應(yīng)制定可操作性強(qiáng)的應(yīng)急預(yù)案并定期演習(xí)。  

對在景區(qū)開展的大型活動進(jìn)行風(fēng)險預(yù)測評估。大型活動一般是人員密集的活動，對其進(jìn)行風(fēng)險預(yù)測評估，主要是評估正常情況下的步行人流組織水平和緊急情況下的人員疏散安全能力。在評估大型活動的疏散安全能力時主要考慮三方面因素的綜合影響：

一是儀式活動舉辦場所自身的特點，主要包括建筑結(jié)構(gòu)、通道和出口設(shè)置、建筑的功能、活動場所在建筑中的具體位置、活動場所內(nèi)部的通道設(shè)置等因素；

二是參加大型活動的人員自身的特點，主要包括人員組成、安全素養(yǎng)、對周圍環(huán)境的熟悉程度等因素；三是可能發(fā)生或需要應(yīng)對的突發(fā)事件自身的特點。

在綜合考慮這些因素的基礎(chǔ)上，評估者可以利用豐富的經(jīng)驗，在詳細(xì)的實地調(diào)查的基礎(chǔ)上進(jìn)行分析，有條件的情況下可利用先進(jìn)的疏散模擬模型軟件對其行定量分析，對大型活動的疏散安全能力進(jìn)行全面準(zhǔn)確的評估，制訂切實可行的緊急預(yù)案。

對員工進(jìn)行廣泛的安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識；對于游客也應(yīng)當(dāng)以不同的方式提醒，如通過員工服務(wù)說明、宣傳冊、各種安全指示牌等，提高游客在景區(qū)游玩時的安全意識；對于景區(qū)的居民進(jìn)行深入的普法教育，開展增強(qiáng)社區(qū)安全意識的活動，提高其安全意識。

在景區(qū)旅游旺季到來之前，做好游客量的預(yù)測工作，及時發(fā)布消息，將游客量控制在景區(qū)所能承受的容量之內(nèi)，以此減輕景區(qū)巨大的環(huán)境保護(hù)和安全保障壓力。

案例

迪士尼拒客：霸道的溫柔

開張以來一直波瀾不驚的香港迪士尼樂園，在春節(jié)期間有了大大的驚喜。由于游客爆  滿，迪士尼樂園不得不連續(xù)兩日對數(shù)百名稍后趕來的游客緊閉園門。被鎖在門外的游客與  迪士尼員工發(fā)生爭執(zhí)。輿論對迪士尼樂園本土化欠缺、應(yīng)變能力差、在中國擺譜、耍大牌等評價，使迪士尼公司面臨著一場不大不小的公關(guān)危機(jī)。香港迪士尼樂園副總裁安明智在事發(fā)后連續(xù)三次召開新聞發(fā)布會，向公眾道歉。迪士尼把一向奉為上帝的顧客拒之門外與其企業(yè)文化明顯相悖，可見其確實低估了中國市場。

其實，人口大國的特色時時刻刻體現(xiàn)在我們生活的每個細(xì)節(jié)中，一次招聘會動輒就會  巨大潛力。蜂擁云集幾萬人甚至十幾萬人，足球比賽、文娛活動甚至超市的酬賓活動等，在狹小的空間內(nèi)擁擠成千上萬人是輕而易舉的事情，在春節(jié)期間，人頭涌動更被看作節(jié)日的特色之一。

我們更熟悉的場景是，在人群的推搡、擠壓和掙扎中，有幾個看起來很不友好的秩序  維護(hù)人員做擺設(shè)，相信每參加一次這樣的活動都會增加我們對集體活動的恐懼。北京密云燈會踩踏事故和馬尼拉的踩踏事故更是給大家提出了警示。  

游客們是用腳給景區(qū)投票的，決定因素包括了安全指數(shù)、地理位置、價位、服務(wù)態(tài)度、游樂指數(shù)，等等，迪士尼的行為看似是對“游客”的不尊重和急慢，但相信它是希望在保證顧客安全的前提下，給顧客一個寧缺毋濫的迪士尼旅程。從保證游客的安全和完美的娛樂體驗來說，迪士尼關(guān)門拒客是次中取優(yōu)的決策，但事后對包銷商和顧客的安撫才更能考驗公司的危機(jī)處理能力。

(二)景區(qū)旅游安全控制系統(tǒng)  

景區(qū)旅游安全控制系統(tǒng)是由安全管理隊伍以及相應(yīng)的一系列防控、管理活動組成。具體內(nèi)容如下：  

  

(1)對景區(qū)內(nèi)的各種分包經(jīng)營活動的監(jiān)督與管理。景區(qū)內(nèi)有很多服務(wù)項目是采用租賃或承包的方式經(jīng)營，如餐飲、茶室、商場、船只等，有些景區(qū)內(nèi)還有當(dāng)?shù)鼐用耖_設(shè)的各種小店鋪、攤位以及上山滑竿之類的經(jīng)營項目，有些大型景區(qū)會將某些景區(qū)項目運行承包給某個公司，如峨眉山景區(qū)就專門成立了峨眉山索道服務(wù)有限公司。對于這些分包出去的項目，應(yīng)當(dāng)給予額外的關(guān)注。

景區(qū)安全管理部門應(yīng)當(dāng)將安全管理的指導(dǎo)思想和要求傳達(dá)到位，并加強(qiáng)對這些服務(wù)項目的監(jiān)督與管理，建立有效的管理辦法，定期對經(jīng)營者進(jìn)行評估，使之按照景區(qū)的管理要求運營，確保安全。對于日常管理中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)現(xiàn)象多、游客投訴多、評估分?jǐn)?shù)低的經(jīng)營者，應(yīng)采取措施清理整頓。

(2)設(shè)置景區(qū)治安管理機(jī)構(gòu)。景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置專業(yè)保安人員，治安管理機(jī)構(gòu)應(yīng)與景區(qū)所在地的公安局或派出所緊密聯(lián)系，加強(qiáng)景區(qū)的治安管理。防止并控制在景區(qū)內(nèi)部出現(xiàn)瓷竊、酗酒、鬧事、聚眾斗毆等違法事件，保證游客在景區(qū)內(nèi)的人身財產(chǎn)安全。

(3)對景區(qū)內(nèi)的旅游活動進(jìn)行管理，制訂旅游旺季疏導(dǎo)游客的具體方案。有防范、有計劃地組織游客進(jìn)行安全的旅游活動。必要時，可以采取措施以限制高峰時的游客數(shù)量；也可以采用一些科學(xué)技術(shù)手段來實現(xiàn)景區(qū)的游客安全管理，如西湖景區(qū)和迪士尼所做的。

案例

西湖游船添加移動GPS定位

移動GPS定位技術(shù)將應(yīng)用于西湖游船上，屆時，西湖游船將像出租車一樣實施GPS安全管理和調(diào)度。杭州西湖水域GPS管理系統(tǒng)合作協(xié)議正式簽訂。該系統(tǒng)具有精確的定位功能，如果遇到突發(fā)情況，船工可以通過GPS系統(tǒng)向監(jiān)控中心求救，監(jiān)控中心立即可以獲知出事船只的位置。同時，該系統(tǒng)具有定位軌跡實時顯示和查詢功能，能準(zhǔn)確地顯示某條船只的行動軌跡，并精確到分鐘。

此外，管理部門還為部分手劃船和管理人員配備了擁有衛(wèi)星定位功能的手機(jī)。

迪士尼運用技術(shù)創(chuàng)造全新體驗

迪士尼大膽地將I技術(shù)綜合運用于企業(yè)經(jīng)營，也就是要將全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)、智能傳感器、無線技術(shù)和移動通信設(shè)備等結(jié)合起來，包括看上去如同真的米老鼠那樣的玩具導(dǎo)游，其目標(biāo)是建立一個以I技術(shù)為核心的更加人性化的環(huán)境，成少游客進(jìn)入游樂場時的擁擠現(xiàn)象，創(chuàng)造全新的游客體驗。這一切都借助于“ Pal Mickey”,一個10.5非法計高的玩具娃娃，這個玩具娃娃的鼻子里裝有一個功能強(qiáng)大的紅外傳感器，它實際上是游覽線路的導(dǎo)游，為游客提供最短游覽線路乘車提示以及各項娛樂活動的信息。

那么它是怎么工作的呢?在它的皮毛里有一個拉鏈，里面安裝了一個中央處理器、一個內(nèi)部時鐘、一個小型揚聲器和一個小型紅外傳感器，當(dāng)攜帶玩具娃娃進(jìn)入游樂場時，傳感器就會接收到隱藏在游樂場的燈柱、屋頂和灌木叢中的500個紅外信標(biāo)發(fā)出的無線數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)全部是從迪士尼數(shù)據(jù)中心發(fā)送來的。當(dāng)玩具娃娃從附近的信標(biāo)那里接收到新的信息時，它便會發(fā)出笑聲和振動，表示它要提供新的信息了。

如果擠壓它的手或肚子，它就會告訴你即將舉行的游行的情況，以及乘坐哪一輛游覽車線路較短，或告訴你步行通過的游樂場區(qū)域的一些具體情況。這有效地解決了迪士尼某些景點過于擁擠的現(xiàn)象，因為PalMickey會提醒你，讓你稍后再去。

此外，景區(qū)旅游安全控制系統(tǒng)還包括：對景區(qū)內(nèi)的旅游設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常安全預(yù)防檢查和管理；對景區(qū)內(nèi)游客的住宿安全、飲食安全進(jìn)行監(jiān)督和管理；對有動物的景區(qū)來說，做好動物的管理工作，避免游客受到動物襲擊和傷害。

(三)景區(qū)旅游安全保障系統(tǒng)

景區(qū)安全保障系統(tǒng)由景區(qū)安全管理的政策及相關(guān)法規(guī)條例、景區(qū)安全救援機(jī)構(gòu)與部門、景區(qū)安全資料檔案與保險等內(nèi)容構(gòu)成。  

(1)景區(qū)安全管理的規(guī)章制度。各景區(qū)應(yīng)根據(jù)國家、本地方頒布的相關(guān)的法規(guī)條例結(jié)合本地具體情況來制定各項制度和條例。應(yīng)由景區(qū)安全管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)一和本景區(qū)內(nèi)的文化、公安、環(huán)保、旅游、工商、交通、林業(yè)各相關(guān)部門相互協(xié)調(diào)，一并落實。

(2)景區(qū)安全救援。景區(qū)應(yīng)設(shè)置能快速反應(yīng)和進(jìn)行施救的景區(qū)安全援救系統(tǒng)。安全援救系統(tǒng)由景區(qū)和社區(qū)的醫(yī)院、消防、公安部門組成。為了能對重大的安全事故如景區(qū)火災(zāi)、交通事故進(jìn)行快速、有效救援，要設(shè)有專門的救援機(jī)構(gòu)車和救援小組，要配備相關(guān)的救援設(shè)施設(shè)備，制訂救援制度和設(shè)計、演練救援方案，以提高安全救援的能力和效果。  

(3)景區(qū)安全資料和檔案。景區(qū)安全資料和檔案是景區(qū)安全管理的依據(jù)和借鑒。應(yīng)對景區(qū)安全事故的類型、發(fā)生規(guī)律進(jìn)行研究和總結(jié)，形成資料，用于開展景區(qū)安全管理工作的指導(dǎo)。要對景區(qū)資源安全、環(huán)境質(zhì)量安全等進(jìn)行資料收集和統(tǒng)計，以便進(jìn)行有針對性的管理。設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)是質(zhì)量管理的一個重要環(huán)節(jié)，對于安全管理來說也非常重要。安全管理機(jī)構(gòu)還要協(xié)同質(zhì)量管理部門對設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)進(jìn)行監(jiān)督。

(4)旅游保險。要在景區(qū)內(nèi)推廣實施旅游保險制度。建立和完善旅游者人身、財產(chǎn)保險制度，加強(qiáng)旅游保險的宣傳和教育，引導(dǎo)和提倡旅游者購買景區(qū)旅游保險，提高安全防范和自身安全保險的意識。

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