電話咨詢服務(wù)

案例

不愉快的電話

王女士一家打算周末自駕車去最近剛開發(fā)的一個(gè)集休閑、度假、娛樂為一體的鄉(xiāng)村旅游區(qū)去游玩，但是下了高速公路以后沒有發(fā)現(xiàn)開往該旅游區(qū)的標(biāo)志，只有另外一個(gè)旅游區(qū)的指示標(biāo)志。詢問路人并在被告知不知道的情況下，她打通了網(wǎng)上找來的該旅游區(qū)的咨詢服務(wù)電話，電話鈴響五六聲后，終于有人接線，是一個(gè)急促而又低沉的聲音。下面是他們的對(duì)話：

王女士：您好!是×××旅游區(qū)嗎?

接線員：是的，有什么事嗎?

王女士：我們今天打算去你們旅游區(qū)游玩，可是現(xiàn)在在X×高速Xx出口處，現(xiàn)在有三個(gè)方向的道路，我們不知道該往哪條路走?

接線員：……這個(gè)我也不知道啊!

王女士(不悅):能否幫我問一下?

接線員：等一下!

過了很久

接線員：喂?他們也不清楚啊，你們找個(gè)路人問問好了。

沒等王女士反應(yīng)過來，接線員的電話已經(jīng)掛斷了。王女士一家對(duì)該旅游區(qū)的服務(wù)極為不滿，一致表示不去這個(gè)旅游區(qū)，改去另一個(gè)有指示方向的旅游區(qū)。

愉快的電話

國慶黃金周馬上就要來了，忙碌了半年的小張想找個(gè)景區(qū)放松休閑下，網(wǎng)友給他提供了幾個(gè)景區(qū)的咨詢電話。于是他撥打了其中一個(gè)景區(qū)的服務(wù)電話，鈴響三下后傳來了服務(wù)人員甜美的聲音：“您好，這里是xx×景區(qū)，很高興能為您服務(wù)?！?

小張聽到后心里略有些溫暖，馬上把剛才的問題重新問了一遍。服務(wù)人員回答：“對(duì)不起，我們這里黃金周期間沒有優(yōu)惠活動(dòng)。但是黃金周期間我們景區(qū)增添了許多新的活動(dòng)項(xiàng)目會(huì)對(duì)游客開放，晚上還有歌舞聯(lián)誼會(huì)，門票的價(jià)格不會(huì)上漲。”“是嗎，那住宿緊不緊張?”“有些緊張，但您是打算幾號(hào)來?”“什么意思?”小張問?！叭绻?號(hào)來的語我們的接待住宿中心還有一個(gè)標(biāo)間，如果是2號(hào)之前來的話就沒有房間了?！薄斑@樣的啊，我3號(hào)來也沒關(guān)系的?！毙埾肓讼胝f?！澳俏?guī)湍?號(hào)的房間訂下來吧?”“好的，謝謝!”“請(qǐng)您把您的聯(lián)系方式告訴我，如果您改變了主意也請(qǐng)您提前打電話告訴我，好嗎?”“好的，沒問題?！毙堄淇斓匕崖?lián)系方式告訴了對(duì)方。放下電話，小張看看剩下的幾個(gè)景區(qū)，心想沒必要再打電話了，因?yàn)樗嘈胚@個(gè)景區(qū)的服務(wù)肯定是好的，  因?yàn)樗胍木褪且粋€(gè)良好的服務(wù)環(huán)境，可以盡情地讓自己放松的環(huán)境。

事實(shí)上經(jīng)過親身體驗(yàn)也正是如此。

案例分析

1對(duì)比以上愉快電話和不愉快電話的案例，請(qǐng)分析不同的電話咨詢服務(wù)為景區(qū)帶來的效益有何差別?

2.假設(shè)你是景區(qū)的電話服務(wù)員，在接聽游客電話時(shí)你應(yīng)該怎樣做?

在電話服務(wù)過程中，一個(gè)人的態(tài)度、語言、內(nèi)容以及時(shí)間的把握都會(huì)給對(duì)方留下直觀的印象，這一印象被稱為“電話形象”。電話形象可以說是個(gè)人文明修養(yǎng)及企業(yè)良好形象的組成部分。因此，負(fù)責(zé)接待游客的電話咨詢和投訴的工作人員應(yīng)當(dāng)重視電話使用藝術(shù)。

一、電話咨詢服務(wù)流程

(一)接電話流程

(1)盡快接聽電話。電話鈴響后，應(yīng)該放下手中的工作做好接電話的準(zhǔn)備，電話鈴響三下之后立即接聽。不要鈴響的第一下就接聽，對(duì)方可能還沒有做好準(zhǔn)備不要故意拖延，若一時(shí)騰不出空，鈴響超過三下后再接，拿起電話后就應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福骸皩?duì)不起，讓您久等了?！?

(2)拿起電話先問候。接聽電話后第一句話應(yīng)該是先向?qū)Ψ絾柡茫缓笞詧?bào)單位名稱及所屬部門：“您好!這里是×xx景區(qū)，請(qǐng)問有什么需要幫忙嗎?”或“您好!這里是xx×景區(qū)，很高興為您服務(wù)?！倍皇悄闷痣娫捑椭苯訂枺骸罢艺l?

(3)接聽電話過程。電話接聽的過程中，應(yīng)當(dāng)注意力集中、耐心傾聽對(duì)方的講話，并及時(shí)做出反饋，比如可以偶爾插上“嗯”“好的”等肯定的話語。  

(4)咨詢服務(wù)電話。作為景區(qū)的服務(wù)電話，電話旁邊應(yīng)該備好記錄用的辦公用品，如咨詢服務(wù)記錄表和筆，確保在工作區(qū)域內(nèi)能夠隨時(shí)記錄咨詢內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)、通知等的通話內(nèi)容。如果在服務(wù)過程中遇到需要查詢的情況，切忌讓對(duì)方拿著聽筒干等，需要較長時(shí)間時(shí)，應(yīng)不時(shí)用電話和對(duì)方說“請(qǐng)您稍等片刻”,或“請(qǐng)掛了電話，我過會(huì)兒再打給您”。另外，在通話過程中，應(yīng)當(dāng)邊聽、邊詢問、邊記錄。

(5)轉(zhuǎn)接電話。如果接電話的工作人員不是受話者時(shí)，若要找的人在附近，請(qǐng)對(duì)方稍等后，把話筒輕輕放下，走到受話人身邊通知對(duì)方。不能話筒尚未放下，就大聲喊：“×××,你的電話!”這樣是很不禮貌的，應(yīng)當(dāng)禮貌地說：“請(qǐng)您稍等。”如果受話者不在，不能把電話一掛了事，應(yīng)耐心地詢問對(duì)方，是否需要回電或轉(zhuǎn)告，若需要?jiǎng)t記錄下來，以便轉(zhuǎn)告。

(6)打錯(cuò)電話時(shí)。當(dāng)接到打錯(cuò)電話的情況時(shí)，服務(wù)人員不能對(duì)其呵斥或者不禮貌地就掛掉。應(yīng)當(dāng)有禮貌地回答：“對(duì)不起，您打錯(cuò)了，這里是×××景區(qū)?！边@樣既為景區(qū)做了宣傳，還給對(duì)方留下了好的印象。  

(7)通話結(jié)束時(shí)。通話即將結(jié)束時(shí)，服務(wù)人員向?qū)Ψ秸f“很高興為您服務(wù)”或“祝您玩得愉快”等祝福語后，等對(duì)方先掛電話后再輕輕放下話筒，切忌“啪”的一聲扔下電話。

(二)打電話流程

景區(qū)服務(wù)人員接到的咨詢電話如果不能當(dāng)即回答的，應(yīng)當(dāng)在問清以后第一時(shí)間回復(fù)咨詢者，此時(shí)也應(yīng)做好相應(yīng)的禮儀規(guī)范。  

(1)確認(rèn)電話號(hào)碼。撥打電話前核對(duì)一下電話號(hào)碼，確認(rèn)無誤以后再撥打。  

(2)電話接通。電話接通以后，先問候?qū)Ψ?，再確認(rèn)是否是受話者?！澳茫?是杭州的張小姐嗎?”如果是受話者，則先做自我介紹。自我介紹需要包括單位的全稱或者規(guī)范的簡(jiǎn)稱以及打電話者的姓名。自我介紹完畢后轉(zhuǎn)向正題。如：“您好，張小姐。我是×××景區(qū)的xXX,針對(duì)您剛才提的問題，我經(jīng)過進(jìn)一步咨詢以后。...”.如果不是受話者，感謝對(duì)方請(qǐng)受話者來接一下電話。

(3)注意通話的長度。通話時(shí)間是宜短不宜長，電話禮儀中有一個(gè)規(guī)則，T作“電話三分鐘原則”，主要是指在工作當(dāng)中，要注意把握好打電話的時(shí)間，工作時(shí)間大家都比較忙，打電話時(shí)把要交代的事情講明白、說清楚就好了。當(dāng)然，生活中的電話可以另當(dāng)別論。

(4)愉快地結(jié)束通話。問題解決以后掛斷電話前，要感謝對(duì)方對(duì)本景區(qū)的關(guān)心，希望對(duì)方能對(duì)本景區(qū)多提寶貴意見，然后說“再見”，等到對(duì)方掛掉電話后再放下話筒。

(5)受話者不在。如果打電話要找的人不在，留言請(qǐng)對(duì)方轉(zhuǎn)達(dá)： x xx景區(qū)的xxx已經(jīng)來過電話，然后問詢對(duì)方回來的時(shí)間再打過去，致謝以后掛掉電話。這樣可以體現(xiàn)-一個(gè)景區(qū)的服務(wù)水平，又可以體現(xiàn)景區(qū)對(duì)前來咨詢的游客的重視。

(6)撥錯(cuò)號(hào)碼。如果撥錯(cuò)電話號(hào)碼，也不要急于掛斷，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼负?，再輕輕掛斷電話。

二、  電話咨詢服務(wù)的難點(diǎn)

(一)同事未及時(shí)給人回電話，對(duì)方再次來電話催問

當(dāng)轉(zhuǎn)接同事的電話，對(duì)方要求同事回電話，但是由于種種原因同事沒有及時(shí)回電話，對(duì)方又來電話催促時(shí)，再次接到電話時(shí)應(yīng)該實(shí)事求是、態(tài)度誠懇地答復(fù)對(duì)方。如：“十分抱歉，一些原因，他沒能按原定的時(shí)間趕回來，等他回來以后，我讓他馬上給您回電話好嗎?”或“十分抱歉，我已經(jīng)將您的留言轉(zhuǎn)交給他，但他回來以后被領(lǐng)導(dǎo)叫去談話，現(xiàn)在還沒回來，等他回來我再提醒他一下好嗎?”如果是同事忘記回電話了，可以婉轉(zhuǎn)地講些理由，以免對(duì)方不愉快和同事難堪，可以說：“十分抱歉，他剛剛回來，正要給您回電話呢。”

(二)對(duì)方未及時(shí)打電話

如果電話打給對(duì)方，對(duì)方不方便接聽，說再回復(fù)過來，可是等了好久沒有回電話，此時(shí)可以打電話過去再詢向一下是不是還是不方便，如果是不方便，那可以約定另一個(gè)時(shí)間再打過來。

(三)沒時(shí)間接對(duì)方的電話  

在工作中可能會(huì)有客人來訪或者忙于其他緊急的事情而不能接聽來電，如果是熟人來電則可以巧妙地告訴對(duì)方，自己現(xiàn)在不適合接聽電話，等會(huì)幾再給他打過去。如：“小李，您好，昨天我還惦記著你呢，正想今天給你打電話，沒想到你先  打過來了。可是我現(xiàn)在正有位重要的客人來訪，等下我再給你打過去好嗎?”這樣既提醒來電者現(xiàn)在不便于談話，同時(shí)又可以讓客人感覺到自己被重視。如果是有客人來電話咨詢，這時(shí)候如果分不開身可以讓周圍的同事代接一下?？梢愿嬖V來電者：“針對(duì)您的問題，我想請(qǐng)一位更有經(jīng)驗(yàn)的工作人員來回答您，好嗎?”盡量不要  讓電話鈴聲響個(gè)不停，而不去接聽，也不要把話筒拿起，讓對(duì)方打不進(jìn)來，這會(huì)讓  咨詢者對(duì)該景區(qū)或者該崗位產(chǎn)生不好的印象

（四）對(duì)方發(fā)脾氣

在服務(wù)的過程中，總會(huì)有些客人對(duì)一些服務(wù)不滿意，反反復(fù)復(fù)后可能會(huì)發(fā)起脾氣來，這時(shí)候服務(wù)人員要學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)匕矒峥腿?，首先，要耐心聆聽?duì)方的傾訴，在他們傾訴的同時(shí)要說些表示同情的話，讓他們知道你還在聽，比如說“我理解您的心情”“對(duì)，是這樣的嗎”,同時(shí)分析導(dǎo)致其生氣或失望的緣由，盡量做到理解他們生氣的緣由。其次，提出解決方法。在聽明白客人的抱怨以后，雙方一起尋找解決問題的合理方法，如果他們提出某些可行的建議，可以馬上協(xié)商解決。

(五)對(duì)方注意力不集中或離題

在打電話時(shí)，會(huì)遇到對(duì)方注意力不集中或者離題的情況，如果感覺出對(duì)方好像注意力不太集中，可能他那邊正好有別的事情，就可以說：“劉女士，剛才我說得不是很清楚，我再重復(fù)一遍吧。”或者提醒一下對(duì)方：“您現(xiàn)在是不是很忙?如果不方便， 我先掛掉等會(huì)兒再打，好嗎?”同樣在談話過程中對(duì)方可能會(huì)離題，這個(gè)時(shí)候要學(xué)會(huì)使用過渡技巧將話題拉回來，如“是嗎?那剛才我們談的那個(gè)問題，您怎么看?”

(六)對(duì)方喋喋不休，沒有掛斷電話的意思在電話服務(wù)過程中可能會(huì)碰到來電者喋喋不休，毫無掛斷電話的意思，服務(wù)人員為了不影響個(gè)人和單位的形象，可以采用以下三種方法委婉地掛斷對(duì)方的電話。

(1)金蟬脫殼法。如果你已經(jīng)給了對(duì)方一個(gè)明確的答復(fù)，就可以見機(jī)說：“很高興今天能為您服務(wù)，對(duì)不起，領(lǐng)導(dǎo)正在叫我呢，我們能否以后再聊?”或者“感謝您的來電，另一部電話在響，我們以后再聊好嗎?祝您玩得愉快!”

(2)總結(jié)法。如果打電話的人得到了相應(yīng)的服務(wù)以后，還想繼續(xù)聊，那你可以說：“李女士，我們來總結(jié)一下剛才為您服務(wù)的內(nèi)容，看看還有什么需要補(bǔ)充嗎?”

(3)幽默法。如果是老朋友在上班時(shí)間打電話給你，為了不影響正常工作，事情講完后你可以這樣說：“好了，老朋友，您的三分鐘已過，掛斷電話吧!否則你就會(huì)多付電話費(fèi)了?！?

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